杭州富阳宾馆管理人员技能培训DOC-46P.docx

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1、杭州富阳宾馆管理人员技能培训做专业的饭店管理人员饭店管理人员的应具备的技能李永强2023年12月6日星期三做专业的饭店管理人员饭店管理人员的应具备的技能（一）【课程提纲】一、时间管理时间管理（30分钟）1 .时间管理概述2 .优先计划管理3 .测测你的时间管理4 .学会用日历5 .再次检查你的时间管理水平二、如何制定计划1 .专业知识和专业技能2 .分析的能力3 .写作的能力一报告4 .计划的结构5 .用图表说话-工作进度表年度培训计划管理人员谈话汇总分析6 .三、高效的会议管理技巧1 .引言2 .会议的目的3 .会议的形式4 .会议的流程管理5 .高效会议的案例解析四、做优秀的培训师一最好的

2、培训师就是员工的上级1 .培训的组织2 .培训的技巧3 .培训的需求分析4 .培训计划的制定5 .管理者、老员工是最好的培训师五、专业知识1 .部门专业知识2 .酒店知识3 .人力资源-非人事主管的人力资源管理4 .财务知识一非财务经理的财务管理六、掌握基本的管理工作工具1 .七个实用工具2 .不同的思维方法七、职业生涯1 .职业道德2 .职业规划一自我提升学习3 .职业纪律一按程序工作制定计划： 制定计划的重要性掌握专业知识和专业技能 分析的能力 写作的能力一报告计划的结构 用图表说话-工作进度表年度培训计划管理人员谈话汇总分析一、制定计划的重要性酒店行业存在着很多不确定性,如客人何时来就餐

3、、何时来住宿、员工何时离职、辞职，行业中的检查、配合政府的临时接待、突然需要的临时采购等，尽管有着无数的不确定性，但酒店行业又是一个规律性极强的行业，这个规律性的一个重要标志就是通过预先计划的制定、包括预先制定的程序、预先的培训、预先的规律性的采买，来满足宾馆整体规律性的运作和随时的不确定接待及临时工作。因此，这里所强调的计划并不是制作一个表格便万事大吉，也不是一成不变的按照表格做事，应该更严格的讲，是前期通过工作经验、酒店专业知识等作基础，制定的宏观控制措施和相对具体在一个时间短集中、重点的实施步骤。它包括一定时段内工作项目、数量、质量、相关的人、物、财、时间等的描述，是一个时间段的总体行动

4、指南。因此，学会制定计划、如何制定合理有效的计划直接指导着作为管理者个人和你所领导部门的工作有效开展，也就是说要打有把握之仗，合理计划的有效实施，可以使无数的工作和人、物、有限的钱、固定的时间有机的结合起来，忙而不乱，紧张有序地开张工作，灵活地围绕计划解决临时面临的工作，重要的是，作为管理者心中有数，处世不慌，带动员工保持健康、平常的服务心态，用毛主席的话：团结紧张，严肃活泼从而避免一些酒店出现大会战、都在忙、忙的天昏地转，后线人员放下手中的工作忙一线的事，而且管理人员、员工始终处于精神紧张的状态，这种例子，正反的都很多，各位大多是富阳宾馆的老员工，应该是深有体会的。当然，如果块乏专业知识、专

5、业技能，或只凭借不完善的经脸草草应付一个计划，那就起不到任何作用。如何制定计划首先要通过各方面的准备，更重要的是具备相关的能力，下面我结合我们宾馆的实际情况重点讲一下制定计划应具备的技能：二、掌握专业知识和专业技能主要指你所担任职位所应具备的专业理论知识和专业的技能，对于你应具备的专业理论知识和专业技能的标准，你所担任的职位的岗位职责做了基本的描述，这里我们以人力资源部经理的岗位职责为例：职位1人力膏索量JNt门1人力费直*下人本主曹、制主BIXtt年7月S.*001大学以上学历.流利的笑季讲.该能力，五年以上高星级X馆那门商展节理长长经t*arw幺人力战魂普承培W,掌务地方人事旗第,有计划.

