贵宾接待活动规划方案.docx

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1、*酒店VIP接待筹划方案目录一、*的客源市场2二、为何设置VlP2三、谁为*VIP3四、*VIP的等级4五、VlP接待总流程5六、各级别VIP接待程序、原则8七、*VIP接待表格23新良大酒店的客源市场政治经济社会文化旅游8二、为何设置VlP?VIP英语VeryImportantPerSOn的简称，意为非常重要B客人谁是VIP?四星级酒店H勺客人是不是VIP?我们倡导酒店服务无差异，但四星级酒店不是每位客人都是VIP!VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VlP服务提供翔实的酒店信息，反应酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店予以在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉

2、，是酒店完善、原则的接待规格服务对象。VlP是酒店优质服务体系的集中体现!三、谁为新良酒店的VIPr国家级粮食系统领导赴四川视察的国家领导政府粮食系统重要负责人粮食系统各地、市、州的重要领导各地、市、州政府部门负责人企业来四川投资的内、外资企业、集团总裁长期支持酒店重要业务客户和重要领导人影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大奉献的J人士酒店邀请的来宾个人全价入住酒店豪华房3次以上的来宾个人入住酒店十次以上H勺来宾四、*VIP0等级1、等级名称*VIP等级划分合计四等，按级别高下依次为VA、VB.

3、VC2、VIP来宾资格VIP等级资格申请人同意人VA省、部级或相似等级商务客人酒店经理、大堂副理酒店董事和酒店副总及行政值班人员VB司、局级或同等级商务客人大堂副理销售代表酒店副总和酒店经理及行政值班人员VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）酒店邀请的来宾（业务客户）大堂副理、销售代表、酒店副总和酒店经理主管级别以上及行政值班人员五、VIP接待总流程1 .董事、酒店高层管理者获得信息2 .酒店各部门管理人员提议信息3 .酒店销售部掌握信息1 .公关部汇总信息，确认2 .确定接待原则、计划、向总经理回报，副总指示公关部向各部门发出接待告知单VIP等级申请人发放VIP接待单各部门完毕接待所有接待资

4、料整帧后存档记录六、各级别VlP接待程序、原则VA级销售部、公关部1、积极向接待单位理解VIP有关资料、本次行程计划、活动详细安排，入住本酒店的规定,并将详细状况整顿成文,上报酒店高层管理者。2、获取酒店副总经理批复的mVIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发客房部、餐饮部、总经办、保卫部、财务部、工程部、前厅部以及本部门留存原件。3、销售部经理负责主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参与的接待协调会议。会上,公关部人员通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售代表全权负责本次来宾接待的所有联络工作、公关部负责协调工作。4、

5、公关部及销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、来宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待规定的贯彻状况。6、公关部负责准备总经理签订的欢迎信，交客务部放置于来宾房间7、来宾抵店，公关部及销售经理协同酒店总经理、前厅经理、大堂副理在大堂迎接，并负责向来宾简介酒店高层管理者。8、公关部及销售代表应注意来宾在店期间活动安排变化状况，及时通报各接待部门并汇报酒店高层管理者。9、公关部筹划负责来宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，来宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影及赠送来宾捧花。10、在来宾及主办单位有规定时，协助安排并陪伴来宾参观酒店或成都市。11、来宾离店

6、，及时告知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。12、对于重要来宾的到访和重大会议时召开等，视状况组织材料由公关部、总经办向新闻媒体、旅游杂志公布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、总经办负责接待资料的存档与保管。客房部1、接待流程D接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2）客房部经理参与销售部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和规定。3）召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任贯彻到人。4）本部门对各岗点必须熟记来宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5）各级管理人员逐层检查下级准备工作完毕状况，规定逐条贯彻。6）配合工程人员检查

7、来宾用房，保证设备使用无误。保证来宾房设施设备一直处在良好状态。7）来宾入住前4小时按等级原则摆设好鲜花和果篮.8）来宾为外籍，应按照来宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9）将电视调至来宾母语频道也许口勺话，显示中英文对照的欢迎词。10）来宾抵店前30分钟，打开房门，启动室内照明灯。11）总机在来宾抵店时，立即告知有关部门。12）礼宾部安排专人等待一部电梯门口，专为来宾开电梯。13）来宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。14）来宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。15）来宾在店期间，客务部当值员工应亲密配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、

