某实业公司礼仪规范之员工通用礼仪规范.docx

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1、某实业公司礼仪规范之员工通用礼仪规范与瑞实业公司礼仪规范员工通用礼仪规范一.仪容仪表部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发只是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣女员工发长只是肩，如留长发领，无烫发。须束起或者使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹与在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或者酒气。饰物领带平整、端正，

2、长度一定要盖过皮带注意各部细节，头巾是否围扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子好，内衣不能外露等处。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破旧。2 .制服穿着应规范，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3 .制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4 .西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的O.5-lcmo裤子裤子要保持平整，折痕清晰，长及鞋面。W女员工夏天以裙装制服为正装，前台接待女员工务必着裙装，其他女员工也以裙装

3、为首选。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破旧，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或者深蓝色、不透明的短女员工着裙装须着肉色袜，禁中筒袜。止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，通常佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。二.行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、

4、收腹。禁止双手交叉抱胸或者双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿1.以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。2 .在会谈或者众人场合入座时，只坐座椅三分之一到二分之一面积，不靠椅背，双腿自然并拢，不翘腿，女员工着裙装时坐下前应自然抚裙，防止坐皱，坐下后双腿应自然并拢，侧倾二十到三十度。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或者摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或者声响过大。行走1.员工在工作中行走通常须靠右行，勿走中间，与客人相遇

5、时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。3 .与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1.应起身接待，让座并倒水。4 .与人接触保持L5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或者手中物品在客人面前比划、或者直指客人。5 .时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与叫神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060乐保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。6 .自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。7 .没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤

6、、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。8 .不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或者指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出

7、办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到同意后方可入内。为客人向外开门时：敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。进入领导办公室，不得同意不能自行坐下。接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称与自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象与事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2 .打电话最好在对方上班10分钟后或者下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长

8、者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者与男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，通常3秒钟左右即可。介绍1.做介绍时，受尊敬的一方有优先熟悉权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子与儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子与成人。之后，再向另一方介绍。3 .自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份与单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片同意名

9、片时，须起身双手同意，认真阅看，不可来回摆弄与遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教与佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。4 .乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或者火车，靠窗边

10、与向着前进方向的座位让给客人坐。5 .女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体能够随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。6 .乘坐员工班车时，应以年轻、男性员工先上后下，年长、女性员工后上先下为原则，先上者应主动按顺序往后排靠里就坐，最后上车者关好车门；司机旁的座位通常是供领导或者年长员工就坐。7 .员工班车内播放音乐要轻

11、柔，不播放过于猛烈的音乐，音量操纵适中；员工在班车内勿喧哗打闹，在车辆行进中应坐在座位之上，勿随意起身行走。8 .类似从销售中心到食堂这类较短的路程，除下雨天外，员工以步行到达为宜，节约使用车辆。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或者置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或者大厦内随手可及的垃圾。三.语言项目项目规范礼仪礼节问候1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2 .与同事首次见面应主动问好。3 .路遇公司领导或者同事应微笑示意或者点头称呼。4 .早上上班遇到领导与同

12、事应问候“早上好！”称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、己婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重与礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言L使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。5 .同意别人的帮助或者称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。同意别人的服务如保洁员打扫卫生、厨师分餐时，也应主动致谢。6 .禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听1.接听电话时，拿起话筒一“您好！与瑞实业/部门/姓名”一确认对方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容准确一“再见”，拨打电话时

13、，接通电话一自报家门（“您好！我是与瑞实业公司（*部门*姓名”）一确认电话对象（请问您是*?）一讲述电话内容一“再见”。接听公司内部员工电话，可确认对方号码是某人时，可不报公司名称，直接称呼：“您好！*（职称或者姓名）”；关于外部电话，不论是否确认对方，都务必以“您好！与瑞实业*”开头。7 .接听电话时用左手拿听筒，右手拿笔记录重要信息，关于需转达的电话留言或者电话号码在记录之后需说“请让我复述一遍，并把听到的内容重复一次，并补充一句“是这样对吗？，得到确认后说“我叫*,我将会把您交代的情况转告给*”，以使对方放心。8 .电话铃响之后无法及时接听以致对方等待超过一分钟的，接通电话在开头之后应补

14、充一句“对不起，让您久等了。”电话中途因做记录或者其他原因打断时，应向对方抱歉说“很抱歉，请稍等片刻“，再次通话时说“对不起，让您久等了。”9 .电话中途让对方等候不能超过一分钟，若中途需要查找资料或者者向领导请示，可能会中断超过一分钟的时候，应向对方说“对不起，待会儿我打给您”，然后挂断电话，之后自己主动打过去。电话中途故障断掉也务必主动回拨电话。10 电话信号不好，或者者对方声音太小时，不能直接叫对方“大声点”，应以电话状况不好，因此听不太清，婉转要求“很抱歉，信号不太好，能不能请您再说一遍？”之后明白无误的反问对方，并加以确认复述一遍。项目仪容仪表行为举止工作场所面对投诉使用订书机使用电

15、脑使用传真机使用复印机办公室员工行为规范规范礼仪礼节参照共用类行为规范中仪容仪表内容参照共用类行为规范中行为举止内容1 .自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2 .经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来烦恼与缺失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。1 .对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示熟悉问题所在。2 .假如无法处理投诉，应尽快转交上级或者委托人员跟进，不管投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。订书机订在文件左上方，横拿或者竖拿都比较方便，也比较容易存档。使用电脑完毕后，应将新打开的程序或者文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应通过病毒检查后方可在他人电脑上使用。要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认对方收到。使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。