系统规划与管理师历年论文真题解析及精选范文实战汇编.docx

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1、论文62分访谈：摘要部分把构件的过程写了下，正文部分主要分成：第一块项目背景介绍（偏技术，介绍技术总体架构）；第二块介绍项目为什么要采用构件开发，运用案例的方式，模拟出另外一名架构师张工，我和他提出不同观点，最后选择的是采用构件开发；第三块把构件过程每个详细写了下；第四块总结。系统规划与管理师历年论文真题解析及精选范文实战汇编目录2023年系统规划与管理师论文5一、论业务关系管理51、真题原文：52、参考理论：53、参考范文：9二、论IT服务改进121、真题原文：122、参考理论：123、参考范文：142022年系统规划与管理师论文18一、论IT服务知识管理181、真题原文：182、参考理论：

2、183、参考范文：25二、论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计271、真题原文：272、参考理论：283、参考范文：292021年系统规划与管理师论文32一、论IT服务的应急预案管理321、真题原文：322、参考理论：323、参考范文：33二、论IT服务的质量管理361、真题原文：362、参考理论：373、参考范文：372020年系统规划与管理师论文37一、论IT服务规划设计371、真题原文：372、参考理论：383、参考范文：51二、论FT服务风险管理551、真题原文：552、参考理论：553、参考范文：572019年系统规划与管理师论文61一、论IT服务持续改进611、真题原文：612

3、、参考理论：623、参考范文：62二、论IT服务团队建设管理651、真题原文：652、参考理论：663、参考范文：702018年系统规划与管理师论文72一、论IT服务运营管理721、真题原文：722、参考理论：733、参考范文：87二、论IT服务风险管理901、真题原文：902、参考理论：913、参考范文：922017年系统规划与管理师论文94一、论IT服务方案设计及实施941、真题原文：942、参考理论：943、参考范文：96二、论IT服务团队管理991、真题原文：992、参考理论：1003、参考范文：1052023年系统规划与管理师论文一、论业务关系管理1、真题原文：业务关系管理的核心是识

4、别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和麦任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。请以“论业务关系管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：1 .概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。2 .结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。(1)写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。(

5、2)写出你所承担的项目中涉及的供应商，并给出相应的管理活动。3 .请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行业务关系管理的(可叙述具体做法，并总结你的心得体会。2、参考理论：一、情感维护关于客户到底是理性购买还是感性购买的话题，我已经写过很多篇文章，所有看似理性购买决策的背后都有感性的因素在起主导作用，毕竟最终能够跟我们达成交易的是一个一个的个体。那么问题来了，我们如何跟感性的决策者、影响者打交道呢，在日常的关系维护中，情感维护非常重要。史蒂芬柯维在高效能人士的七个习惯中写到了情感账户的重要性，就是说我们要想拥有好的人际关系，首先需要建立情感账户，我们要先往情感账户里面投资投钱，将

6、来你需要的时候才会有人帮你。所以就像保险公司的广告说的那样“平时投入一滴水，危机时刻给你一片海洋。”情感维护需要我们投入时间和精力，千万别把钱看的太重要，如果你认为所有的关系都是靠钱做起来的，那你就错了，太依赖金钱的关系都很脆弱。情感维护首先需要我们能够真正站在客户的角度上想问题，客户需要什么他喜欢什么，这就叫做投其所好，客户喜欢红酒我就送红酒，客户喜欢喝茶我就送茶叶，客户喜欢钓鱼我也去钓鱼，客户喜欢打牌我也去打牌，这就是投其所好。其次，一定要注意我们跟客户的联系要有规律，线下多长时间联系一次什么时间见面都需要固定的频率和日期，占用客户的时间培养客户的习惯很重要。同时，在移动互联网时代，我们线

