餐饮企业服务质量规范标准.docx

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1、餐饮企业效劳质量标准（试行）第一章总那么第一条为进一步增强餐饮行业的治理,标准经营行为,提升行业整体效劳水平，促进行业快速、协调、健康开展,根据有关法律、法规,结合我市实际,制定本标准.第二条餐饮企业应树立“平安、卫生、营养、健康理念;坚持以人为本，以满足顾客需求为效劳宗旨；坚持企业经营与提升效劳质量同步开展;创造舒适的就餐环境，提供优质效劳,让顾客满意.第三条餐饮企业应遵循依法经营、老实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、平安卫生的原那么,标准效劳行为,履行效劳承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益.第四条本标准适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮效劳的企业经营者和从业人员.第

2、二章职业道德和效劳要求第五条具有良好的职业道德修养,热爱餐饮效劳工作,有大局观念和团结协作精神,始终以高度的责任感为顾客效劳,忠实履行岗位责任.第六条遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉,不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情.第七条坚持文明经商、诚信无欺、真实公正,不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏,均一视同仁.不以貌取人,做到成交与否、消费金额大小一个样.第八条尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严,根据顾客的正当要求和习惯提供效劳.第九条按时上岗,做好效劳准备工作.坚守岗位,保持良好的工作状态,效劳中无不良行为.上岗时不倚墙或斜靠柜台休息,不聊天、

3、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消效劳内容、降低效劳标准.第十条坚持顾客至上,不翻动、损坏、丧失顾客的行李物品.捡到顾客钱物,及时交还顾客,假设顾客已离店应及时上交治理人员,做好登记,妥善处理.第十一条对顾客投诉要态度诚恳,礼貌接待,不推诿、争吵,做好记录,及时处理.对顾客反映的问题,做到件件有落实,事事有回音.？第三章礼节礼貌和效劳态度第十二条效劳人员在上班期间必须着装整洁有条件的企业应统一着装、仪表端庄、精神饱满、举止得体,给顾客以庄重、大方、美观的感觉.佩带胸卡上岗,

4、端正统一.第十三条效劳人员的发型整洁美观、自然大方、不留怪异发型.男发前不过眼、侧不过耳、后不过领,不留长胡须、大鬓角；女发不披肩餐厅、配送菜肴的效劳员上岗时应将长发盘起,厨师应将头发置入帽中.第十四条男女效劳员不得留长指甲,保持指甲清洁.直接为顾客效劳的女性效劳员一般应淡妆上岗,要求得体大方.与食品接触的效劳员,不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物,不得涂指甲油.第十五条效劳人员上岗前必须做好个人清洁卫生,不在顾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等,不做有碍卫生、观瞻的动作.第十六条效劳人员应具有良好的礼仪修养,对待顾客要面带微笑、彬彬有礼,主动热情、耐心周到.第十七条效劳人员应注重日常坐、立、

5、行、说等仪态仪表和接待效劳礼仪标准，讲究礼仪顺序,姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅.与顾客效劳和交谈时,手势正确,幅度适当,符合标准.第十八条前台值班效劳员表情自然,精力集中.坚持站立效劳,站姿优美.如需坐下时,坐姿平稳、端庄.第十九条效劳人员在接待过程中坚持使用普通话,提升语言表达水平,注重语言交流艺术,提升语言运用技巧,熟练运用文明礼貌用语.第二十条在迎接、效劳和送别时,应根据时间、场所、情景、效劳对象等不同情况,使用敬语,主动问候.正确使用招呼、询问、抱歉、道别等语言,做到语言亲切、和蔼、真诚、自然,声音柔和.第二十一条认真倾听顾客提出的问题,答复简明扼要、及时准确、文明得体.不随

