服务部员工在岗培训手册.docx

《服务部员工在岗培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务部员工在岗培训手册.docx（58页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、服务部员工在岗培训手册目录第一篇如一坊直营店服务部培训大纲1第一章服务部培训手册管理办法1第二章服务部各岗位培训内容1第一节前堂部培训手册目录表1第二节服务员任职培训内容2第三节服务员任职培训记录表3第四节服务员应变能力6第五节咨客任职培训内容6第六节咨客任职培训记录表7第七节咨客应变能力10第八节清洁工任职培训内容表11第九节清洁工任职培训记录表H第十节清洁工应变能力12第二章前堂部培训手册检测标准14第一节服务员任职培训检测标准14第二节咨客培训后效果检测标准15第三节清洁工培训后效果检测表18第二篇服务员在岗培训教材18第一章服务部业务技能培训教材19第一节基本素养（思想素养、业务素养、

2、身体素养）19一、思想素养19二、业务素养中的语言艺术20三、身体素养21第二节顾客投诉27第三节部分应变能力29一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？29二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？”29三、我们这么多个人，在其他地方消费都能够打折，你们可不能够给我们打个折？四、客人要你喝酒怎么办？五、当客人主动赠送礼品或者小费怎么办？六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？.七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？八、服务中自己心情不佳怎么办？九、当服务员发现顾客跑单怎么办？* H*ZfL、l白勺万十六、客人说：“你们服务工作不到位或者出错时”十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？第二章

3、消防安全知识第一节燃烧的定义及灭火的基本方法.一、燃烧的定义与三要素二、火灾的定义与分类第二节灭火器的常识、含岸TcR* 、）IJ）S第三节消火栓的使用方法第四节安全用电一、安全用电的基本知识333331* 、）II乜/is三、触电急救第五节消防小常识消防安全20条二、厨房内的煤气管道检查三、发生火灾是先报警还是先灭火四、冬季使用液化石油气如何注意防火安全.五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放七、煤气灶的什么部位容易漏气八、天然I系统漏怎办九、使用燃气热水器如何注意防火安全H一、睡熟时，听到火警该真么办十二、发生火灾时人被困在室内如何呼救十二、逃生的心理

4、与行为十四、在非跳即死时应注意什么-l-*jJi.、若行d*W十六、使用电热器应如何注意防火十七、使用空调的防火措施十八、如何防止电冰箱爆炸十九、电饭锅的防火措施二十、电吹风的防火安全措施二十一、避雷常识*矢口333 34*3 5 3333 733 83 83 8 33 3 4*0 4*) 4*04,114,142 4,24444第一节空调类一、水冷式中央空调44*、三、分体吸顶式空调操作：pg、i.IJJI，、第一篇如一坊直营店服务部培训大纲第一章服务部培训手册管理办法一、培训负责人：服务部主管二、受培训人：服务员、咨客、清洁工、三、培训时间：培训当月四、培训要求：每月每位部门员工很多于三次

5、，每次不能少于一个小时；五、培训方式：可由部门领导根据实际情况，在班前或者班后进行培训；六、检测人：总公司运营部、人力资源部、各店负责领导；七、检测方式：在受训员工中根据受训内容进行抽查评分；第二章服务部各岗位培训内容第一节前堂部培训手册目录表岗位具体项目培训人服务务员任职培训内容1.环境的熟悉服务部主管2.基本礼仪的学习3.基本技能的培训4.制度的学习5.服务流程的学习6.消防与设备知识的学习7.班次工作流程与工作项目的学习8.经营模式、菜品认识、收费标准（或者菜谱）学习9.客人投诉的原因及处理程序10.应变能力的培训咨客任职培训内容1.环境的熟悉服务部主管2.基本礼仪的学习3,基本技能的培

