饭店管理概论DOC-12P.docx

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1、饭店的概论一、饭店的定义：饭店一词来源于法语，原指富贵门第或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，也是一般人赞赏和向往的去处.二、饭店的属性：饭店是一个企业。饭店其他各类企业一样，是利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力等等），在创造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代化技术和管理手段从事生产、销售等活动，以取得良好效益和经济效益的基本经济组织。三、饭店的作用：1、饭店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心；2、饭店作为旅游业经营活动的基本接待设施，能促进和推动旅游业的整体发展，是旅游创汇创收的重要基地之一；3、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化

2、；4、饭店能为社会创造直接创造就业和间接就业的就会；5、饭店业的发展带动了其他相关行业的发展，为所在地区带来巨大的经济收益。四、世界饭店业的发展进程客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期；现代饭店时期五、饭店的类型根据饭店市场及宾客特点分类：a.商务型饭店一也称暂住型饭店，此类饭店多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种原因作短暂逗留的其他客人。b.长住型饭店一一也称公寓型饭店。此类型饭店一般采用公寓式建筑的造型，适合住宿期较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭居住。c.度假型饭店传统上以接待休闲、度假的宾客为主。此类饭店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地，开设各种娱乐体育项目

3、如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等等活动吸引游客，因此这些度假地区及活动的吸引力是一个度假型饭店成功的关键。1.会议型饭店主要接待对象是各种会议团体。通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方便的游览胜地，设置各种会议厅或大的多功能厅，可根据需要作会议厅、舞厅、宴会厅或展览厅。e汽车旅馆一一常见于欧美国家公路干线上。六、现代饭店的连锁经营1、连锁饭店的经营：是指在本国或国际间直接或间接地控制两个以上的饭店，以品牌或资产为纽带形成饭店联号，以先进和成熟的经营管理模式和服务技术，进行规模化的联合经营。饭店连锁经营集团产生于第二次世界大战以后。2、饭店连锁经营的优势：a.品牌

4、优势：饭店的品牌不公包含了饭店产品的档次、水平和质量的实用价值，而且也包含了饭店对于顾客的精神感召力及顾客对饭店的忠诚度、信赖度。名牌的高知名度及其良好的声誉和形象是饭店集团化连锁经营的最大优势之一。b,经营管理和技术上的优势：饭店集团公司一般多具有较为先进、完善的经营管理模式。为饭店的建筑设计、内部装饰和硬件设施规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要有偿提供的。3、市场营销优势：单一饭店通常缺足够的资金大力进行广告，尤其是国际性广告。4、人力资源开发上的优势：饭店管理集团往往是以自身的品牌、文

5、化及声望在世界范围内，通过市场，广罗饭店职业经理人才，对其不断灌输自身的企业文化、经营理念，管理模式。5、资金和财务优势：一般来说，独立的饭店企业不易得到金融机构的信任，在筹借资金时有可能遇到困难。七、饭店连锁经营的形式1、拥有形式就是公司所有、公司经营关系，即饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人，这是最简单的隶属形式。2、租赁形式一有些饭店集团采取在本国或他国租赁饭店进行管理的方法，使集团规模不断扩大。被租赁饭店的所有权不属饭店集团。但由于饭店集团对其拥有经营权。3、管理合同形式一有些公司建造或购买了饭店，但缺管理经验或者不打算自己经营，于是就

6、聘用饭店集团或管理公司签订管理合同。我国在发展饭店业的过程中，聘用国外饭店集团管理饭店，起到很大的积极作用a.促进和推动了整个饭店行业提高管理水平。b.有利于开发国际市场。c.增加了竞争压力4、特许经营特许经营权授让是指饭店集团向其他饭店出售、转让经营权。饭店管理理论一、饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理为基础，与饭店具体实践相结合而形成的管理科学的一个分支。二、饭店管理概念饭店管理指管理者在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。1、管理的前提是有群体的有目的活动。2、管理和目标产生的基础是对市场的了解。3、饭店作为现代企业，又属服务

7、性的第三产业，纯粹意义上的管理是不存在的，饭店管理是开放式的经营管理。4、饭店管理即包括管理又包括经营，经营和管理是两个密不可分的概念，但它们有着不同的内涵。三、饭店管理的内容饭店的管理活动是以满足社会个界需求并实现饭店最大经济收益为目的的。1、饭店的组织与制度设计。饭店管理的基础是组织和制度的建设，它是保证饭店正常运行的基本条件。2、饭店经营战略与计划的制定饭店在组织与制度形成之后，其管理活动的成败取决于企业能否制定出正确的经营目标。3、饭店市场营销饭店市场营销活动包括饭店产品设计、价格制定、渠道设计、饭店促销等过程。4、饭店质量管理饭店质量管理的核心是在市场营销创造顾客的基础上留住顾客。5

8、、饭店人力资源的开发与利用饭店管理从某种意义上可以说就是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要的位置。饭店的人力资源管理包括：通过考核和选择，对饭店人员进行科学的配备。饭店管理者必须学会当家理财，必须能对本企业的财务状况作出准确的说明和评价。7、饭店工程与设备管理饭店设备是指房屋、机器、管道、装置、锅炉、车辆等，它是饭店进行业务经营活动的基础。8、饭店安全管理安全管理是现代饭店管理的重要组成部分，它是饭店经营的必要条件。四、饭店管理的观念1、服务观念一饭店应把向顾客提供满意的服务视为一切工作的生命线，因此服务观念的树立应该是每个管理者的头等大事。2、质量观念服务观念并不等于质量观念

