酒店常见投诉场景和处理方案4-7-16.docx

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1、酒店常见投诉场景和处理方案场景1：客人因酒店人员服务不佳而发脾气酒店人在日常的服务工作中，有时候难免会因为一些特殊状况，在不经意之间冒犯到客人，比如因为事情太多在对客服务时语气相对冷淡，或是当天身体不适面色较差被客人认为是“板着个脸”等等。遇上这类客诉无论出于什么原因，都是因为酒店服务质量出了问题而产生的，酒店便需要真诚的道歉。解决方案：1、解释原因：简要解释客人服务问题产生的原因，如：身体不适、家庭原因、工作人员表达有歧义等。但切记不要强词夺理，推卸责任，与客人发生争吵，以免引发客人更大的不满。2、真诚道歉：工作人员在接到这类投诉开始，便要主动道歉，承担责任，如：“无论是什么原因，因为我们的

2、服务给您造成不快，都是我们的问题，我们非常抱歉。”3、寻求帮助：若客人不接受道歉，怒气难以平息，可联系部门经理或值班经理，邀请客人到值班室或协助解决。解决问题时，当事的服务员需在现场，配合解决问题。场景2：客人因为工作效率太慢而产生投诉这类投诉常见于酒店前台入住/退房处理速度较慢、餐厅上菜速度较慢等位时间较长等场景。接到这类投诉，除了道歉，核心需要解决的就是先解决客人的眼前问题，再去做其他工作。解决方案：1、解释原因：告知客人为何当前的工作效率会相对较慢，并真诚道歉，如：“前面有一位客人退房时遇到了一些问题，不好意思让您久等了。”、“今天餐厅客人比较多，菜上得有些慢了，很抱歉让您等了那么久。”

3、2、提供方案：告知客人针对其相关问题，酒店方的解决方案，如：“我们已经抽调工作人员过来加快处理了，速度马上会加快。”、“我马上帮您催菜。”等场景3：客人抱怨酒店不如其他酒店很多客人经常会和工作人员抱怨酒店哪些环节不如他们住过的哪些酒店，包括设施、装修、房价等。遇到这些问题,切勿不要与客人争辩，不要抱着抵触情绪，而感谢客人的建议，并真诚讨教，体现酒店的涵养素质。解决方案：1、借机调研：通过客人的口，能更清楚地了解到竞争对手在对客服务时的优势所在，工作人员接到这样的投诉，可以顺着客人的话，再多了解一些其他酒店做得好的地方，如：“请您再给我多讲讲那家酒店做得好的地方，我们想多学习一些。”2、认真记录

4、：光是口头问还不足够，还要让客人感受到你真的是在认真请教学习的，如记录客人建议要点在笔记本内，并通过适当的提问，让客人感知到，最后向客人表示会将这些建议反馈给到相关的部门及上级领导Q3、真诚感谢：最后，感谢客人给到酒店建议，并适当夸赞客人，如：非常感谢您的建议，您刚刚的建议让我受益匪浅。”场景4：酒店设备故障惹投诉客房常见空调噪声、制冷不足、热水供应不足等情况，对于住店客人来说是非常糟糕的体验。遇到这类情况，除了要快速解决客人的问题，还要通过反复的道歉和一些其他的补偿措施，来消除客人的不满。解决方案：1、快速处理：收到客人的投诉后，马上安排工程部同事上门维修，若无法快速修复的，在房态允许的情况

5、下为客人更换到其他房间。2、补偿措施：在房态允许的情况下，给客人升级到体验更好的房间，以消除客人之前不好的体验Q若房态不允许，也可赠送一些果盘、小礼品等，以示酒店的歉意。3、客户回访：为客人解决问题后，除了工程部当场为客人演示修复情况后，总台还可通过内线电话或登门致歉等渠道，询问客人的对问题解决情况的满意度情况，同时询问是否还有其他问题，以保证客人无其他不满。4、反复致歉：接到投诉的工作人员，需将客人的信息同步至其他部门，在其他部门接触到客人时，都要充分表示酒店的歉意，包括但不仅限于：前台、客房、餐厅、礼宾、工程部等。场景5：酒店周边环境引发投诉这类问题常见于酒店周边施工产生噪音、破坏路况，所

