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1、服装店长标准化手册+服装销售标准化手册+服装销售百问百答话术+服装门店标准化手册+服装销售话术手册李一环认为未来还要建立:服装督导手册,门店人才训练体系例姬怖准显价回C隹化复制:五步法(日常工作考核店长标;第三步: 算制店长标准成课件I店铺规章制度第五步:)执行店长标准出绩效I 已长日记养成标j 普1分标准落|5.1A类:口头警告Is上班迟到、早退;2、未按规定的岗位站立,靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上;3、上班时间仪容仪表不符合要求(包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等);4、上班时间手机未关机或接听私人电话,并将其
2、放在工作台上;5、上班时间未说普通话;6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为;7、上班时间在卖场饮食、喝水;8、店内来客没有迎宾语,顾客离开后,没有送宾语;9、上班时间讲脏活,禁话;10、在店铺内吐痰,乱扔纸削和杂物,影响卖场环境卫生;11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸;12、员工之间交接不清楚,导致店铺营运流程受到影响;13、报表与次日十点钟之前传入公司,让公司人员了解店铺的日常工作;14、店长未向员工通报公司的各类通知,造成公司不必要的麻烦;15、店长借工作之便长期不在店铺,上班时不尽心尽责,管理不严,明显违纪;16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律;17
3、、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售;18、内仓人员要遵守内仓基本规范,仓库整洁干净,货品堆放整齐有序;19、店长未开早会、晚会;20、卖场内发现人为的残次品;21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司;注:违反A类条例均记口头警告一次;连续两次触犯A类条例者,书面警告,作为店铺活动基金(10元);5.2B类:书面警告Is未按班次准时上下班;2、未经店长同意私自离开工作区域;3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天;4、不积极参加店面盘店,打扫卫生及其它店面工作;5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库;6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心,讽刺挖苦顾客,对顾客没
4、礼貌,不理睬等;7、在卖场内与同事吵架,搬弄是非,诽谤他人,影响同事的声誉;8、店长长时间不调整陈列,出样;9、对公司提出的问题不做相应的改动,任其无动于衷;10、有意损坏柜台内的物品或设施,将商品私自带回家或借给他人;Ils内仓的残次品、货品未按规定摆放;12、收银员将收回的残次品随意乱扔,没有叠放;13、收银台不能堆放私人物品,保持桌面清洁,非收银员不得在收银台长期逗留;14、营业结束后,仍有顾客选购商品时,不接待者;15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜,造成空柜的现象;16、员工在上班时间在内仓睡觉,或做与工作无关的事;17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行;18、员工
5、之间应团结友爱,避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵;*注:违反B类条例均记口头警告一次;连续两次触犯B类条例者,书面警告,作为店铺活动基金(30元);5.3C类:降薪留职查看Is不服从公司安排,不得以公司理由与上级对抗;2、上班时间上网聊天,看电影;3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流,擅自向外提供有关公司的文件及资料,私自外借企业财务与实施,员工持所售商品携带出店铺;4、收银员私自处理长款,不交由公司处理或私自转借,挪用营业款;5、私藏顾客遗忘的物品,私自收取客人的钱物;6、遇到顾客投诉或有特殊要求,不及时解决、不逐级反映,向顾客索取小票及其它报酬,严重破损品牌名誉;7、因员工的失
6、误,出现卖场无货,仓库有货,导致顾客流失;8、提供假证明、假数据给公司;9、卖场无货,内仓有货;注:违反C类条例均记口头警告一次;连续两次触犯C类条例者,书面警告,作为店铺活动基金(50元);5.4辞退类:Is在试用期内不符合录用条件;2、对他人搜身,搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱;3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序;4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物;5、伪造假证明给公司;6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职;7、其他严重违反公司的劳动规章制度;说明:(1)违反公司任何条例,将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基(2)以上针对店员的所有惩罚制度,店内所
7、有助店,收银是店员的倍,店长(或AD直属人)是店员的2倍;(3)工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看;查看期为一个月,如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省,反省期为15天,15天反进行沟通,若沟通无效立即开除;(4)店长、助店、收银行政处罚与店员相同,处罚时必须量度处罚,口头警告要具备当事人,店长,AD,(或下处罚之人)书面出具的事实材料,并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上,但具备AD部签字确认方可生效。处罚令兹有(店名)(员工),在如下工作中有不良表现:现决定予以处置如下:警告口记过降薪降职辞退望该员工吸取教训,积极改正。店长:AD直营部:AD部:年月日一、店铺
