某小区物业管理服务方案.docx

《某小区物业管理服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某小区物业管理服务方案.docx（29页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、某小区物业管理服务方案第一章公司简介及整体管理方案1一、公司简介1二、项目调研1三、管理目标：构建“文明社区”2四、种羊场小区及东苑小区管理方式3第二章管理机构设置与规章制度5一、机构设置、部门职责等5二、管理规章制度、小区近期目标与远期目标7三、物业用房经营及折旧方案8第三章管理人员的配备与管理11一、人员配备及培训计划与内容11二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制12三、人员上岗仪表、行为、态度标准13第四章企业创优规划与具体实施方案15一、房屋设施、设备管理，维修管理方案15二、公共设施管理具体实施方案15三、环境卫生的具体实施方案16四、绿化养护管理的具体实施方案16五、公共秩序的保护

2、、治安配合的具体实施方案18六、各类管理档案的建立与管理19第五章社区建设20一、文明社区创建工作、配合社区活动安排20二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作21第六章初期管理措施22一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案22二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准22三、入住公约、入住手续及有关工作等程序与制度23四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作24五、依法管理装修、违章搭建与房屋外观管理措施24六、车辆进出、流淌人口、噪音操纵等管理措施25第七章物业维修养护计划与措施26一、共用部位与共用设施的维修养护计划及措施26二、住户报修、维修回访制度。27第八章创新措施28监控

3、系统安装管理、保护28第九章企业经济效益29一、建立收支公开、监督制度29二、以业养业进展计划29第一章公司简介及管理服务策划一、公司简介威宁卫城物业管理有限责任公司成立于2013年11月，位于草海镇开发区，是一家具备三级资质的物业服务公司，本着“为业主服务，创清洁家园，建与谐文化社区”的服务理念为业主提供物业服务。公司现有管理人员及员工20余人，其中总经理1人，副总经理2人，具有中级职业资格证证书（如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、管理师等）的技术工程人员7人，具有初级职业资格证的人员4人，保安队长1人，保安队员若干；从学历上看，具有研究生以上学历的2人，本科学历的10余人，

4、大专学历的4人，其它皆为高中或者中专学历。公司半数以上管理管理人员及员工有从事过物业管理有关工作经历，因此具备丰富的物业管理经验。二、项目调研已建成的种羊场廉租住房阳光小区，毗邻草海驾校，前靠城市道路，交通便利。总面积44100肝，有8栋楼，共822套（均为住宅），分三道大门（岗）【见图IT】O东苑小区位于草海镇塔山村凤山寺下，环城路旁，目前正待完工，小区外即是小屯公交车站，交通也极为便利，总面积约67240而，住宅区及门面区共约40个单元，总有1236套；目前尚未修建围墙，待围墙修好后，拟分三道大门（岗）【见图1-2。图1-2东苑小区小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的小户型，业

5、主数量相对复杂，多是城市低收入群体，文化水平、思想认识水平等都无法与商品房小区比。由此引发小区装修、停车、治安、消防、环境等管理问题多而复杂。种羊场阳光小区及东苑小区业主基本属于城镇低收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。其特殊的人员结构必将为小区带来多元的居住理念，因此要求物业服务实现管理方式与管理手段的现代化及多元化，打造与谐健康文明示范小区。三、管理目标：构建“文明社区”我们提出构建“文明社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文明管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文明社区”的管理目标。文明管理涉及两个层

6、面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员与社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睡邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，继而深入到他们在使用物业特别是在使用共用性较强的物业中，进行约束与引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与与协作来弥补管理上的缺项与漏项。（二）推广“平等互动”的服务文化服务连着业主与物

7、业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方与需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。（三）营建“与睦亲善”的社区文化社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“与睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等

8、八大主题来组织、策划社区活动，努力把小区创建为“文明家园”。四、种羊场阳光小区及东苑小区管理模式我们确立种羊场阳光小区及东苑小区的管理模式是：围绕“服务质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。倡导“以业主为中心”的流程管理，建立以流程为基石的客业主需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对种羊场阳光小区及东苑小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本操纵意识与成本管理程序强调流程团队的有效运作与服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设

9、备的持续改进与功能提升致力于培养员工的专业素养与社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境五、拟采取的管理服务措施结合种羊场阳光小区及东苑小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取下列管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：（一）实施“服务质成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量与成本操纵作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或者”与“否”的关系。（二）建立“加油站式”的员工培训机制在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训与调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层

10、级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。（三）实现与城市商业住宅区的资源共享种羊场阳光小区及东苑小区是政府开发的较大型廉租房社区，这将成为我们不可或者缺的一项管理资源，我们能够充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。（四）倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不一致侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导与强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工

11、及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理与社区公益服务。（五）致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的个重要内容就是共用设施、设备的管理与保护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居与安全保障等问题。根据我们对物业管理经验，我们将种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各类运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不

12、断增长的服务需求为目的的改良性保护（改造）。在种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备的管理与保护上，我们致力于凭借自身经验与专业的分包方，对其进行持续的循环改进与功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控与一体化管理，最终实现物业的保值与增值。第二章管理机构设置与规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设置1、公司设种羊场阳光小区及东苑小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心要紧职责:作为管理处的接待与协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯与投诉，12小时专人接待与调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作

13、质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各类延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部要紧职责：负责小区安全防范、消防管理、车辆管理与协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。（3）工程维修部要紧职责：负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。管理框架的蛆织框图威宁卫城物业公司种羊场阳光小区及东苑小区管理处物业管理部业主服务中心工程维修部保安服务24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制，装修管理；社

14、区文化活动定期开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理;；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1）物业验收接管程序；2）办理入住程序；3）住宅装修管理程序；4）档案建立管理程序；5）住户投诉处理程序；6）各业务工种安全规范操作程序；7）物料操纵程序；8）报修约修程序；9）设备设施维修养护程序；10）文体活动开展程序；11）治安交通管理程序；12）消防应急程序；13）园林绿化管理程序；14）清扫保洁程序。(二)管理机制1、经营管理模式(I)经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们使用的经营管理模式是:小区管理处在业主监督与公司领导下，实行

15、以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理与服务责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施与有关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。(2)管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体,布置下达各项工作任务与安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断同意各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调与跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供推断、总结与及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。(3)多渠道信息反馈与及时处理每年至少二次的业主恳谈会；半年一次发放服务评议表；公司内部各类考核检查；设立服务意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过电话、网络或者上门申告与投诉；上级与政府部门提出的意见、建议、批判；媒体报导、意见等反馈信息。各类反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决与回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心