7、上什么时间跟客户联系一下，也很重要，这是私域管理的内容，我回头专门写一篇文章。做情感维护第三点要注意的是我们千万不要给客户太大的压力。我曾经服务过一个做机床的客户，公司创始人潘总有多年的销售经验，他跟自己的销售团队就说，送礼物是讲究分寸的，不是说礼物送的越贵越好，客户心里压力太大反倒不好，他建议一般的销售人员给客户送礼物尽量不超过20块钱，虽然时代不同了，20块钱的礼物肯定拿不出手了，但是礼物送的不能太贵重倒是真的。情感维护第四点要说的是给客户找麻烦也是建立客情的一种关系，比如让客户给我们帮个小忙，找客户借本书，借个钓鱼竿，只要你跟客户之间有了这种债务债权的关系，那么客户在心里面就会想我们欠了

8、他一个人情，这时候我们请客户吃个板还个人情也就顺理成章了他吃的也心安理得。更何况心理学家早就发现了，帮助别人总能给帮助者带来快乐，让客户快乐不是做好销售的一个前提吗？二、利益维护很多大客户销售人员跟我讲，说有些商业上潜规则不太方便讲。其实，很多国外的销售专家都专门讨论过这个问题，给对方多少好处，这个度的拿捏也很关键，客户其实都知道一个道理，拿了人家手短，拿了人家的就失去了主动权，此其一；其二，羊毛出在羊身上，这部分好处最终一定是交换的结果，要么牺牲产品品质要么给出一个大大的采购量；其三，大品牌一般都给的少，杂牌给的多，大品牌有保证杂牌不安全，为了一点蝇头小利丧失了自己的职业前途，未免有点得不偿

9、失。所以，你看，就拿点小钱的事，折不折腾闹不闹腾？客户也是很纠结的。又回到了那句话，钱也不是万能的。如果说一谈利益维护你就认为是返点的问题，说明你把利益理解的过于狭隘了，客户的利益需求有很多种，你关注在不同的层面自然跟客户建立信任关系的程度也不一样。按照马斯洛的五层次需求理论，人都有生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求和自我实现的需求。那么，你就得想客户现在处在哪个需求阶段，你以为客户要拿点好处，其实客户更在乎的是安全需求，如果因为这点事葬送了自己的大好前程，这种冒大风险的事还是不干为好。这几年，我听到身边的一些朋友常常讲35岁职场危机，很多职场人士都在想35岁之后人生的下半场如何开启，这就

10、是客户的利益关注点。如果你能帮助客户做一下职业生涯规划，或者如果客户将来从企业离职创业介绍点资源给他，这都是利益需求。当然，如果客户的孩子想读个幼儿园，家人去医院看病想走个绿色通道，你都能够帮得上忙，你说你跟客户的关系是否深入了呢？三、服务维护我们刚刚说到的两种客情维护其实都是针对客户个人的维护，接下来我们讲讲针对组织的维护。首先，要确保我们的服务不出差错，这是我们维护客户的底线原则，销售跟客户吹的天花乱坠，结果售后服务出现了较大的问题，你说打脸不打脸。做销售的就是要不断给客户制造惊喜，我们要学会管理客户的期望值，让客户说，哇，小李，你们还有这个服务，你怎么不早说，早说的话我们早就跟你签约了。

11、这就是给客户创造的感动服务，超出客户的期望，让客户觉得物超所值。好服务首先需要有标准，标准动作和标准流程。比如我们的售后服务人员是否穿工服戴手套，见到客户会不会鞠躬行礼，跟客户说声“您久等了！”服务流程就是指我们的服务步骤，第一步干啥第二步干啥，让客户觉得大公司的确专业化，非小杂牌所能比。好服务其次要有服务补偿机制，当客户投诉的时候，我们第一时间想到的是如何帮助客户解决问题而不是首先想到的是如何与客户划分责任将自己的损失降到最低。杭州有一家卖家用中央空调的企业，人家怎么做的呢？只要客户打电话来进行报修，他们第一时间给客户在五星级酒店开个房间，让客户住酒店去，大热的天空调坏了谁受得了？就这么一个

