物业会议服务工作流程及标准.docx

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1、物业会议服务工作流程及标准一、了解会议要求伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。通过深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。Ol接受会议安排操作规则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。02研究会议方案操作规则：把握客户要求，理清接待思路。质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。二、布置会场01准备设备与物品操作规则：根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话筒、空调等）。准备

2、服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。质量标准或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。02确定台型并摆台操作规则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。质量标准或要求：台型符合要求，能烘托会议主题。桌子摆放整齐、无摇晃。桌位等于或略多于会议人数。03摆椅子操作规则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。质量标准或要求：轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。准备若干把椅子备用。04摆信笺和铅笔操作规则：将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边

3、距桌边两指。将铅笔削好并斜放于信笺上。质量标准或要求：信笺中心线在一条直线上。笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。笔尾靠信笺下端，标志朝上。05摆茶杯操作规则：左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。质量标准或要求：摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。杯碟上边缘与桌边距3-3.5cml,杯柄与桌面约成45度角。06摆香巾篮操作规则：左手端托，右手将香巾篮放于茶碟右侧。质量标准或要求：香巾篮完好、洁净，左边缘距茶碟225c

4、m,上边缘距桌边3cm。07摆烟缸操作规则：左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。质量标准或要求：烟缸距桌边1.5-2cmo08调试音响、话筒、投影设备操作规则：将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按主办方要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。质量标准或要求：音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。09摆指示水牌操作规则：摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。质量标准或要求：指示牌庄重大方，文字表述清楚。10摆席位桌签卡操作规则：必须请主办方单位指导，摆放席位卡。质量标准或要求：席位卡庄重大方，摆放整齐。请主办单位反

5、复核对，确保无误。11摆讲台操作规则：按主办要求摆放于确当位置。质量标准或要求：讲台干净、庄重、无摇晃。12挂会标操作规则：按主办方要求制会标，挂于合适位置。质量标准或要求：文字正确无误，字迹美观大方。13摆放盆花及绿植操作规则：盆花摆放于主席台上，一般摆放两盆于主席位和副主席位。绿色植物放于主席台后，主席台前边缘摆矮小的绿色植物及盆花，会场四周摆放绿色植物。质量标准或要求：盆花及绿色植物新鲜、美观、无枯叶。高矮能适合会场环境布置要求。14插旗帜操作规则：国旗、党旗或红旗，摆放在主席台后两侧。质量标准或要求：旗帜颜色鲜艳、干净、无皱褶。15摆放果篮操作规则：根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、

6、干果等。质量标准或要求：装盘美观，水果清洁无水迹、无坏烂、干果无异味变质。三会前准备服务人员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，工作台的布置等都是检查的内容。检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。检查铺台及物品准备是否规范。准备开水操作规则：会议前一小时准备好数个保温壶，到开水房打开水。质量标准或要求：开水准备充分，温度需80度以上，保温壶要干净无破损，保温性能良好，不漏水。打开空调或暖气，调整好室

7、温操作规则：会议前一小时打开空调或暖气，调整好会议室温度。质量标准或要求：一般情况下，室内温度调控掌握的原则是：冬天室温保持在1922C,夏天室温保持2427。开灯操作规则：与会人员到场后视需要打开灯光。质量标准或要求：照明完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。站位操作规则：会务服务人员提前半小时站于指定位置迎客。质量标准或要求：站姿正确，面带微笑开灯并调整会议室灯光操作规则：与会人员到场后视需要打开灯光。质量标准或要求：照明完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。开灯并调整会议室灯光操作规则：与会人员到场后视需要打开灯光。质量标准或要求：照明完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。四会中服

8、务引领入座操作规则：引领领导入主席台就坐，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。上香巾操作规则：左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。不能挡住领导的视线。质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35左右，夏天上冰毛巾。斟茶操作规则：左脚在前，右脚在后，右手提保温壶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满。会中特殊情况处理操作规则：客人使用话筒时，视

9、情况调节音量大小。主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动。质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻四勤，不打扰客人。会中休息服务操作规则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。闭会送客操作规则：会议结束前10分钟，会务服务人员应站在门口，微笑着向客人道别。质量标准或要求：站姿正确，保持微笑。五会后服务检查会场操作规则：检查有无客人遗留物品及文件，如有，应及时送交主办方。检查有无损坏的设施设备及用具，如有，将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收财务部门。质量标准或要求：仔

10、细、认真、做好记录；数目准确、不弄虚作假。整理用品及清洁卫生操作规则：整理会场。将茶叶倒入垃圾捅，点清茶杯数目，清洗保存。会场剩余物品点清数目汇报主管，并做好卫生清理工作。质量标准或要求：清点仔细、及时回收，物品轻拿轻放，归类摆放。检查设施设备操作规则：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修。关闭灯、空调及门锁。质量标准或要求：仔细、认真，消除一切安全隐患。六专项指导书引领客人时操作要领：引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向

11、：“请。每到一转弯处，都需做出同样手势。入座操作要领：当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中。然后撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。送客时操作要领：会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。随后走出电梯，面

12、带微笑，与客人道别再见如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。持保温壶的规范姿势操作要领：按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时保温壶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，保温壶离身体约三指的距离。持托盘的规范姿势操作要领：在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住

13、托盘底部，大小臂呈90。角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45。，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。倒茶时的规范姿势操作要领：按照标准的持保温壶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上

14、），保持站立姿势。用右手将保温壶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请的手势。倒茶的方式方法操作要领：从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水。从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项：向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出。倒茶时，要保持茶水8分满。如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉。主席台倒水时，应先倒中间职位较高者。倒水时，应避免在客人面前进行。倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。