某小区物业管理内部制度.docx

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1、某小区物业管理内部制度管理处主任岗位职责在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务与管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排与调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告与各类通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员与管理员工作情况并进行考核,按员工手册的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规与物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工

2、作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作与思想工作，主持日常与定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认真完成公司交给的其他任务。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主与物业的基本情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，与保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责对外包服务过程进行监督管理；6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。保安人员岗

3、位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关与上级部门制订的各项法规与制度，努力保护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度与员工手册，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理与收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录与交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。（二）、保安队队长岗位职责保安队长在管理处

4、主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。1、熟悉与掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求与意图，结合实际,建立与健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织与监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安有关规定的落实情况，组织队员学习业务知识与形体仪表训练,认真做好培养与业务训练，提高全体队员的整体素养。；3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查与考评工作，落实岗位责任制与奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设,关心队员的生活状况与业务水平，做好全体

5、队员的思想教育、法制教育与职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各类问题，为下属解决实际问题；5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力与管理水平；6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题与事故及时向领导汇报，并采取果断措施，操纵事态进展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务。（三）、保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。1、负责组织当班的保安工作，监督与指导认真做好执勤工作，及时纠正与登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；

6、4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导与岗位培训，提高本人与全班的整体素养与业务水平，能及时解决当班时间内的各类突发事件。5、及时做好上传下达与请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好通常性的治安事件与业主的投诉，落实安全措施，预防各类事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉与掌握队员的思想动态、工作表现与工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（四）保安员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的

7、精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；负责做好对机动车辆的出入管理与收费工作。熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；做好本岗位的清洁卫生与交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝与制止。2、巡逻岗严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象与个人道德风范；树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、与住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况，熟

8、悉物业辖区内其它区域房屋的地形与各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各类消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用与公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝与制止；加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；积极参加职业道德与业务、消防培训，努力提高自身素养。消防员（保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各类灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传与教育，建立消防值班与消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；3、物业

9、辖区一旦发生火警，全体员工务必全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故躲避；4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119,向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；5、加强辖区内动用明火的操纵与管理。监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各类情况，发现可疑或者不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或者电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；3、出现特殊情况时，坚持、确认、

10、汇报，并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记录；5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数与房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各类报修；4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具与维修材料8、负责对共用部位设施的巡视与保养

11、。9、按月做好报修、维修记录的汇总与材料采购的计划编制。清卫工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度与员工手册；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容与服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，保护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的特殊情况及时行保安员或者管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制

12、度与员工手册；2、服从公司领导与管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话与劝阻有损绿化的行为要温与有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥与农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱与过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草与除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上；8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的特殊情况及时向保安或者管理员汇报。接待来信来访来电投诉制度为了实

13、现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素养，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，不管其部门分工，均有义务同意业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或者能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或者不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句务必为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，务必热情接待，主动询

14、问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者务必如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或者向主管汇报并在24小时内予以解决或者答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不同意推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料

15、要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪,不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批判、建议，要及时进行调查处理或者向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不同意有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善与提高管理与专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着装扮端庄、整洁，给业主有一个美的感受，使人感到亲切、与蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语