酒店后勤管理和员工入职培训的全面计划.docx

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1、酒店后勤管理的工作计划范文为了加强管理，增强员工的安全意识和服务理念，深入提高员工的安全防备能力和服务水平，XX年要在饭店总经理的领导下，围绕饭店的总体目的，认真贯彻“安全第一、防止为主”和“内紧外松”的工作方针，一直坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责的安全责任制，积极做好饭店的安全防备工作，维护饭店的治安秩序,力争到达“让客人完全满意”的服务目的，为饭店发明良好口勺经营管理环境。1、从内部管理入手，提高保安综合素质。建立目的管理责任制，层层分解贯彻工作任务，有效地处理干与不干、干好与干坏都同样肚!被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定整年工作目的，

2、将各项任务分解贯彻到各班组及员工，使人人有目的、有任务，个个有压力、有动力。2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强Il勺保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级管理人员要融入队员中，和队员一起训练，以便发现问题，有针对性地处理问题。另一方面、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，积极向客人打招呼，积极礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须专心服务，重视细节，追求完美。第三，必须重视方略，理解客人，尊重客人。看待客人的无理规定或无端指责，要采用引导和感化的措施，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明臼我

3、们所做的一切，都是为了客人的满意。3、运用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门H勺规定，充足发挥保安部口勺职能作用，严格管理，严格规定，切实贯彻好各项安全防备措施，保证饭店的正常秩序。另一方面，加强与公安、消防部门的沟通，协助饭店把好用人关，深入净化饭店的治安环境。及时消除多种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，保证饭店各项消防工作安全顺利。4、加强多种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不一样设备、不一样区域，明确维保责任和工作流程，保证设备到处有人管，件件有人护。另一方面、制定详细的维护保养计划，保证设备在规定的时间内能得到维护保养

4、。第三、执行对的的维护保养技术原则，以技术参数为关键精确的反应设施设备的运行状态和维护保养的状况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬欢!业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。5、做好协调工作，加强业主单位员工的消防安全意识。广泛开展消防安全宣传教育，运用大家喜闻乐见的形式开展消防宣传活动，普及消防知识，对具有经典教育意义的案例，要及时对业主单位进行报道，形成互动，使大家充足认识火灾的危害性，增强做好消防安全工作的自觉性。总之，我们要通过不停深化管理，培育新时代的职业精神，鼓励广大保安员继续坚持自我加压、奋发有为的精神面貌，高原则、严规定，把敢闯敢试

5、的精神和求真务实的科学态度结合起来，努力打造一种高效、务实、文明的*保安新形象。开拓新思绪，大胆改革，完毕好创收任务，为*的发展做好保驾护航的工作。酒店员工入职培训计划一、酒店IS况的简介：XXX大酒店是一家集住宿、餐饮、为一体的商务酒店。余XX年11月动工土建，XX年12月18日开始试营业，距杭甬高速公路瓜沥出口处5公里、杭州萧山国际机场仅8公里。酒店共三层，一、二层为餐饮，拥有豪华包厢15个，大型宴会厅1个，零点餐厅1个，可同步容纳500人就餐，名师打理：粤菜、杭邦菜、农家菜等菜系，能满足您不一样口味的需求。三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色

6、环境保护理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享有。二、酒店营业部门状况简介：综合办公室：起沟通上下，联络左右，协调内外的作用，详细负责人员招聘、录取、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，多种制度的起草、下发、贯彻工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。：客房部：酒店原则间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元：餐饮部：为客人提供多种菜品和舒适的就餐环境及服务。：营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的对的贯彻和实行，包括确定企业目的市场，指定销售方针与方略，实行并执行既定方针，并负责酒店ViP客人的接待，餐前客人的接待工作

7、，多种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作。：保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防备工作，防止多种刑事案件、治安事件的工作。工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。：财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。：三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代

8、打。3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊状况，应告知部门主管，并得到许可,否则视为旷工。4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）5、不可以在酒店摄影及摄像。6、单车和摩托车必须停放在指定位置。7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10员工就餐时间：10：00-10：3016：00-16：309、用餐时，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。IK爱惜食物，爱惜粮食，坚决反对挥霍现象。

9、12、不得将食品带出员工餐厅。四、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人发售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品同样具有检查其品质优劣的原则，这个原则就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾提供的服务适合和满足来宾需要的程度，或者说，是指服务可以满足来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，并且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的原因：一是物的原因;二是人的原因。其中人的原因尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵照的

10、宗旨。“顾客至上”必须体目前员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为关键开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为原则，时刻准备为顾客提供优质服务的种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的“，时时到处以顾客满意为原则，把握自己的言行，形成良好的服务意识。（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要构成部分。服务员的基本职责是：(1)迎接和招呼顾客;(2)提供多种对应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客处理困难;(5)以最佳的情绪和态度看待顾客的多种不稳定情绪;(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。(二)衡量酒店服务质

11、量的原则顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的I,因此服务质量的特性就详细体现为“五感”：给顾客以舒适感、以便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的原则，也是酒店服务质量应到达的目的。(三)优质服务的详细体现什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务，现从如下五个方面论述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面

12、。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感,服务态度的原则就是热情、积极、耐心、周到、谦恭，其关键就是对来宾的尊重与友好,也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度富可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的关键内容，是酒店竞争致胜的决定性原因，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。重视礼仪、礼貌，是泗店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对来宾的基本态度，也反应了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表达的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表目前外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在

13、外表形象上要给人以庄严、大方、美观、友好的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语气，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有对的的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感Fl勺“魔杖”，在接待服务过程中，要一直笑脸相迎，要具有保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产

14、生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人服务要做到：(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一种圆满的成果或答复：，虽然客人提出的服务规定不属于自己岗位的服务，也积极与有关部门联络，切实处理顾客疑难问题，把处理顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客规定认真办好。(2)积极积极。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出规定之前，要有积极“自找麻烦”、力争客人完全满意的思想，作到到处积极，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客提供以便。(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳在川

15、流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地看待客人。来宾故意见，虚心听取，来宾有情绪尽量解释，决不与顾客争执，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(4)细致周到。就是要善于观测和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，对的把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力争服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一样国家、不一样民族的风俗习惯、宗教信奉和忌讳，事事到处注意体现出良好的精神风貌。(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、

16、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度3、丰富的服务知识酒店服务知识波及到诸多方面。服务部门共同的基础服务知识大体有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)管理经营知识(10)生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本状况，详细内容如下：(1)必须熟悉酒店的行政从属、发展简史、重要大事记及经营特色。(2)必须熟悉酒店附近的几种重要车站的站名，有哪些车通过，重要通往市内何处，通过哪些重要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通措施。(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及重要功能(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联络O(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和