6、Ifl税.按同能力和Itq工作能力，幺然使用电脑.【国俭十任】8皆我恰人力管源的全西理工作，4ttitW.发展.蠹财我恰员工，以供迂有京阍的人力费爰仄缶来支持宾情的城曾.【工作内力】I. 坡据宾市的京标运管雷飞、库合学虑人力药源帘场的情况,制定安馆人事政冕.J. 俵4*、的设,掩得娓馍.依曾所日.，软务方式等珞营管笈之需要,忤期你门好理合我制定宾馆的组蜕构艮和各停口的人员例，3.负烫草蚁井票行有关人事.格训的祝京仪宸，1、 站合水欢值实标情尺,姐炽指定5年质的集保工作计划,根螭也安惊人事培训及员工潘利之窗矍境等则订年年的人力小濠计N及当年之培训计划及9算.发誓计总的执行.负傥管展人力更浮部的日

7、常工作.5、同比切实可行,有金力的真情工奏希利,更，以保证有效的H工及气.，6次保犷雇主由雇员的合法松筱井恰砌肉*将之何的正Ir关系.1.仲含本宾、卖笫情况.川及落实人力送爆俄的年皮.月宸工作计划；8、 负责史期俎帔人事人员对东居中多笈管理人员独行#SL评估9、 ，岗员工卖存事次.并负受对*关员工劳动人事方言的投诉独行微决.10、 争办新网工入职敛自及其它络Ik,贵宾馆中层人&的招聘专修工祚.12、 货,*aA工交乂埼训工作.以发齐“最大*能力宾恒供次.13、 为保证*情管理水平的一次性和比母性.负费震土井光wflAfl.亶雪各笔次帽艇重制度的落实情况.15、 完成功经发函讨找的其它工作任多.

8、从岗位职责中素质要求、岗位职责、工作内容的三个部分我们对于部门理论知识和部门技能有了整体的了解。专业理论知识的构成：酒店行业的整体理论知识框架的了解部门的理论知识-概念、理论、代表人实用知识-餐饮成本、常用的方法-专业技能的构成：也就是操作能力包括：你所在部门包括那些主要岗位技能你的特别技能或专项技能一必须具备一种或一种以上强项技能作为管理人员的管理技能-如沟通、培训、人事管理、财务成本等这里所强调的是作为管理人员，更注重理论知识和宏观控制能力，但并不意味着不懂操作。三、分析的能力（正如我们在时间管理中已经讲到的，工作需要分清轻重缓急。）作为酒店的管理人员，每天面临的是大量的人、事和程序包括物

9、品的有效利用，要在这些因素中及时的找到平衡点，进行有效的组合，需要在专业知识、专业技能的基础上进行分析，找出规律性的、经常要重复的工作，以它为主线索，按年度、季度、月度、周进行分析，相关涉及哪些工作和人，需要做哪些提前准备，如物品的采买，如人员的准备与培训，相关的活动所涉及的程序、文件有哪些？随机变化的事情会有哪些？通过对这些大量的人、事、程序、相关的过程的分析，能够确定重点工作、应做工作、急迫做的工作、应分配出去的工作，也就是说分清轻重缓急、按照不同的工作岗位的职责分派工作，从而列出你的有效的工作项目，为下一步制定计划提供准确的依据四、写作的能力和基本技能对于酒店从业人员，多数人具有很强的实

10、标操作能力，一旦需要文字上的处理，可能就是比较头疼的事情，日常报表、报告的格式化的东西，基本能应付，而需要一些综合分析的文件时，感觉有很多话要说、很多事想写，但不知如何下手，更具体地讲，不知道一份计划包括哪些部分，这就需要锻炼、学习，这也实星级饭店与社会服务行业的不同之处，他通过制度、程序、有序的控制来实现管理，再通过管理来实现它的价值理念，在这种氛围中长期工作的管理人员、服务人员逐步体现出星级饭店的服务品质，如你的气质、对待工作的态度、对待同事、上下级的关系、对待不同客人群体的关切程度，（那么这一点也是星级饭店管理人员对自身是否具备管理素质的评价标准之一，这种素质，不是短时间突击形成的，需要

