香格里拉酒店-新员工培训手册.docx

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1、亲爱的新员工:恭喜您！欢迎你成为常州富都商贸饭店（香格里拉集团成员）客房部这个大家庭的一员。提供亲切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。客房部HousekeepingOrientationTraining

2、你的重要性现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务,给客人一种回到家的感觉,称作“HomeFeelingw.譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的扔在床上，卫生间的化妆品也没有被

3、整理，你说他能对客房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？因此要整理好一个居间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。作为一名客房服务员，保证五星级酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。除此以外保证房间的美观程度，居间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任,。比如，应将房内的每一样用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。与此同时，客人在人住期间的人身安全和财产安全的保证也将由你来担当。作为客人来说每位客人在拥有舒适的环境的同时都希望拥有一次安

4、全，秘密的入住。我们作为客房的管理者的对此就起到至关重要的作用。楼层是我们的工作岗位，如果你在工作的时候发现我形迹可疑的人员在楼层徘徊，那么你就需要立即报告给保安部；如果有陌生人让你开门，你必须要检查客人的钥匙是否可以打开，若打不开,就要和客人说“对不起，先生/小姐。为了安全起见，请您到前台做一把新的钥匙。”要知道这样做并没有违背我们的服务原则，而是从保护客人的角度出发。当然，会有客人不理解，可能还会对你的态度恶劣。但我们要始终做到微笑解释，如果你的能力不能解决，则想办法找你的领班帮忙。同样，每个部门的员工都有自己的钥匙，而且钥匙是我们每个人的生命。客房是我们的工作场所，也会有其他部门的员工会

5、进入，如工程部的员工要修理房间的损坏的设施等；那么他们应该有自己的钥匙来开门，所以我们也不可以为其他部门的员工开门。总之，客人及其财产的安全完全交给我们了，我们要像保护自己的生命一样来保护好他们。因为你工作的好坏，将会直接影响到酒店的声誉及收入。客人愿意再次光临常州富都商贸饭店，不仅仅是为了设施、环境。更是因为你们每一位的存在。客人和你的关系THECUSTOMERANDYOUWHATISAGUEST?怎样定义客人？客人-是我们酒店经营几事业中最重要的一个，起着决定性的角色。客人-一并不需要依靠我们，而我们必须依靠他/她来获取酒店及每一个人的成功。客人-并不是我们工作的阻碍和麻烦，而是我们的必需

6、，我们工作就是为了他/她。客人-需要我们为他/她服务时，是他/她给我们的机会。而我们为他/她服务时，并不是帮他/她忙，而是为我们酒店创造更多的利润。客人-他们不是一个居间号或者一个冷酷的数字，而是一个和我们一样有感情，有个人喜好的人。客人-一切不可以和他/她争吵或针锋相对。客人-为我们带来他/她们的要求，我们的工作就是满足他/她们所提出的要求，并超越他/她们的期待值。客人-是最有权享受最高的礼貌程度和最高的重视程度的人。客人-常州富都商贸饭店及任何一家香格里拉酒店的生命之源。客人-是我们的家人。了解可以和不可以接受的工作行为作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。必须

7、做到的如下:无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“你好”,并且称呼对方的姓名。这种精神面貌体现了我们酒店“亲切自然的关怀源自于常州富都商贸饭店”的宗旨。 如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢久 如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，不说：“非常抱歉，让您久等了。” 永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。 无论任何时候发生任何过错

8、，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。 站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。 在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。 每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准。如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。 在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通,尽量保持友善、理解的态度。 积极配合环保政策，遵守酒店的环保最佳操作程序。不应该及不允许做的： 使用任何客用的布巾用以清洁工作。 任何客用或酒店的物品用以个人私用。 客人的卫生间。 使用客人房间的电话打私人电话。 使用客梯。 在

9、公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。 使用俚语、脏话。 向客人大声吼叫。 把手放在客人的肩膀上。 直接或间接向客人索取小费。 工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。 在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。 在酒店内聚众打架、赌博。 和客人争吵。 将双臂放在胸前，或两手放在口袋里。 在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。HOUSEKEEPlNGFLoORNEWSTAFFTRAlNINGPLANName:JoinDate:MasterTrainer:TrainingTopicDateResponsiblebyl8tWeek部门组织结构图/本岗位相关信息/在酒店角色及与其他部