6、在大楼装修影响电梯使用等情况。这类问题并非酒店的原因所导致，也是酒店无法控制的，遇到这类情况，酒店需要通过其他的方法解决客人的困扰，消除不满。解决方案：1、预先告知：客人到店前，酒店可提前联系客人，告知酒店周边的特殊情况，并首先给到解决方案。如酒店周边道路施工，会影响客人判断酒店的位置，工作人员可提前告知客人这个情况，并告知现阶段应该如何找到酒店等信息。2、耐心解释：通过各种渠道告知客人产生问题的原因并非酒店的问题所导致的，如在大厅、客房内放置情况说明书，内容包括:解释当前的特殊情况，介绍酒店的举措，请客人见谅等3、弥补手段：如对于周边道路施工产生噪音的情况，酒店可在客房提前准备防噪耳塞。而对

7、于气候或施工产生的粉尘，在窗户处贴上告知书，请客人不要打开窗户，同时给客人送上一碗润肺止咳的梨汤，从而进一步让客人感觉到温暖等。场景6：不慎损坏客人的财物惹投诉酒店工作人员因为失误不慎损坏了客人的财物而引发的投诉，常发生于客房、餐厅等岗位。遇到这类情况，核心需要处理的就是客人的赔偿问题。解决方案：1、规避发生：特别是客房服务员，在打扫过程中，客人台面的物品尽量别动，对于垃圾桶以外的物品，尽可能以规整为主,切勿轻易丢弃，同时注意轻拿轻放，以免碰撞时发生损坏。2、主动道歉：若不慎发生，应在客人投诉前主动告知并道歉，而不是试图掩盖，等到客人发现后再解释道歉Q若损坏的物品较为贵重，则需请当日值班经理或

8、部门经理共同前往处理。3、协商赔偿：主动与客人协商赔偿方案，在保障酒店权益的前提下，根据客人的赔偿要求酌情处理。若双方赔偿无法达成一致，酒店可主动请示警察等相关介入处理。4、补救方案：因为给客人造成了困扰，除了赔偿，还可通过其他的补偿方案来减轻客人的不满。如餐厅服务员上菜时不慎弄脏客人衣物，除了对赔偿客人衣物清洁费用，还需积极为客人寻找可替换的衣物，为客人消减尴尬等。场景7：客人不理解酒店某项政策而产生投诉这点常见于前台为客人或访客做实名登记时，特别是住客的访客，认为自己只是上楼找住客，并不入住，没必要登记，酒店工作人员不“通融”时，还会因此大发雷霆。而部分地区要求室内不允许抽烟，外地客人可能

9、没有认识到当地规定，在工作人员提醒时仍拒不配合，甚至恶语相向。这类情况属于国家或当地政策强制要求执行的，遇到这类投诉，酒店需要耐心向客人解释，请客人积极配合。解决方案：1、解释原因：礼貌跟客人解释这并非酒店的要求，而是政府的要求，若客人不接受，则可委婉告知如果不执行的话对其有什么影响，如室内抽烟客人可能会触发酒店的烟雾报警系统，届时可能会被有关部门罚款等等。2、解决问题：光是告知原因还不够，好的服务还要帮助客人解决问题。比如客人忘记带身份证，可告知何处可以补办临时身份证；客人想抽烟，可告知酒店哪处可以抽烟等。3、紧急预案：若客人拒不执行，甚至因此对酒店工作人员造成人身攻击，安保部门需控制住客人

10、，同时立即报警，保证酒店权益。场景8：客人故意刁难酒店工作人员遇到这类客人，先不要往坏处想，与客人发生冲突，因先“软”后“硬”，积极处理问题Q常见为客人对工作人员的骚扰，对工作人员进行人身攻击等。解决方案：1、先“软”：通过礼貌的沟通，找出客人刁难的原因，找出他们的问题诉求点，并积极协商解决。2、后“硬”：当发现客人故意找茬，并且想以此为由向酒店勒索或伤害工作人员时，及时报警处理。处理时，切记酒店只做正当防卫，不要主动做出攻击。3、留存证据：对这类客人进行控制的过程，一定要保证在有监控的场合进行，确保后续处理时有证可循。Part.2完整客诉处理流程1、表达理解遇到投诉，酒店可适当对客人的遭遇表