12、服务补偿措施，赢得了无数客户的赞誉和好评，生意自然越做越好。好服务更需要增加跟客户之间的黏性，定期上门为客户进行产品检修，这样做既能够感动客户也有利于我们二次销售，甚至是客户的升级换代。四、战略维护前面的三个维护，还只是谈到了个人或者组织关系维护中的低层次维护方式，接下来我来谈谈啥叫战略维护。想要从战略层面上做客户关系的维护，你首先要做的是要能够接触到企业的一把手,得知道老板在想什么老板在关注什么，座位不同每个人的关注点自然也不同，最起码我们需要能够见到老板。这就要求销售人员要跟我们的对接人主动提出见老板的需求，而且要向他阐明见老板对他来说都有哪些好处，这样对接人才愿意把你引荐给老板。从战略层

13、面做客户关系的维护，需要我们真正的理解客户的战略意图，帮助客户成功，这个时候我们就需要把目光放得长远一点，不能仅仅关注眼下的几个小订单。有一次我在讲到一个大客户想上市的宏伟蓝图时，一个销售举手说，老师，这样的客户此时并不关注当下的销售增长和利润，他关注的是如何上市？所以，我见到这个客户的时候要跟他讲的是，如果企业要上市都需要具备哪些条件，新三板、创业板上市的话该怎么做？在战略上做客户关系的维护，需要我们真正了解到企业的战略意图，而不仅仅关注当下的业务现状。五、专业维护随着市场竞争和企业发展的变化，企业的业务必然也会发展变化，那么，这个时候作为一家供应商你能不能跟得上企业的变化，能不能继续给客户

14、提供专业的产品、技术和服务的支持，这才是决定客户关系能否持久的关键。首先，我们说客户的发展，当客户越做越大的时候，他的订单采购量的增加势必造成企业对采购价格和产品品质的要求,你能不能降低价格就决定了企业能给你多大订单，甚至是给不给你订单。其次再说市场竞争，现在的行业都很内卷，企业要做产品的创新，那么这个时候咱们能不能提供新材料、新工艺、新供应都会决定了我们还有没有机会继续合作。跟客户共同成长或者比客户成长的更快一点，唯有如此你才不会被市场被客户所淘汰。邀约客户参加一些技术交流会、行业展会、座谈会，或者邀约客户一起去一些标杆企业游学，凡是能够给客户组织带来成长价值的事情，都是有价值的做法。“请人

15、吃饭，不如请人流汗”，这句话在私人关系的维护上是一条箴言，在组织关系的维护上也同样适用。能够给对方做一名教练，促使对方去思考去改变去成长，过程是痛苦的，但是最终彼此都会感谢那些折磨自己的人。大客户关系的维护既需要感情的维护更需要专业的链接，光靠感情走不长远，只靠专业很难走心。大客户对于任何一家企业来说都至关重要，不但需要我们认真地设计一套大客户关系维护的政策与方法，还要思考如何有别于竞争对手，给客户创造差异化的服务体验，唯有如此才能成为客户的唯一，才能建立稳定的客户关系。3、参考范文：业务关系管理（BRM）在当今的商业环境中已经成为一个不可忽视的重要领域。随着企业业务的不断扩大和复杂化，业务关系管理的重要性日益凸显。本文将探讨业务关系管理的概念、重要性、最佳实践以及未来趋势，以帮助企业更好地理解并实施有效的业务关系管理策略。一、业务关系管理的概念业务关系管理（BRM）是指企业为了实现业务目标，通过一系列的策略、技术和实践来管理和优化与业务伙伴、客户和其他利益相关者之间的关系。这些关系涵盖了销售、市场营销、客户服务、供应链管理等多个方面，对企业的运营和业绩产生重大影响。二、业务关系管理的重要性提升客户满意度和忠诚度有效的业务