9、。饭店产品质量是饭店的生命线，无论怎样强调质量的重要性，都不会过分的。3、项基本原则a、许多员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人产生厌烦心理，而这正是发生质量事故的主要根源之一。B、管理者必须全方位、全天候地在下属员工中间反复灌输强调质量意识，用“不怕一万怕万一”的思想去影响每一位员工花筒c、管理者必须以自身强烈的质量意识去感染员工，让他们感到领导对质量问题I分重视，容不得半点含糊d、管理者必须努力提高员工的服务技能，尽量避免由于操作不当引起心理与体力上的疲劳，管理者在制订规范与程序时虽应尽量做到简洁、实用，但必要的礼仪与行为的任何一个环节都不能忽略e管理者必须以身作则

10、地在工作中投入热情，从而激发员工在对顾客服务中也倾注自己的满腔热情。饭店服务具有整体性，正如饭店业内人人皆知的一个公式：100-1=0。3、市场观念4、效益观念现代饭店的基本任务之一是提高经济效益，饭店管理者树立效益观念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗两个方面，使两者的比值尽可能提高。5、整体观念6、民主观念五、饭店的管理系统管理系统就是具有管理功能、实施管理活动的系统。管理职能可以理解为管理系统所具的功能和职责。饭店是一个管理系统，它是人们为了实现一定的目标，互相结合、指定职责，明确岗位、交流信息、协调行动的人工系统，该系统有五大要素：人员、职责、权力、信息、时间。六、饭店管理职能1.计

11、划职能：计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。类型：a.战略决策一一饭店的战备决策是指饭店对经营目标、饭店性质、发展方向包括饭店针、政策、部署、布局等决策。b.战略决策关系到饭店的命运和前途，关系到饭店的效益；管理决策一指为饭店管理中的各种管理项目确定内容、方法或模式，确定管理所产生的结和目的的活动过程；c.业务决策一是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等，两类：一类是在具体业务进行之前，对具体业务的内容、规程、规格、形式等的设计，这类务因发生在业务实际之前，允许有较长的决策时间，一类是在具体业务进行过程中，对各种业务进行的决策，宴会、冷餐会的设计、重要宾客的接待形式、突

12、发事件的处理等。2、组织职能：组织就是把管理要素按目标的要求结合成一个整体。a、按饭店的决策，建立饭店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分;b、选拔和聘任各级组织管理人员；c、确定管理人员和服务人员的编制定员；d、确定各部门的责、权、利、并予以监督：e、明确并协调各级各部门产关系；f、对各种业务、各业务活动群体进行组合，形成系统；j、配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的报酬制度；h、建立和健全饭店各有关的规章制度。3、指挥职能：指挥是发令调度的意思，指挥职能就是运用组织权责，发挥领导权威，对指挥发出指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动。类型：饭店决策指挥；部门指

13、挥；业务指挥4、协调职能：协调是配合得当的意思。协调职能是管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动使各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。类型：计划协调；业务协调；饭店对外协调；饭店和宾客的协调5、控制职能：是指针对计划情况进行监督和检查，及时发现问题，采取干预措施，纠正差，以确保原定目标顺利实现的过程。七、饭店管理的方法饭店管理的方法指为实现企业管理职能，达到管理目标，保证企业经营管理活动顺利进行的工具和手段。1、经济方法：是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金，经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、诱导企业员工行为的一种方法。经济方法作为一种强调贯彻物质利益的方法，还有一定的

14、局限性。首先，由于它主要是调节人们的经济利益关系，不直接干预和控制人们的行为。其次，由于人们除了物质需要外，还有更多的精神和社会方面的需要。2、行政方法：是指依靠企业各级行政管理机构的权力，通过命令、指示、规章、规程以及其有约束性的计划等行政手段来管理企业的方法。这种决定对执行者具有强制力，通过权威和服从的关系，直接对被管理对象发生影响。行政方法是企业必不可少的方法，是实现管理功能的一个重要手段，为了使企业内部各个环节，各类人员的科学研究动能相互配合，客观上就要求采用强制性的行政方法才能有效地统一企业内部所有成员的意志和行动，才能组织企业全体成员为实现企业的目标而共同奋斗。3、法律方法：是指以

15、法律规范以及具有法律规范性质的各种行为规则为管理工作手段，调节企业内外各种关系的一种方法。4、数学方法：是指运用数学概念、理论和方法，对研究对象的性质、变化过程及它们之间的关系进行量的描述，利用数量关系和建立数学模型对企业经济活动进行管理的方法。5、社会学、心理学方法：是指协调处理人与人之间的关系，调整和改善企业与社会关系的方法。它主要是借助于社会学的研究成果与方法，从社会利益出发调动人们的积极性。饭店组织与管理制度饭店组织是由饭店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体。他们通过运用各种管理方法和操作技能把投入饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的饭店产品（有形的或无形的）以达到饭店经营的目标。自从有管理以来，组织一直是管理的重要研究对象，组织管理的成效也昌衡量饭店最高管理层管理能力的重要标志。一、饭店组织管理概述自从有管理以来，组织一直是管理的重要研究对象，组织管理的成效也是衡量饭店最高管理层管理能力的重要标志。1、饭店组织管理的内容：a、组织饭店的最高层，确定饭店的管理和业务指挥系统；b、设置饭店的各个部门、机构、划分各类层次，配备相应的各类人员；c、确定饭店各部门及各类人员的权力和职责范围，明