11、示同情，以求能够让客人觉得酒店和自己是站在一边的，帮助客人合理宣泄。“我非常理解您的感受。”“这样的事情发生在我身上我也会很生气。”“很抱歉这样的事情会发生在您身上。”2、认真倾听可通过以下方法，让客人感受到酒店有在认真地倾听客人的诉求。纸笔记录：客人在表达的过程中，用笔在笔记本上记录关键要点，让客人感受到你有在认真的听O适时提问：对于客人倾诉过程中的一些疑惑点，适时礼貌提问，如：“这个细节能否麻烦您再说得具体些？”、“这类有个地方我不是很清楚呢，请问是这样的吗？”适当重复：对于一些关键要素，适当礼貌地重复客人的问题，表示有在认真听，如：请允许我再重复下您的诉求，请问是这样的对吗？”3、提出解

12、决方案找出客人期望值通过适当的话术及引导，了解客人的期望值，以此为参考做好后续的处理方案，如：“您看这个问题您希望我们怎么处理比较好呢？”“请问需要我们如何帮助您？”“请问我们需要为您做什么？”提出方案：针对客人的问题，在权衡客人诉求及酒店利益等多方面内容后，主动提出酒店的解决方案，帮助客人解决问题。给出处理方案的时候，可提供多个选项供客人选择，因为在有多个选项时，客人更有可能做出选择其中之一，也更容易看到酒店的诚意。“针对您的问题，我们有2个解决方案，请您看看”“除了这个解决方案，我们还有一个，请您听听。”“我们有一个方案供您选择，”询问满意度在处理完客人问题后，第一处理人主动询问客人满意度

13、，根据客人满意度情况，再去制定后续的应对方案。1）若满意：表示感谢，并合理称赞客人。“非常感谢您的谅解。”“这件事情我们真的很抱歉，但能得到您的理解，我们很感动。”“您这次说到的这些问题是我们之前疏忽的，非常感谢您愿意告诉我们。”2）若不满意：表示歉意，并继续询问客人诉求点。“很抱歉还不能让您满意，请问您觉得哪里还做得不够呢？”“请问我还有哪里能够帮到您的吗？我将尽可能帮助您。”4、补偿方案对于一些重大过失导致的客诉，或一些贵宾的投诉，除了正常解决客人的问题，还可通过其他的补偿手段，来进一步消除客人的不满，如赠送果盘、午餐券，房型升级等。上海某酒店五星好评案例但在提供补偿方案时，需要注意以下3

14、点合适的人：若客人在店，可由酒店中高层领导上门致歉；若客人不在店，可通过署名手写信等表达酒店的歉意。合适的时间：上门道歉的时间不宜过早或过晚，以免影响客人休息。可选择在客人就餐结束后或是离店前对客人进行问候Q合适的沟通：表示了解了事发原因，再次对给客人造成的困扰表示歉意，询问客人满意度，同时借此向客人“讨教”更多问题，感谢客人给到酒店的建议。5、同步全员酒店服务是一个“1007=0”的过程，也是一个“1+12”的过程，在接到客户投诉后，所有部门同步做好客诉处理,并做好客人的的应对方案，才有可能消除客人的不满，并有机会收获客人的好评。大连某酒店五星好评案例比如，客人打电话给前台投诉酒店空调滴水，产生噪音过大，影响睡眠，一个完美的客诉处理流程是这样的：前台：接到客人电话，马上向客人致歉，并告知会马上联系工程部上门检修。工程部：快速上门检修设备，若已解决客人问题，离开前询问是否已经解决客人的问题，并再次致歉。若无法解决，表示会联系前台为客人更换房间或提供其他处理方案。客房部：给客人送上防噪耳塞和安眠热牛奶。餐饮部：次日客人到餐厅用餐时，餐厅经理主动为客人倒上一杯热茶或咖啡，并为昨晚空调噪音给客人造成的打扰致歉。