10、门关系/部门参观/了解工作内容和职责仪容仪表的标准/工作中基本对客礼节礼仪/了解可以和不可以接受的工作行为/SFSMS系统/消防与生命安全钥匙和小灵通的签领和签退/电话礼仪/如何填写工作报表/下班时归还报表程序/如何看排班表客房的物品介绍/工作中的安全问题/如何做床如何清洁浴缸/如何清洁淋浴间/如何清洁面盆/如何清洁恭桶/如何清洁墙面/如何清洁地面如何抹尘/如何清洁镜子/如何清洁MlNlBAR/如何清洁电话/如何吸尘/抹布的分类使用/清洁剂的辨别和使用楼层及房型布局/房间物品摆放标准/房间设施的使用万法/毛巾的折叠标准/工作间布草通道的使用2ndWeek房态的认识与控制/如何查房态/如何电话更

11、改房态/开门程序/如何处理开门要求/清洁房间前的准备工作DND的处理程序/客房维修及报告客人遗留物品的处理程序/房间棉织品的设置标准吸尘器的使用和保养/杯具消毒程序/工作车的设置标准房间整理标准程序/VIP小整理服务/开夜床服务程序洗衣的收送程序/洗衣单的正确填写/布草通道的使用/3rdWeek退房检查及注意事项/如何填写迷你酒吧单及酒水认识/如何用电话进行酒水入帐客房部对客服务项目/客房借物及注意事助/客房维修及报告/地毯去污程序/空调开关的设置加床服务/婴儿床服务擦鞋服务/欢迎茶服务保姆服务/对客特殊时件处理/紧急情况处理如何正确对待客人的投诉Firstweek工作相关事宜： 上下班时间

12、打卡时间规定及程序 签到及签退 当班时用餐时间 当班政策（加班费、补休） 员工倒班宿舍使用规定 请假手续及向谁请假（病假、事假等）员工出入口（不可走饭店大门）私人及外带物品之安全规定 电话使用及私人电话接听 客用电梯、卫生间及其他客用设施 员工更衣室 制服换洗程序 排班事宜 员工处罚了解工作内容和职贵1）早班服务员工作进程岗位：楼层服务员1 .08:20到客居部办公室报到，领取工作表、房间和工作间钥匙及工作传呼；并在指定地点参加部门例会。08:40开始检查清洁楼道卫生08:50检查空房及坏居居态，根据实际情况检查预退房居态及酒水，并进行电话抛帐。09:00开始进行房间顺序进行每日客房清洁,直到

13、完成当日分配的任务（每人每天完成约13间一14间客房的清洁）。11:00在11：00与11：30之前收取住客房内的洗衣，电话通知洗衣房收取洗衣。12:30在12:30之前由领班安排分批午膳。14:00重新确认早上挂有“DND”的房间是否已经取消，若没有，应通知客房部文员致电话给客人，询问是否需要清理房间。14:20在14:30之前检查房间状态并进行电话更改。16:00进行早班第二次房态及确认。16:30走廊地毯吸尘，进行公共区域的计划卫生。16:50工作完成后填写交班记录与领班确认是否可以下班并让领HousekeepingOrientationTraining班在工作单上签字确17:00到房务

14、中心签退并交还工作表、钥匙及传呼、借物及遗留物品。2 .工作注意事助：D随时保持楼层走廊卫生，在吸房间尘的时候应保证吸到门外约1平方米的地方。2）检查房间酒水消耗情况，并协助酒水员补充。3）如发现工程维修及时报修，并为维修人员开门及跟进等，开门前保证房态为脏房或维修房。4）注意挂“DND”标识的房间，记录、报告。5）若是早上入住的房间，不要在14:00之前敲门以免打扰客人。6）注意洗衣的收取，不能超过12:00,否则耨在第二日5:00之后送回，给客人作好解释工作。7）客人遗留物品及时上报、上交；不要丢掉任何客人遗留物品！8）管理好所属区域的一切物品是一个优秀员工的重要体现。（棉织品,客人用品及

15、其它）9）上班过程中即时通知送餐部收走餐具。10） 下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间的干净、整洁。11)下班前整理，清洁所在楼层的消毒间、员工电梯间、风机房、配电间走廊等，确保公共区域清洁。12）随时注意楼层安全。2）中班服务员工作进程岗位：楼层服务员1 .工作进程14:30中班到客居部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及工作传呼；14:40规定地点参加每日中班例会。14:50接受工作分配后上各自区域进行吸尘等公共卫生。16:30中班按时间用晚膳或由领班安排。（离开时须交接好钥匙传呼等）17:00与A&D班进行工作交接，阅读交班本。17:20中班服务员进行晚间清洁服务，开夜床、送物及检查退房并打扫退房卫生。