6、意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作.第二十二条对老、弱、病、残、幼、孕顾客,主动照顾,效劳细致；对有困难的顾客,及时提供帮助.第二十三条提供效劳应严格遵守约定时间,快速准确.因客观原因不能按时提供或完成效劳的,要耐心向顾客解释并致歉.严格限制效劳失误,预防因效劳失误引起顾客不满,一旦发生效劳失误,应及时采取补救举措.？第四章效劳技能第二十四条效劳人员必须具备合法的从业资格和健康证实；应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证实；掌握本岗位效劳程序和效劳技能技巧；认真执行平安、卫生的各项规定,熟悉食品卫生防疫、预防平安事

7、故和食品中毒的根本常识及平安事故应急处理的根本方法.第二十五条餐厅效劳员应具备以下效劳技能：一熟悉所经营菜品的名称、规格、典故、价格、口味特点、成菜特征、原料价格，并能根据不同的消费需求介绍适宜的品种；二普通话表达准确流畅,具有适合岗位和接待要求的外语接待水平,特殊岗位人员应具备根本手语效劳水平；三熟练使用本岗位配备的常用餐具、设备和相应设施,并懂得如何保管和维护；四了解消费心理学、效劳心理学和营养配餐的根底知识,运用适当，能提供针对性效劳.第二十六条烹调人员应具备以下效劳技能：一熟悉烹调原料的名称、性能、用途、保管方法和制作技术,具有鉴别原辅材料质量和进行菜品本钱核算的水平；二熟悉营养学的根

8、本知识,具有一定的烹饪理论根底知识和熟练的烹饪操作技三熟悉炉灶、饮食机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法.第二十七条面点制作人员应具备以下效劳技能：一掌握本企业经营的面点、小吃原材料的名称、性能、保管方法及烹调原料的制作技术,具有鉴别原材料质量的水平,掌握各种原材料的投料标准及本钱核算方法;二熟悉营养学的根本知识,具有一定的烹饪理论根底知识和熟练的烹饪操作技能;三熟悉炉灶、机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法.第二十八条治理人员应具备以下效劳技能：一认真贯彻落实国家和行业主管部门的有关标准和标准,一般应具备相应的执业资格；二熟悉餐饮经

9、营的现代治理知识,具有与本职岗位相适应的经营治理水平和组织协调水平,并能创造性地解决效劳过程中出现的效劳质量问题；三具有与本职位相适应的平安、卫生事故应急处理指挥水平.？第五章效劳规程第二十九条效劳人员应根据本岗位效劳规程的要求,统一协调、科学分工、互相协作、精心组织,为顾客提供满意的效劳.第三十条餐厅效劳员一般应根据以下程序进行效劳：一餐前准备：熟悉当天供给的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和效劳用品并按行业标准摆台,做到台布干净挺括,四角下垂均等，餐酒烟具洁净无损,定位准确,间距均等,摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台,散客随到随摆；做好开餐前的相应准

10、备；二热诚迎宾：顾客进入效劳区,应主动热情接待,根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到适宜的位置引导就座,对因场地限制暂不能安排的顾客,不可强留,应尊重顾客的意愿并表示歉意；三问位开茶:顾客入座后先送香巾或热毛巾,按需开茶请其候餐一般免费送茶,注意开茶卫生,茶水倒八分满为宜,持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；四点菜效劳：茶位开好后,递上菜谱,主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关效劳工程,指导顾客“适量点菜,科学膳食,健康消费，顾客点菜后应迅速开具菜单,并将整份菜单向顾客复述,经确认无误后及时送厨房备餐；（四酒水效劳:上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供效劳,按先宾后主、长辈优先、女士优先

11、的原那么和顺时针方向的顺序,以及先红后白、不洒不滴的要求，效劳员从顾客右侧斟倒酒水；六上菜效劳：顾客候餐的时间不宜过长,适时适度提供效劳；选择适宜的位置和时机,按本行业规定的上菜顺序、菜肴放置位置或按顾客要求上菜,做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人效劳,同时注意上菜卫生；大型饭店、酒店等餐饮企业的名厨师烹饪的菜肴提倡挂牌上桌；上菜时报出菜肴名称,介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；七巡台效劳：当顾客在用餐过程中需要加菜时,应及时为顾客提供相应效劳；当顾客需中途离席和返回时,一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸,勤为顾客续添酒水,勤换骨碟、烟灰缸和清理台面收拾餐具

