项目物业管理与服务方案.docx

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1、都江堰【青城山项目】物业管理与服务方案海南万事达资产管理公司成都分公司谨呈二O一三年六月前言3第一部分物业服务基本流程图4第二部分客户服务管理5第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务10第四部分安全与消防管18第五部分设施设备管理26第六部分园区环境管理概要34第七部分员工培训的组织与实施38第八部分设备设施管理40第九部分售楼部管理48【青城山项目】物业服务定位根据【青城山项目】主要客户的组成情况,其物业管理与服务应本着尊贵、安全、舒适、细致的理念以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式打造本地区物业管理与服务之典范,提升本项目的物业价值,同时为前期物业销售工作提供有效增值之卖点。【海南万

2、事达物业】管理与服务目标（一）星级酒店服务我们介入【青城山项目】后将根据项目建设的特点,依据现有的硬件设施,运用先进的管理服务与经验,软性服务体现五星级酒店服务的标准创建具有【青城山项目】特点的服务模式真正让客户体验尊贵、安全、舒适细致的服务理念。（二）人文社区优生活空间通过社区文化的建设,建设高尚优雅的社区人文氛围，创造优生活空间。我们将通过对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式营造【青城山项目】特有的人文社区文化氛围。（三）IS09000质量管理品质IS09000系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准,为企业提供了一个科学、严密、完整的质量

3、管理模式【海南万事达物业】不仅在推行IS09000质量管理体系方面成绩卓越并且在工作中建立了超越IS09000质量管理品质的服务体系,在工作中以IS09000质量管理体系为平台,推行严谨规范的管理,并通过建立在其上层平台的灵活的服务模式，使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。（四）国优标准物业管理【海南万事达物业】无论在什么项目，无论项目是否参加国优评比,均按照国家标准提供全方位的物业管理服务并在合适阶段推进国优评比,争取取得国内可以取得之最高的荣誉为客户提供安全、舒适优雅的生活空间。第一部分物业服务基本流程图第二部分客户服务管理形象与礼貌形象与礼貌是物业服务的首要原

4、则任何从事物业管理服务的职员都要首先从细节上管理自己、服务同事用专业形象取得客户良好的第一印象树立公司服务的标志。1专业形象1）制服必须穿着整齐和清洁,严格按照【海南万事达物业】统一的着装标准执行。2）头发应定期修剪及梳理整齐。3）胡子必须刮净。4）皮鞋必须擦亮。5）手指甲必须定期修理及保持清洁。6）必须注意个人卫生。7）必须佩带工作证。2礼貌1）见到相熟的业户,必须有礼貌地打招呼。2）对所有业户的提问必须有礼貌地耐心回答。3）在早上、中午及下午时间，值班之职员必须向遇到的客户问候如早上好,午安及再见。4）面对无端挑剔的客户,不可有厌烦态度或恶语相向，必须耐心地倾听和解释。若有必要时应转达上级

5、处理。5）必须讲普通话。6）必须执行首问负责制。7）在当值时应尽量面带笑容,保持亲切友善的形象。8）绝对不可在面对客户时随便抽烟或吃零食,更不可咬着香烟或食物跟客户讲话。9不可无故迟到早退即使有任何理由亦必须先向上级报告如因故未能上班更应预先作出通知以便安排其他员工替补。10）若有需要轮班当值,交接班必须准时而下班前亦必须收齐所有需交予下一班职员办理的事项向下一班职员交代清楚方可离去。倘若下一班的职员因任何理由而延迟到达,则必须等待下一班职员到达后方可离去以免出现空岗情况。11）若因用餐或其他理由而需要离开任何岗位,应先通知上级,并且必须等待其他接岗员到达方可离开,以免出现空岗情况。12）若在

6、巡逻时发现有空岗情况,应暂时接替有关岗位并立即通知上级处理。31海南万事达物.业】的职员操守1）正直、正派是做人之本。2）专业精神和态度是服务品质的保证。3）必须谨记服务客户原是物业管理职员应尽责任,所有职员严禁向客户索取任何形式的恩惠。即使客户主动提出,亦应该尽量礼貌地作出拒绝。4）必须知道物业服务准则严格执行工作程序,达到工作标准。5）谨记浪费可耻，勤俭节约是管家之根本。6）谨记守时与诚信是信任的基础。7）不可承诺没有把握落实的事情。8）为合作公司和本公司保密。9）服从指挥和工作安排。10）客户服务是公司发展的首要工作,服务一个人,影响一群人管家中心（客户服务中心）为【青城山项目】物业管理

7、与服务之先导,主要职能如下： 代表公司管理与服务的水平和档次。 提供物业服务的窗口。 与客户沟通、协调、保持客户关系的纽带。 组织协调物业公司各部门对外提供服务的核心。 巡视检查监管服务品质。 为公司扩大服务业务。、1、管家中心的岗位说明1）大管家（客户服务负责人）负责客户服务设计、服务的执行与督导、服务分析与改进、重要客户的沟通、收费管理等。2）管家（客户服务执行职员）一对一客户服务（按单栋楼或单元）执行、客户事务处理、责任区域管理、物业服务收费执行、客户档案管理等。3）管家助理（保洁及其他外包合同、小区经营事务管理）2、管家中心基本服务流程与职责1）基本服务程序2）客户接待职责负责处理客户

8、服务工作,汇总归纳相关部门的客户服务信息提供客户服务参考建议。接待客户投诉,及时将有关资讯转达相关部门处理。协调相关工作人员,对办理业务的客户采取方便客户的一站式处理方式。3）客户调查与咨询职责建立问卷调查制度每年二次向客户发出问卷了解客户对物业服务质量的评价,统计相关信息,改进工作。建立定期访问制度,要求管家对分管范围内的客户每季度至少一次直接的沟通交流,了解客户需求,解决实际问题。4）服务回访职责建立回访制度对所有与客户发生服务关系之事件需要回访,了解事情结果,进行必要改进。大管家要对管家的上述行为定期进行3-5%的随机抽检,加强内部监督减少服务失误的几率。5）有效沟通职费大管家在需要时要

