-前厅服务与管理第2版课件模块九PPT内容-.docx

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1、“前厅服务与管理第2版课件模块九PPT内容“1、模块九前厅部人力资源管理把握员工培训的原则和方法。把握恰当的对员工激励的主要和方法。熟识对员工工作绩效的评估把握绩效评价结果运用项目一前厅部员工培训管理项目二前厅部员工排班、激励与绩效管理模块九前厅部人力资源管理项目一前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（一）前厅部员工培训的意义前厅部员工的培训是指根据肯定的目的，有方案、有组织、有步骤地向员工传递正确的思想观念以及服务、营销、管理学问和技能的活动。前厅部员工培训的主要目的有两个，其一是关心员工更好地完成目前担当的工作，其二是鉴于以后的工作对员工提出更高的要求。从其次个目的来看，培训是

2、对员工进行的一种面对将来的人力2、资源投资活动，规划员工的职业生涯。项目一前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则1.战略性和合局性原则供应长期而有价值的培训规划，要求注意具体而周密的组织。前厅部要将培训工作当成一项战略工作。追求近期效益、要求效果立竿见影的培训，对饭店不会有乐观作用。虽然人力资源投资周期长、回报期较晚，但收益期会持续很久。制定前厅部的中长期培训方案既要能满意前厅部目前工作的需要，更要与前厅部及饭店整体进展规划相符合。项目一前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则2.系统性和随机性原则前厅部培训必需是系统的且始

3、终如一的。假如培训时要求的标3、准在正常的工作过程中不适用，那么培训的价值和作用就丢失了。前厅部培训什么时候都可以进行，不局限于固定的培训阶段。例如，前厅督导在实践工作中发觉前厅员工技能欠缺或程序使用不当时应马上指出来，此时提出批判和建议就相当于对相关的前厅员工进行了培训。项目一前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则3.学以致用原则前厅部员工培训要有针对性、有用性和敏捷性。前厅业务进展需要什么就培训什么，员工缺什么就培训什么。对员工的培训要从实际操作开头，通过实际操作发觉问题，针对问题开展培训。从工作实际需要动身，主要表现在与职位特点紧密结合，与受训人员的年

4、龄、学问结构、力量大小和思想状4、况紧密结合。项目一前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则4.专业学问和技能培训与文化兼顾原则培训内容要兼顾专业学问技能与饭店文化两个方面。除了支配文化学问、专业学问与技能的培训内容外，还应支配抱负、信念、价值观和道德观等与饭店文化亲密相关的培训内容。项目一前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则5.全员培训与重点提高相结合原则要有方案、有步骤地对前厅部全部员工进行培训,这是如今迅猛进展的科学技术和日益激烈的市场竞争的客观要求。前厅部全员培训要分清主次先后、轻重缓急，在全员培训的同时，重点培训

5、管理人才和工作骨干，优先培训急5、需人才。培训时又要划分不同层次和实行不同方法。项目一前厅部员工培训管理一、前厅部员工培训的意义与原则（二）前厅部员工培训的原则6.严格考核和择优嘉奖原则严格考核是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段，应依据培训考核成果，设立不同嘉奖等级，并记入员工档案，与员工今后的嘉奖、晋升和职业进展挂钩。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序L评估培训需求2.筹备培训方案3.确定培训方案4.设计培训方案5.选择指导方法6.完成培训方案7.实施培训8.评估培训9.规化进一步培训二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序L评估培训需

6、求O6、考察前厅部各岗位整体的技能要求。（）进行前厅部职务工作分析。O进行前厅部员工评价。（）了解各方面的培训需求。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序2.筹备培训方案具体的工作过程分析，有助于更清晰地熟悉详细的培训。通过清晰的熟悉，把已知的需求编制成可实施的培训方案。将个人、团队和组织的培训需求进行优先排序，优先排序的任务通常是由管理层与组织培训人员协商完成的。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序3.确定培训方案在实际确定的培训方案中应当具体说明培训目标，即受训人在参与完某一特定培训方案后应当学到什么，依据行业或饭店标准应当把握到何种程度。前厅部职务工

7、作分析7、为指明详细任务的内容及相关的技能、学问和态度供应基础；反之，这项任务的内容及相关的技能、学问和态度，也应成为制定培训目标的基础。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序4.设计培训方案具体的培训方案设计本身就是一个系统过程，在方案设计过程中应考虑的主要因素如下：方案的持续时间、方案的设置、指导方法、可利用的资源（如可利用的时间、预算、培训设施）、选择培训材料（如教材、录像带）、培训地点或环境、指导者、评估参与者学习成果的标准及方法、考核方案的标准和方法等。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序5.选择指导方法在实施培训方法方面,有很多可供采纳的指导方

8、法。选择哪8、一种，取决于培训的类型和水平、可利用的设施和专业学问以及受训者的需求。培训方式依据详细的状况分成在岗培训和脱岗培训。在岗培训主要通过在工作岗位实际操作过程中接受培训与指导。脱岗培训主要包括在饭店内的脱岗培训I、在饭店外的脱岗培训等。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序6.完成培训方案与最初的培训方案相比，最终的方案包含培训方法、培训时间及地点等更多细节。在实际操作中，方案具体到何种程度受各种条件（如需要培训的员工人数、培训方案的设计者具有的专业学问）和资源因素（如时间、预算）的制约。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序7,实施培训为确保培训