12、时应提醒顾客后面有人效劳，随时保持餐桌清洁整洁和顾客良好的就餐心情；八征询意见：上完最后一道菜后,领班或餐厅经理在不打搅顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧,礼貌征询顾客对餐厅效劳质量的意见和建议；九结账效劳：当顾客要求结账时,方可呈送账单,待顾客确认账单后要迅速准确结账,收款时应向顾客致谢找零不得以实物代替，同时必须为顾客提供结算清单和效劳单据发票，清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等工程的品名、数量、价格及合计金额；十送客效劳：根据顾客需要提供打包效劳，当顾客离桌时,效劳人员应主动上前移椅送客,提醒顾客不要遗忘所带物品,然后站立桌边或门口向顾客致谢道别；十一清理餐台：收拾餐台

13、,重新摆台,做好下一步接待准备,但不得影响邻近正在用餐的顾客.可根据行业规定和顾客要求对上述程序作适当调整.第三十一条烹调人员一般根据以下程序操作：一根据当日销售的菜品,选用并备好相应的主辅材料,根据成菜要求择拣、清洗、整理蔬菜,对肉制品和水产品进行加工、分档取料和除骨,涨发各类干货原料等合理使用原材料,杜绝浪费,降低物料损耗；根据菜谱认真做好营业前的各项准备,做到满足顾客点菜需求；二根据效劳员开具的菜单,根据菜肴的特点和成菜要求,认真选料、精心切配、合理配菜、搭配营养,符合色、形、质、养、器的配菜原那么,准确调味并选用正确的烹调方法合理烹调,使之成熟度到达规定的质量要求；三在厨师长的统一调度

14、下,根据菜单先后顺序烹制菜肴,不积不压,上菜及时；四J严格把好菜品质量关,对变质变味、调味不准或达不到成菜质量标准的菜肴不予出售；五班后应将余料根据原料的性质分类存放,然后全面清理刷洗灶台、厨具、调料台车和地面,保证厨房清洁卫生,及时检查并关电源、气源、油源等,消除平安隐患.第三十二条面点制作前,应做好各种准备.根据面点的风味要求,利用动、植物性原料制作不同口味的馅料；根据各种制品的投放标准投料、掺水,然后和面、揉面、伤面，制成适合制作不同面点的面团；再按成品的要求,采用不同的成型方法将面团制作成多种形状的半成品,并运用不同的熟制方法,加工成色香味形俱佳的成品.?第六章供给效劳质量与食品卫生第

15、三十三条禁止采购以下食品包括原辅材料、调味料及其成品、半成品：一有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；二无品名、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或使用方法等标识的定型包装食品和食品添加剂；三无检验合格证实的肉类食品或注水、掺水肉禽；四假冒伪劣酒类和饮料；五国家明令禁止的野生动植物；六未经卫生部批准的说明有特殊保健成效的食品.使用食品的农药残留量不得超过国家规定标准,提倡使用绿色食品.不使用和销售来源不明的食品,禁止销售超过保质期或腐败变质的食品,严禁加工和提供“回锅菜效劳.第三十四条实行严格的日常洗刷制度，以下各种食物品、原辅材料和相应的设施设备必须清洗干净,经常保持整洁,符合国家卫生标准和要求：一各种食品原料在使用前和动植物原料初加工后禽蛋应洗净外壳,其中蔬菜应与肉类、水产品分池清洗；二厨房、贮存食品的场所、洗碗间、冷荤间、烹调制作间禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品,保证无霉斑、鼠迹、苍蝇、螳螂；三食品加工、贮存、销售、陈列、运送的工用具、容器等设备及防护设施,以及冷藏、冷冻和保温设施;四餐饮具在使用前后其中使用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家食用卫生标准,洗刷餐饮具必