高效便捷的物业管家服务方案.docx

《高效便捷的物业管家服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高效便捷的物业管家服务方案.docx（24页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、置信集团管家式物业服务模式方案二。八年八月十八日一、背景分析二、管家式服务模式释义1、管家来源与发展2、管家式物业服务模式的定义三、管家式服务模式的人员配置状况1、客户经理任职规定2、客户经理重要职责与权限3、管家配置原则四、管家式物业服务体系内容1、管家式服务原则2、管家式客户服务体系3、管家式安全服务体系4、全程居无忧设施管理专家服务体系5、管家式保洁绿化服务体系6、管家式增值特约服务体系五、管家式个性化服务菜单1、管家式公共常规服务菜单2、囊助服务菜单3、管家式增值管家服务菜单六、管家式物业服务体系的组织保障1、组织架构保障2、客户经理人员配置规定3、Vl识别：4、VIP服务保障模式5、

2、人员培训6、质量体系一部分背景分析伴随集团打造世界级的都市运行商、社会系统生活服务商战略实行，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享有，以及居家社交等方面；老式统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。为适应客户需求变化和持续超越客户不停增长0期望，秉承蜀信物业“为您想0更多，为您做B更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特筹划纯英式日勺管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。二部分管家式服务模式释义一、管

3、家来源与发展管家的来源在于法国，只是老派日勺英国宫廷愈加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家日勺职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业原则，英式管家也成为家政服务的经典。因此，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位B名门才能享有。提起英国管家，人们往往会想到一种身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套0男士为来宾斟酒的画面。其实，英国管家己经有近723年日勺历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家一般受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活日勺标O这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，但愿他们能给自己的J家庭带来

4、贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会0虚荣感。英式管家是世界家政服务领域B最著名品牌，如今，身价高昂日勺英国管家已悄悄进入中国家庭。新贵们的礼仪老师，“绅士中的绅士”教上流社会礼仪。现代高级管家的另一功能是将恰当的社交礼仪之风吹进缺乏教养的家庭。一夜暴富的新贵们急于学习晋身上流社会的多种礼仪细节。“一夜之间成了富人，他们很需要有人教他们像三代贵族那样生活英国传记作家凯思琳休斯写道，“他们需要B并不是一种仆人，而是一堂怎样像个有钱人的入门课。”二、管家式物业服务模式的定义：“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访

5、客通报、家居管家服务、预约服务、商务助理服务、小区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心B集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完毕顾客服务需求B一种管理运作模式。管家式重要采用“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台日勺执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同步在管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共告知等。三部分管家式服务模式的人员配置状况根据行业发展状况，适应客户需求，我们将管家称呼为客户经理。一、客户经理任职规定：

6、1、大学专科毕业或相称于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。2、男女不限，年龄在26到35岁之间。3、三年以上物业管理工作经验，接受过IS09000课程培训，熟悉IS09001：2023版质量原则。4、熟悉物业有关日勺法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。6、擅长文字体现和语言体现，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作纯熟，爱好广泛。7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。8、具有很强的对内对外的资源整合能力。9、除需具有物业服务业务外，还要具有商务知识、多种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等技能；二、客户经理重要职责与权

7、限：1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，筹划满足客户需求的多种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性化需求服务。2、不停学习和提高物业服务业务技能、商务知识、多种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化管家。3、负责搜集项目附近的公共服务场所和设施状况，熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），理解其营业时间、收费原则、联络、地址等；整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格B勺调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络资源系统，并与企业、项目各组团共享。4、严格贯彻执行企业及管家中心的各项规章制度、工作流

8、程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续；5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督；6、受理组团内多种客户投诉、报事、报修事项等所有对内对外的客户需求，成为组团所有信息搜集、控制B中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的有关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理状况。7、定期整顿分管组团内0报事、报修单，对每张服务单进行回访，并有对应0回访记录，每月整顿后交给大客户经理。8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户提供管家式0增值特约服务；9、收缴物业管理费和其他费用，按规定完毕收费任务；10、协助大客户经理组织开展小区活动；11、负

9、责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件0处理工作，同步加强与其他组团客户经理协作关系；12、完毕部上级领导交办的其他工作。三、管家配置原则：我们将根据项目的档次状况，分别按1：0、1+50、1+80、1+100的原则进行客户经理的人员配置。四部分管家式服务体系内容一、管家式服务原则业主是物业企业存在的唯一理由。物业企业每一名员工都被规定以业主为中心，时刻保持提供应业主一站式24小时365天服务体系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“英式管家”服务原则，不停追求服务完美、持续超越业主满意。二、管家式客户服务体系：1、“管家”客户服务内容管家服务中心是项目物业服务日勺中