9、的有效实施，明智9、的做法是让娴熟的培训人员参加进来，由于他们是很好的沟通者和推动者。同样，讲授人还必需对实施方案使用的技术运用自如。在实施培训方案时必需考虑如下因素：对参与者的选择、团队的舒适、确保受训者能接受所学内容、互动沟通、理论与实践相结合、受训者的反馈二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序8.评估培训（）问卷调查。不管是在培训方案实施过程中还是实施之后，来自受训者的反馈都能够供应有关课程处理和设计方面的信息。问卷调查的使用比较普遍,而坦率的争论也不行或缺。O测试。培训后对受训者进行测试，依据所要求的标准评判成果。但是只有把培训前和培训后的测试进行比较才能衡量培训成果

10、。（）绩效考评。前10、厅督导对员工培训后工作绩效的考评是评价培训效果的重要方面。为了与培训后的结果进行比较，应在培训前进行工作评价，只有这样培训后的评价才能有所对比。二、前厅部员工培训的程序与内容（一）前厅部员工培训的程序9.规划进一步培训评价阶段结束时，培训实际上完成了一个循环，前厅部必需连续方案下一个阶段的培训I,或者在一些状况下使用重复培训方案来培训新员工。抱负的状况是，定期规划进一步的培训方案,当然现存的培训方案仍可以使用。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容1.前厅部操作层员工培训及其内容（）岗前培训。岗前培训是指前厅新员工走上服务岗位之前的培训，目的是提高新员

11、工的素养，使前厅新员工步11、入工作岗位后能尽快适应工作岗位的需求。为了保证新员工的业务素养，必需坚持先培训，后上岗的指导原则。岗前培训因培训内容侧重点不同又可分为一般性岗前培训与专业性岗前培训两类。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容1.前厅部操作层员工培训及其内容O在岗培训。在岗培训是指对前厅部在岗员工进行的以提高其工作力量为目标的不脱产的培训活动。在岗培训可以通过重复培训和交替培训来进行。重复培训可以使员工提高服务操作的娴熟程度，使员工所把握的技能技巧得到进一步提高。交替培训可以使员工成为多面手,把握两种以上的工作岗位技能，对于岗位间的人力资源调配有很大的关心。二、前

12、厅部员工培训的程序与内12、容（二）前厅部员工培训的内容L前厅部操作层员工培训及其内容O转岗培训。转岗培训是指由于工作需要或其他缘由，将前厅部员工从一个岗位转到另一个岗位的培训I。转岗培训与岗前培训较为相像，但培训对象有所不同。转岗培训要依据转岗人员的详细状况而定，有的需要进行全方位的系统培训，有的只需要在某一方面进行培训即可。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容2.前厅部管理人员培训及其内容O前厅部督导层管理人员培训。前厅部督导层管理人员，如主管、领班等，是饭店第一线的管理者。他们的工作重点主要是在第一线从事详细的管理工作，执行中、高层管理人员的指示和决策，其任务主要是精

13、通前厅本职工作并完成本13、职任务。二、前厅部员工培训的程序与内容（二）前厅部员工培训的内容2.前厅部管理人员培训及其内容O前厅部中层管理人员培训。前厅部中层管理人员主要是指前厅部经理、副经理等人员，他们是前厅部的中坚力气，起着饭店管理过程中的承上启下、部间协调的作用。前厅部中层管理人员的主要职责是依据饭店的方针、方案，负责编制本部门的工作方案并负责组织实施。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法讲授法讲授法是传统的培训方法，也是目前最常用的培训方法，主要是由老师或专业人员对受训者授课，要求授课者能有效地组织材料并进行讲解。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的

14、方法争论法争论法是对某14、一专题进行深化探讨的培训方法。争论法又分问题争论法和案例研讨法。问题争论法是由培训者提出问题，并设定肯定的限制条件，组织和引导受训者开展争论并赐予提示，最终得出正确结论的一种方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法角色扮演法角色扮演法是让受训者模拟实际情景，扮演各种角色的一种训练方法。这种培训方法多用于前厅部员工体验来宾关系或改善人际关系的训练。部门经理与主管、主管与领班、领班与员工之间，不同岗位员工与来宾之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法管理嬉戏法管理嬉戏法是针对前厅部中层管理

15、人员的一种较为先进的训练15、方法。管理嬉戏法具有生动、详细的特征。在运用这种方法进行训练时，参与培训的管理者会面临很多前厅经营管理过程中的实际问题，决策胜利与失败的可能性同时存在，需要受训者乐观地参加训练，运用有关的管理理论与原则、决策力与推断力，对嬉戏中所设置的种种遭受进行分析讨论，实行有效方法解决问题，争取嬉戏的成功。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法操作示范法操作示范法是最常用、最有效的基层员工培训方法，除由培训者亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯进行展现，以及组织到现场参观学习。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法情景培训法情景培训法是提出一

16、些工作中有代表性的问题，并16、假设几种解决问题的方法，让员工争论和选择正确答案并说明理由，最终由培训者作出综合分析的一种方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法对话训练法对话训练法是把前厅部员工在工作中与来宾的对话记录下来，在培训课上进行争论分析，以增加员工语言力量和解决问题力量的一种培训方法。三、前厅部员工培训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法四步培训法四步培训法来源于其次次世界大战时美国讨论者提出的一个职工培训方案，其特点是实践性强,培训者应用起来简洁易行，员工简单把握。假如培训是为了提高前厅员工的力量、技能，那么这种方法最为有效。四步培训法的步骤是讲解、示范、实习、操作。三、前厅部员工培17、训的方法与技巧（一）前厅部员工培训的方法9心理训练法健康的心理状态、良好的心理素养，有助于前厅员工有效地开展工作和处理各种人际关系，是提高工作业绩、获得个人事业胜利和个人进展的重要因素。心理训练可以关心前厅部员工建立和增加自信念，提高对挫折的承受力和