8、精确有效答复来宾提出的问题。16）无差错做好来宾在店期间客务部各项服务工作。17）有关来宾洗衣服务17.1取回来宾衣物，立即注明VIP,进行专门登记与寄存17.2来宾的I衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，保证洗衣质量17.3严格检查，按面料确定洗涤方式，保证不发生问题17.4来宾衣物，单独洗涤17.5来宾衣物洗涤后来，交熨烫组领班负责熨烫17.6洗衣房主管亲自检查洗衣质量17.7包装完毕，立即送至楼层2、接待规格1）酒店准备豪华轿车一辆负责迎送来宾。（若单位配置有车则不需要）2）来宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3）来宾抵店前15分钟，保卫部保安在通道处迎接并告知各部门准备、酒店欢

9、迎队伍在一楼大厅门口就位，等待来宾抵达；来宾抵店前10分钟，酒店总经理、前厅经理、销售代表到一楼门厅外的车道处等待迎接，公关人员负责拍照记录。4）来宾抵店，总经理陪伴直接从专用电梯进入客房。5）客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6）客房部经理陪伴房内登记或免登记。7）客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花果篮酒水欢迎点心晚间小食绿色植物欢迎卡欢迎小礼品易耗品其他补充物品8）、每天首先安排VIP房卫生打扫，来宾外出时均需打扫房间。来宾房夜床服务安排在晚上7时后来，准备夜床小卡。餐饮部1）、接待流程1、接到公关部下发的wVIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与销

10、售部召集的!接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任贯彻到人。4、本部门各岗点必须熟记来宾的人数、姓名、身份、消费原则、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检查下级准备工作完毕状况。6、来宾在店期间，随时注意来宾动向，及时为来宾服务，并汇报有关部门。7、热情礼貌、精确、有效答友来宾提出的问题。2）接待规格1、完全理解来宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。2、餐饮部经理为来宾开每餐菜单，准备3套。3、来宾在餐厅包间用餐，第餐应用立式雕塑造型摆盘，中间餐台摆放鲜花，同步准备精美的席针。4、开餐前，由餐厅主管负责检查来宾使用包间的设备

11、及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为来宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，可以随时回答来宾提问。10、提供分菜服务。总经办部1）、接待流程1、接到公关部下发的wVIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、总经办主任参与公关营销部经理召集的I接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将来宾到店状况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记来宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理配合公关

12、部共同做好接待宣传工作。6、总经办负责联络来宾与酒店领导的会面安排。7、最佳最终的资料保留。财务部1）、接待流程1、接到公关部下发的VlP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参与销售经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任贯彻到人。4、本部门前台各岗点必须熟记来宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检查下级准备工作完毕状况，逐条贯彻。6、热情礼貌、精确、有效答复来宾提出的问题。7、每日整顿来宾账单，来宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如来宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时

13、、精确日勺外汇兑换服务。保卫部1）、接待流程1、接到公关部下发的VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参与销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、规定。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任贯彻到人。4、保卫部事先保留VIP停车位，地面、地下停车场各做预留。5、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配置保安力量，实行24小时楼层巡视。6、规定本部门保安各岗点各员工必须熟记来宾口勺人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理多种不安全隐患。8、严密控制来宾在店期间的其他人员进出酒店状况。9、保障来宾在店期间

14、前去各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆，保证来宾车队及时进出酒店。2）接待规格1、来宾抵店前15分钟，保卫人员以100米1人，分两侧列队于酒店大门前。来宾车队抵达时，行举手礼。2、来宾入住楼层，实行双岗不间断巡查。辅以24小时监控。3、来宾离店，提前15分钟以100米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店来宾行举手礼。大堂副理1）、接待流程1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参与销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，规定。3、必须随时理解来宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查来来宾房、以及来宾将要前去的活动场所。4、必须熟记来宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、来宾在店期间，随时注意来宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门汇报。7、热情礼貌、精确有效答复来宾提出的问题工程部1、接到公关部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参与销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，规定。3、必须随时理解来宾抵店前的任何准备工作，保证来宾住店期内酒店电力、锅炉、电梯、照明等动力设