10、枢，面向业主设置专职“客户经理”，以客户经理提供一对一贴身贴心专职服务，形成一站式24小时365天服务体系。业主碰到任何问题，只要自己的“客户经理”就能在24小时内得到处理。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名客户经理在接到客户和业主投诉、服务规定等信息后，能处理的按程序迅速处理，自己不能处理0立即按流程找有关对口部门督促处理，如客户在物业使用或生活中碰到任何难题，只需要将问题反应给客户经理，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的客户经理将直接面对业主，倾听业主的意见、提议和投诉，并安排详细操作部门进行整改。我们保证，业主的任

11、何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务规定，都将在10分钟内得到响应。2、“管家”客户服务方式：管家中心将根据项目的档次状况，分别按1+30、1+50、1+80、1+1000原则（一名客户经理服务多少家客户）为每一家客户配置专业0客户经理，每位客户发放一张客户经理24小时服务卡，客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约管家服务项目、以及为特殊业主顾客免费享有的救济、捐助、义工、提醒、邮发等襄助管家服务项目与自己的专职客户经理联络；也可以通过客户经理中心提供的J菜单式服务卡，投到客户经理服务搜集箱，由专职客户经理跟进提供零干扰服务

12、！3、“管家”客户服务体系：蜀信物业将为客户提供满意加惊喜的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、商务中心服务、餐饮服务、配送服务、委托代办服务、资产管理服务等全方位的服务体系，尽量为客户处理一切困难。4、“管家”客户服务体系量身定做的个性化服务。根据以往的经验告诉我们：所有的客户，所有的业主都是不一样跟J,都是个性化的,均有个性化B需求。由于每位客户经理是为固定日勺家庭服务，因此，园区客户经理很清晰他所负责的这些客户日勺基本和特殊状况，每个管家都会通过业主0各个细节理解业主的个人习惯，为业主建立个性化档案，随时到达业主的近乎量身定做B规定，提供个性化服务。例如当客户要出外旅行时，

13、从帮客户订房、安排车将客户送到机场、车站、码头；根据客人的规定简介各特色餐厅，并为其预订座位；联络旅行社为客人安排好导游;当客人需要购置礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。客户经理通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简朴或复杂0事务.对商务客户和居家客户来说、管家是可信额日勺人：在客户的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。三、管家式安全服务体系:2、皇家卫队安全服务内容:1、“管家”安全服务体系：11重三维安防体系+皇家卫队安全服务物业语音连网目室内紧急呼救包室内燃气报警目入户防盗门目小区门禁系统旬公安警务室回24小时安全巡逻回电子巡更包楼宇单元可视对讲回公共区域电视监控日小

14、区周界红外防越园区的安全卫士精选中国军队王牌部队退伍军人，并通过严格内部培训和审核，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理多种危机，迅速处理业主碰到的安全问题。重要采用如下人性化安全服务：隐性服务：安全卫士按照各自0安全责任区域分散在园区0各个角落，实行“隐性服务”，能随时应急、处突、制暴。双人巡警：英姿飒爽口勺双人巡警，将成为园区一道靓丽的风景线，通过巡警队员全面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份友好与安宁。另采用多种交通工具交叉巡查，防止丰富经验的职业犯罪。安全记忆：所有安全卫士在巡视的过程中要记住每个业主的资料的状况，辨别他的长相，以及家眷日勺状况，保证身份验证B足够安

15、全。3、管家畅通交通管理出入口采用智能道闸系统，同步设置固定安全岗，24小时监控车辆B停放与出入。私家车位号牌及车位锁让车主尽享置信业主的无限尊荣。自行车、摩托车分派固定车位,出入验证便捷安全。四、全程居无忧设施管理专家服务体系：1、英式居无忧工程专家设备设施管理：以保证设施设备处在受控状态、维持正常运行为目时的平常管理及维修；以消除多种运行隐患，保证设施设备性得以充足发挥的定期维修养护；以提高设备性能、增强设备自我保护功能的改良性维护。2、客户经理服务迅速反应维修服务提供24小时维修服务。一般状况下保证在接到报修后15分钟内抵达现场。我们推行“多走一步、多做一点、多问一句”的“三多服务”。3、居无忧工程专家实行高技术含量完美匹配鉴于项目自身建筑品质0高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行，必须以高技术含量服务于高技术含量的物业，已经成为业主和客户0关键利益。对此，我们全面评估物业构成和设备设施的配置功能，设备性能及其运行状态，从“长期有效管理，完美呵护”理念出发制定出相吻合的管理服务方案。在工程技术服务全过程中使物业价值不仅得到应有的保持，并且不停获得物业生命周期H良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施0维护、更新