机关物业服务方案,.docx

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1、机关物业服务方案,第一章物业管理服务整体思路第二章保洁服务方案及管理制度第三章秩序保护（保安）服务方案及管理制度第四章会议服务方案及管理制度第五章综合维修服务方案及管理制度第六章绿化养护工作方案第七章管理人员及作业人员配置第八章重大节会、活动、迎查保障措施第九章突发事件应急预案第十章人员培训计划第十一章服务承诺第一章物业管理服务整体思路随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化与专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的进展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业与机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的

2、合作双赢，是其核心的主导思路。通过初期的实践摸索与理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化进展的正轨。一、政府机关物业管理服务的主导思路以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，保护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以诚祥物业公司专业品质与对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为政府办公楼管理处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形

3、象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势与资金优势，把政府办公楼管理处服务成为整洁、舒适的工作场所。本公司决定在政府办公楼管理处物业服务工作中全面推行标准化管理与人性化管理的模式，特别措施有：1 .建立与实施完善的管理服务体系：行业的进展过程证明了要达到高质量的服务水平务必建立一套高标准的质量保证体系，在政府办公楼管理处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。2.培养高素养的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素养与较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要

4、针对不一致的人员分别制订出全面的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升与年终奖励的重要根据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素养的精干的员工队伍。3、成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或者每月）向政府办公楼管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进熟悉，以利于日常工作的开展。4、设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。5、时效工作制：所有的对外服务工作均使用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。6、不均衡管理：所有员

5、工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要与心理需要为要紧目标。7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，不管何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。8、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。9、建立人性化的服务标识系统（CIS）,我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。10、企业的员工素养决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必定拥有一支高素养的员工队伍。搞好物业的管理与服务，首要是靠人，员工培训是进一步习惯后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化与现代化的基础环节与可靠保证。

6、通过有计划有组织地对员工进行系统培训，能够促进员工综合素养的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务与管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育与业务培训方面作为培训的要紧内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意“（即以优质的服务、优良的作风与优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人三育人的原则与“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员

7、工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，同意一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。12、在职业道德教育方面提出了“爱政府办公楼管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作

8、机会，努力提高服务质量;“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立与保护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批判虚心同意，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求与工作程序深刻熟悉、准确把握，明白怎么做是

9、对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素养要求。二、管理服务理念与策划1、管理理念我公司长期以来，不管在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理与服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理与服务大概是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理与服务水平的同步提升，并获得持续改进。特别是以提供无形服务为本的物业管理，其务必依照有关法律、法规、政策及物业服务合同给予的权力与责任行使职权与承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理与对公共秩序的管理。2、管理策划在全面执行国务院颁布的物业管理条例的前提下，以管理与服务两个中心

10、为支撑点，为政府办公楼管理处提供优质的管理与服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。管理模式统一管理理念：严谨、快速、高效统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学进展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升政府办公楼管理处政府形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环进展。两个意识：管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。服务意识：全方位的主动服

11、务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。三、政府机关物业管理服务政治要求（一）政治上与政府保持高度一致关于政府来说，物业管理公司所表达与代表的是机关的管理与服务机构，但关于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包含物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司务必服从于政府的统一领导与指挥，在政治上务必与政府保持高度一致。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或者不定期的学习党的路线、方针与政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。（）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理

12、公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是政府机关安全的守卫者。关于进入的每一个陌生人，不管是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经同意决不能擅自同意访问。在机关内工作务必严格遵守保密守则，做到不该看的不看,不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。保密守则为保证党政机关工作安全，确保党与国家机密安全，我们特制定了保密守则，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。一、总则（一）物业公司员工入职前务必学习并严格遵守中华人民共与国保守秘密法。（二）各岗位所有员工务必严格

13、遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经同意不能擅自同意任何媒体的采访。（四）未经同意不能将机关内的任何资料带出机关或者以电子邮件的形式发出。（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经同意不得向任何非接待人员透露。（六）所有工作人员不同意谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。（七）所有工作人员进入办公室前务必先敲门并得到同意后方可进入。（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场务必最少有一名机关工作人员或者物业公司工作人员。（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。（十一）对违反保密规定

14、，失密泄密员工务必从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。二、管理人员保密规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或者档案室时，务必首先得到机关有关工作人员的批准。（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，务必分类保管，未经同意不得擅自处理。（四）对机关内任何非管理范围内的情况，务必做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。三、护管员保密规定（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经同意不得向任何人

15、泄露。（二）日常信访、工作中发生的任何特殊情况，务必做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向有关部门报告，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向有关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。四、维修人员保密规定（一）维修人员未经同意不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，务必得到机关有关部门的同意，同时现场务必有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时，未经同意不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。（四）维修工在维修过程中务必做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。五、保洁员保密规定（一）重要部门、要紧领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳固。（二）清洁过程中未经同意不得将任何带字纸片与电子文件试为垃圾丢弃。（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理务必经机关各有关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经同意擅自将机关内废纸变卖。（四）清洁过程中务必做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。第二章保洁服务方案及管理制度一、各岗位职责保洁部服