9、与【青城山项目】相关客户群体进行有效的沟通，了解群体的需求解决相关问题。6）公司客户服务工作的监督与执行管家有权跟踪管理范围内的客户服务品质对公司其他部门提供的服务以及外判公司工作可以跟踪检查记录；对外来服务者要为客户把关。记录的方式包括表单记录和拍照。7）责任区域管理的职责管家负责责任区域的管理,包括：前期客户关系建立、交房管理、装修及迁入管理日常服务管理、客户事务管理等。3、管家中心服务品质标准（部分举例说明）1）每日的当值管家早送宾服务（位置：小区出入口,时间：每日七点半至八点半）。作用及目的：加强与客户的日常沟通随时处理客户事务,增加亲和力,树立良好物业形象等。服务实现方式：每日由当值

10、早班管家及大管家按时执行。执行标准：a站姿端正,精神集中；b客户走出电梯,热情迎接主动问好；c客户离去时用敬语欢送若客户有留言,详细记录；d及时准确拉门；e对老、弱病残客户,随时提供帮助；f雨雪天气,设防滑明示牌,放置雨具,适时为客户提供雨具和撑伞服务；g视情况主动帮助客户提（拿）物品；h做好工作记录,处理客户事务。2）生活秘书服务（位置：管家中心，时间：每日二十四小时）。作用及目的：充分表现管家服务的温馨、安全和快捷,提升物业服务的整体形象。a热情、礼貌耐心回答客户问询事项。b准确经济的办理客户委托服务事务。c耐心帮助客户解决生活难题。d二十四小时叫醒服务的准确记录客户姓名、门号通知管家中心

11、夜间值班人员。e收到邮电局送来的客户电报、邮件等经专人登记后；及时准确送交客户验收签字。f提供各项有偿服务。g确保客户生活私密安全。服务实现方式：a设立二十四小时服务电话（夜间由安管部负责）。b建立工作流程和管理制度。c联系有关外包公司及市政服务企业签订长期服务提供合同。d白天由管家执行服务晚间由安管员执行服务。e建立定期的客户服务需求调查制度,根据需要调整服务内容。电话标准：a服务电话女声清晰,语气柔和使用标准普通话。b熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码。c电话响音三声之内应接听电话。f拨打电话,对方电话响音5次以上,定无人接听,应回告客户。g留言服务，准确记录或打印留言内容准时告知客户

12、。h叫醒服务准时。i熟练掌握规定的应急程序。3）商务中心服务（位置：商务中心，时间：每日二十四小时）。作用与目的：为客户提供快捷的商务服务满足客户的商务需求。服务实现方式：通过外包公司合作实现服务目的。服务标准：a服务价目牌悬挂位置明显列项明细。b设置供客户自行使用的电脑设备。c商务洽谈环境舒适、方便。d为客户打印文件技能熟练准确。e电传、影印文字清晰。g收到客户传真、电子邮件等,在1小时之内送达。h结帐、收款准确。i提供各类订票服务。j提供洗衣代办服务。k提供送餐服务。第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务1青城山【青城L务具象蚪】般麴嶙蔓辗蜜褶集资料齐全,分类成册管理完善,查阅方便密即制睛

13、蟹、廉温彝曲精更实施各项物业管理服体标准的内容如下：17建立24小时值班制度设立服务电话接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助序号建议、同询、质疑、将诉等各举信息的蛆星期幽焦.并用时姒理.有同谊制盾和记录物业服务的基础管理我藤腰避攀啜翻黑藕蕨联解求意见单,对合理的建议及时整改满意率蕤静地妾管验收手续於、瞳瑙1趟管鲤密瞄廓瞬卜嚏修腌要时率100%、返修率不高于1%并有回访布攀设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确BA5、在房屋销售=向签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服为协议双方贡权易翩基础维护与管理f），蕾皮维除骞遍感辘，飕!月徽掾承寿修酶并设立引路

14、方向平面图,驻园区各22三三三三稼三规定及业主公约等各项公众制度完善业主委员公按规定程序成立,并按章程履仃职贵2无违反规划私搭乱建无擅自改变房屋用途现象Q、中/中番早会入物m管理企,W竿订物工管理合同双方帚权利R日确苗睛鞭翻礴序列i三三晨赛菱耀翳蟹蒙明亮、无破损福船管银唯餐健圣苕唾曾翻鬟西酷睚作藤i和牖建翼海的落实措施和考R曙卜招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置T呆持整洁统一美观,无安全隐患或破损屣骑峨蓼.馍喳赧旗；员工统一着装,佩戴明显标打封智馥二谒发空调一致,不超出外墙面：除建筑设计有要求建筑设计有要求外不三三现代化管理手段,提高管理效率i三i三WM公开一次物业官理服为英用收支情况共用设备诺施的密护管理C（一）综合要求.、制订设备安全运行岗位责任制等管理制度,并严格执行、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案2、设备及机房环境整洁,无杂物,灰尘、无鼠、虫害发生机房环境符合设备要求、配备所需专业技术人员严格执行操作规程41、设备良好,运行正常,一一年内无重大管理责任事故（二）供电系统1、保证正常供电,限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行3.备用应急发电机可随时起用（三）弱电系统1按工作标准规定时间排除故障,保证各弱电系统正常工作2、监控系统等智能化设施设备运行正常,有