8、人员职责6.1店长岗位职责(1)规范带头遵守公司各项规章制度,若下属有过失行为,店长应承担领导失职,接受处罚.(2)严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标.(3)负责店铺的日常营用,合理排版,严格考勤,填写各项营业报表。(4)负责各类帐薄制作,组织完成月度盘点。(5)负责店铺及时补货,并进行经常整体调整陈列。(6)解决店铺运作中的各类问题,并像公司提供周边品牌的优点。(7)配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。(8)店铺日人流量,销售情况。(9)导店员做好所属当班区域的货品安全,卫生,清洁,等。(10)督导店员规范实施各项服务内容,妥善处理客户投诉。(11)负责新员工的培训
9、,试用期满后,向上级提交店员试用期的表现报告,作为申请序以转证的依据.(12)做好买场安全工作.*注:以上为店长工作要求,公司对店长有直接代换权.6.2店长日常工作内容店长的工作流程:一、营业前Is督导店员上下班程序及出勤情况;2、督导店员在营业前进行全面店铺清洁;3、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样;4、早会,检查店员仪容仪表,说明当日工作要点;5、检查店员到位位置,站立姿势;6、检查所补货品到货及出样陈列情况;7、核查收银台工作准备情况;二、营业中Is歹k销售进展情况。2、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。3、检查卖场货品价格牌,掉牌等,是否有掉落。4、检查收银台的用品整理。5、
10、督导店员销售过程中服务态度,技巧等,帮其提高销售。6、及时妥当处理客诉,做好售后服务。7、抽查销售收款情况。8、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。三、结束营业Is督导店员用心接待当天最后一批顾客;2、督导店员各自负责区域位置整理清点货品,做好清洁卫生;3、验收店员清点报表,并与收银员核对销售数据及验收银业款;4、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货;5、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。说明不足并提出改进意见,总结当日工作;6、巡店,锁门;短会内容:传递信息与店员及时沟通,提高工作效率,提升整体士气。1、总结:通报当日营业款,汇总分析当服务表现;2、传递:新款介绍,推
11、广款推荐,人员调整。其它与营运有关文件;3、沟通:与店员分享成功案例,现场解说店员提出的问题;4、目标:根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺;货品盘店Ix分析盘点:根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库,店堂内出样模特,橱窗,次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整,店长一定要抽查,数据无误后在记录到盘点表;2、全场盘点,通常一个月一次,需做如下准备:A、准备工作:合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算B、开始盘点:将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点,已盘位置记录便于复点;C、复查:找同事相互复查,并在复查过的货品盘点表上签名确认,核查与
12、帐面上的数据是否有差异,如果有需要重查;次品处理A:用箭头帖标出次点所在位置;B:填写次品单;C退回总部;对店员行为督导一、奖励:包括表扬,物质奖励,记功,晋升等Is完成每月员工考核表;2、每月在完成指标的前提下,评选出“月销售之星”“月服务之星”等精神上和物质上的奖励;3、主动帮助顾客解决实际困难,受到顾客表扬经核实者给予奖励。二:处罚:包括批评,扣发奖金,罚款,记过,留店察看,辞退,追究刑事责任等方式。Is有意违反公司制定的各项规章制度;2、被顾客投诉或批评被查属实;3、遇到客诉,不及时处理,并不将情况报告给店长或上司造成事态扩张,产生负面影响;4、利用工作岗位,为己谋取不当私利者;5、收
13、银员私自将营业款转借挪用者;6、未将店长批准,私自外借公司财务者;7、向外界透露销售数据,公司文件,商业机密的信息者;8、偷盗店铺财务者;9、工作时间与顾客同事争吵者;三;营业班次编排(一):注意事项Is店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配;2、营业时间早晚,人员住址远近,营业额高低是时间段合理分配;3、节假日,重要活动期需进行人员调配;4、店员有特别申请;(二):排班技巧:1 .新旧人员及能力差异的人员要搭配排班;2 .师徒同一班次;3 .彼此太熟人员避免排同一班次;4 .人员与繁忙时间协调;5 .星期六、日,重要节假日考虑全班安排。6、性格人员排班错开;6 .3收银员职责及工作
14、范围Is客人到收银台买单,并双手接过销售单,面带微笑。2、以轻快的速度点收取金额,清晰准确的唱收唱付。3、如遇到一般换货、退款、非会员折扣情况,立即就地处理。4、如发现收银款缺少、无特殊情况下,由当班收银员补充缺失款项.5、每次定收备用金,与交接人员交接时必须当面点清款项,必要时要双方签收形式。6、伪造换货,退款及非法取消发票等行为。7、在任何情况下,收银员不能擅自取走备用金。8、每次存钱时必须占销售额款核实准确,银行单须全核对后再离开银行,并保留银行单做好现金收支记录。7 .4店员职责及工作范围(一)仪容仪表Is头发;梳理整齐,端庄大方,男女员工不梳奇异法式及彩发,女员工长发向后束起不遮脸;
15、男员工发式要求前不过眉,中不过耳,后不过领,不留胡须;2、化装:宜淡妆,不用有异味的化妆品和护肤品,保持面容清爽,休息后及饭后应补好妆再进入店堂;3、指甲:不留长指甲,不涂颜色鲜艳的指甲油,双手保持清洁;4、着装:工作时必须穿公司发放的统一工作服,服装应整洁,不留有污渍,缺扣,脚线等;口袋内不能放大件物品;衣袖不能卷起;5、工作牌:工作牌端正地佩戴在左胸上方,牌号醒目;6、鞋子:清洁无污渍;7、饰品:不戴不符合店铺形象的饰品,不佩戴夸张的饰物;8、其他:不可双手抱胸或把手放在口袋,不可在店铺内大声喧哗或奔跑;当班时不能在店铺内做不雅的行为,如:挖耳朵,照镜子,挖鼻孔等小动作。(二)言行举止Is语言A、日常用语:先生,小姐,你好,欢迎光临,请随便看看(遇到多位顾客光临时应说对不起您先随便看一下)没关系、请你放心、对不起、让您久等了(遇到问题时,给您添麻烦了)谢谢、再见、欢迎再次光临;