11、较长时间、在学习氛围相对形成的饭店才能实现的，现在新的星级饭店不断增加，但综合服务水平和饭店的管理品位却没有成正比例提高，这是影响它的一个因素），那么作为经常忙于工作，学习时间较少的管理人员如何提高自己的写文字的水平，这里我介绍几个方法：1 .模仿这是最有效的方法。我们从小学写第一篇作文到学着写个人总结，都会有一个范本，经常参考，就知道一个类型的文字资料包括哪些内容了，2 .搜集相关的资料书到用时方恨少。做酒店管理需要经常搜集资料，无论是年度工作计划还是月度工作安排、培训计划，不可能千篇一律，酒店的工作更要与时俱进，如新的菜品、流行的菜系，甚至一场非典疫情，都需要在工作计划和培训计划上做出调整

12、，这就不仅要收集行业的、部门的资料，还要通过各种方式及时了解相关行业等的资料。3 .整理资料有些管理人员经常对收到备忘录、工作安排随手而置或进行密藏，之后即忘之脑后，碰到需要制定计划和工作安排时，一筹奖展。因此，要定期对所掌握的资料进行整理、重温，这是再次学习和在大脑资料库中进行固化的一个过程，有了这些资料作为基础，作为头脑中的资料库，这样在你需要进行计划制定计划和工作安排的时候，大脑中就会展开联想，从众多的信息中找出有用的参考4 .基本技能现代酒店管理区别于以往酒店管理的标志就是管理人员更多的亲历亲为，这种亲历亲为主要体现在管理人员大量的直接动手进行计划的制定、人员的沟通、培训的指导。其中计

13、划制定方面，为有效的提高效力，必须熟练使用计算机和各种办公软件，直到现在，一些酒店管理人员不会计算机的基本技能甚至有关因特网的应用，这也是管理人员一听做计划就心理发怵的一个原因。5 .五、计划的结构酒店行业的计划或一段时间工作安排等文件，要求简明扼要阐明任务（干什么）、目标（结果的状态）、如何实施、时间、人员、费用，并以图表详细列出进度等方面。六、用图表说话一工作进度表年度培训计划酒店是一个高效率工作的行业，同时他又要求一切按程序办事，各项请示、工作安排、通知等等均需文字的形式上传下达，即使全部通过据域网的无纸化办公，也需要间接的方式来表达意图。使用图表代替冗长的文字，言简意赅，时间、地点、人

14、员、工作项目、费用等突出，能起到文字所不能准确描述的作用，通过图表说话时要注意：1 .编制图表的说明2 .工作项目的分类与归纳3 .时间的顺序4 .整体与阶段的区分5 .备注可链接用图表说话七、掌握专业知识1 .部门专业知识和专业技能2 .酒店知识3 .人力资源-非人事主管的人力资源管理4 .财务知识一非财务经理的财务管理一、部门的专业知识和专业技能在前面如何制定计划中，我们已经介绍了这个方面的内容，它包括：专业理论知识的构成：酒店行业的整体理论知识框架的了解部门的理论知识-概念、理论、代表人实用知识-餐饮成本、常用的方法一专业技能的构成：也就是操作能力包括：你所在部门包括那些主要岗位技能你的

15、椅别技能或专项技能一必须具备一种或一种以上强项技能作为管理人员的管理技能Tb沟通、培训、人事管理、财务成本等这里我们在为大家介绍作为酒店的管理人员还应具备的一些专业知识：1 .行业政策、行规如我们在宾馆公共信息中医要求大家了解的：中华人民共和国旅游饭店星级的划分及评定中国旅游饭店行业规范浙江省旅游饭店行业规范中华人民共和国食品卫生法餐饮业食品卫生管理办法中华人民共和国传染病防治法标志用公共信息图形符号还应了解劳动法等星级饭店客房用品质量与配备要求对财务管理人员，中和人民共和国会计法中华人民共和国经济合同法中华人民共和国合同法个人所得税法价格法烟草专卖法中华人民共和国消防法治安管理处罚条例等等2 .专业外语这是一个国际行业，评星意味着你随时能为外宾提供基本的沟通服务，同时也是你及时了解这个行业信息的一个工具不排除中国发达以后，汉语成为国际流行语言的趋势，但还有很长的一段路要走，面临加入WTO,2003年底中