6、训4.制度的学习5.服务流程的学习6.消防与设备7.工作项目的流程8.经营模式、菜品认识、收费标准（或者菜谱）学习9.客人投诉的原因及处理程序10.应变能力清洁工任职培训内容1.环境的熟悉服务部主管2.基本礼仪的学习3.基本技能的学习；4.制度的学习5.消防与设备知识的学习6.应变能力；7.餐厅的收费说明、经营品种、经营特色9.工作流程的学习培训效果检查细则1.服务部培训后效果检测表2.咨客培训后效果检测表3、清洁工培训后效果检测表第二节服务员任职培训内容类别培训内容培训负责人环境1、工作区域、台号、工作柜的具体分布；2、内部电话的分布；3、所需餐具的存放地点；4、工作区域电器设备设施的分布与

7、使用；5、工作区域用品用具的具体摆放；6、餐厅安全器具的的分布与消防通道、员工通道；服务部主管基本礼仪1、基本礼仪；2、基本礼貌用语；3、着装要求服务部主管基本技能1、托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、2、加汤、调火、收台、擦台、拖地3、各类单据的使用方法与流程4、正确使用电磁炉；5、餐前准备要求；6、推销技能（点菜、酒水）；7、接听电话；8、葡萄（特殊酒）酒的开法；服务部主管制度1、有关制度及处罚细则（处罚制度）2、部门扣分细则服务部主管务程习服流学1、接待服务；2、餐中服务；3、结帐工作；4、结束工作；服务部主管消防与设备1、有关的理论知识；2、灭火器的使用；3、餐厅灭火器与消防栓的具体分布

8、；4、着火的处理方法及其它应急措施；5、应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、部门设备设施的正确使用服务部主管班次1、三个班次的工作流程及须完成工作2、工具的正确使用服务部主管经营1、餐厅的经营品种及经营特色；2、餐厅经营品种名称有关的特点的学习；3、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法；4、各类茶的收费及功效；5、本部门用品用具的名称及餐具的名称；服务部主管投诉客人投诉的原因及处理程序服务部主管应变应变能力服务部主管第三节服务员任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名环境熟悉工作区域、台号、工作

9、柜、开关具体分布内部电话的分布本部门用品用具的名称及餐具的名称所需餐具的存放地点工作区域电器设备设施的分布与使用工作区域用品用具的具体摆放餐厅安全器具的的分布与消防通道、员工通道基本礼仪基本礼仪基本礼貌用语的掌握着装要求及员工形象指引基本技能的培训站立、行走、请、指引姿势托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、加汤、调火、收台、擦台、拖地各类单据的使用方法与流程正确使用电磁炉餐前准备要求推销技能（点菜、酒水）、接听电话；葡萄（特殊酒）酒的开法制度学习有关制度及处罚细则（处罚制度）部门扣分细则服务流程接待服务；餐中服务结帐工作结束工作续服务员任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字培训人签署是否达到目

10、标培训人签名消防与设备灭火器的使用餐厅灭火器与消防栓的具体分布着火的处理方法及其应急措施应急阀的使用方法、报警系统的使用部门设备设施的正确使用班次三个班次的工作流程及项目（早、中、值）各类工具的正确使用经营品种特色餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色；餐厅经营品种名称有关的特点的学习；餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法各类茶的收费及功效；投诉客人投诉的原因及处理程序应变应变能力注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或者电子版由服务部主管传人力进展剖经理处。第四节服务员应变能力1）客人给的现金中有假钱怎么办？2）当客人要求打折怎么办？3）当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵

11、时怎么办？4）当客人点到已售完的菜时怎么办？5）当客人要你喝酒时怎么办？6）当客人给你小费时怎么办？7）当客人要更换茶或者锅底时怎么办？8）当看见同事偷吃怎么办？9）当看见同事之间争吵时怎么办？10）当汤汁打倒在客人身上怎么办？11）当你发现跑单的客人怎么办？12）当客人在餐厅遗失物品时怎么办？13）当客人问道为什么包房要收服务费或者房间费时怎么办?14）当客人在餐厅摔跤了怎么办？15）营业时间已到客人还在用餐时怎么办？16）当营业时间已结束，还有客人来时怎么办？17）如客人要求合你留影拍照时怎么办？18）当你不小心烫到客人怎么办？19）冲茶时发现菜品里有异物时怎么办？20）客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？21）当发现可疑人员进入餐厅时怎么办？22）当给客人位订重了，来的客人没有座位怎么办？23）当客人在餐厅丢失物品怎么办？24）当客