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1、服务礼仪标准手册(试行)目录一、通用礼仪规范(一)文明用语1、称呼42、问候43、答询44、解释、规劝45、提醒56、道歉67、答谢69、接听电话610、拔打电话711、资料发放712、拜访713、盘查7(二)服务禁语8(三)仪容仪表1、着装 102、工牌133、发式134、化妆、饰品145、个人卫生 14(四)行为举止规范 51、微笑152、站姿3、坐姿164、走姿165、蹲姿176、递接物品177、指引手势188、行礼189、交谈1910、敲门2011、开门2112、车辆指挥21二、岗位服务礼仪规范(一)客户服务1、前台212、客服专员223、销售大厅接待员234、样板房接待员345、销售
2、大厅门僮246、样板房门僮257、电瓶车司机268、收费员27(二)工程维修工28(三)保安员301、形象岗302、大门岗313、巡逻岗324、执勤岗335、停车场岗33(四)绿化、保洁员34第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册一、通用礼仪(一)服务文明用语1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐/靓女”或者“大姐/阿姨”。(根据区域习俗适当调整)2、问候(1) “您好!”、“早(晚)上好!”、“早晨!”(粤语)(2) “您回来啦!”(3) “您好!欢迎光临!”(4) “周末/节日愉快!”(5) “新年好!”“恭喜发财!”(6) “您好!恭喜您乔迁新居!
3、”3、答询(1) “您好,XX栋请往这边走(具体方向)J(2) “您好!客服中心在XX,请往这边走!”(3) “对不起,张总刚出去,请稍候,我们马上帮您联系!”(4) “我非常懂得您的心情”(5) “请不要着急,先喝杯水,慢慢说!”(6) “对不起,您说的意思是不是这样”(7) “非常感谢您的宝贵意见,我们一定努力改进!”(8) “对不起/请您稍候,我们马上派人上门/现场处理!”(9) “您的意见非常好,我们坐下来再全面谈谈您的办法,这边请!”(10)“非常抱歉,我们暂时未能提供这项服务,如有需要我们马上帮您联系!”(11) “非常抱歉,关于这件事我还需要查询/请示,请您留下联系电话,我咨询/
4、请示后马上给您回复!”(12) “很高兴为您服务/很高兴为您处理这件情况/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见!”4、解释规劝(1)“对不起,小区内车位已满,请您将车停到XX(务必明确具体位置)”(2) “对不起月保车位已满,如有空缺我们马上为您安排!”(3) “对不起,政府规定,谢谢您的懂得与支持!”(4) “对不起/非常抱歉,我们在XX设置了专门吸烟区,谢谢您的懂得/支持/配合!”(5) “您好,这里是公共通道,为了您与他人的生命安全,请您将物品移到室内,谢谢您的支持与配合!J(6) “您好,非常抱歉,此处为消防通道/XXXX,为了您与他人的生命安全,请您将车停到XXXX!”(7)
5、 “实在对不起,为了保障全体业主的共同利益,请您多加谅解,谢谢您的懂得与支持!”(8) “对不起,公共(环境/安全/秩序)需要大家共同爱护/遵守/保护,谢谢您的懂得/支持/配合!”(9) “对不起,整洁的环境需要我们共同保护,请您把废弃物品投入垃圾桶内,谢谢您的支持与配合!”(10) “烦恼您出示放行条J(三)“对不起,请您到管理处客户服务中心前台办理放行条J(12) “对不起,辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解!”(13) “您好,烦恼为你的狗套上狗绳,谢谢您的支持与配合!”(14) “您好,烦恼您清理小狗粪便,出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共
6、同保护!”(15) “您好,请看护好您的宠物,以免惊吓他人,谢谢您的支持与配合!”(16) “您好,请到XX区域遛狗,这里人较多,以免惊吓/伤害他人,谢谢您的支持与配合!”5、提醒(1) “您好!请小心台阶/请小心”(2) “您好!请注意安全,小心地滑!”(3) “您好,湖边危险,请您不要靠近!”(4) “您好!请锁好车窗,贵重物品不要留在车内!”(5) “请坐好扶稳,照看好老人与小孩,车辆马上启动!”(6) “您好!注意安全,请照看好您的孩子/宠物/物品!”(7) “您好,今晚可能有台风/暴雨,请您关好门窗,做好防风/防雨准备!”(8) “我们已经在公告栏张贴了XXXX,请您留意,如有疑问,
7、欢迎您随时来电咨询!”(9) “对不起,您的银行存折可能余额不足,请您及时补存,谢谢您对我工作的支持!”6、道歉(1) “对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵!”(2) “对不起,让您久等了!”(3) “对不起,辛苦您多跑一趟!”(4) “由此给您带来不便我们深表歉意!”(5) “我们的工作还有不周到的地方,请您多多包涵!希望您一如既往的支持我们的工作!”7、答谢(1) “谢谢!”(2) “不用谢!”(3) “不客气,这是我们应该做的!”(4) “谢谢您的鼓励/懂得/支持/配合!”(5) “谢谢,您的心意我领了,不用客气!”(6) “谢谢,您的心意我领了,假如我同意的话就违反了我们公司
8、的规定!”(7) “感谢您的宝贵意见/建议,希望您一如既往的关注与支持我们的工作!”8、道别(1) “欢迎再次光临!”(2) “再见,请慢走。”(3) “这是您的物品,请拿好,再见!”(4) “对不起,耽搁您了,请慢走,再见!”(5) “假如您还有其它问题请随时打我电话,请慢走,再见!”(1)“您好,亚太物业,工号XXX为您服务物9、接听电话(2) “您还需要其它帮助吗?”(3) “请不要着急,您慢慢说!”(4) “您的电话信号可能不好,您的意思是不是这样”(5) “不好意思,烦恼您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!”(6) “您好,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我马
9、上复您!”(7)“感谢您的来电,您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您,再见!”10、拨打电话(1) “您好,亚太物业,工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或者X栋X房的业主吗)?”(2) “谢谢您的支持,再见!”11.资料发放(1) “这是您的收费单据(XXX使用说明书请您收好!”(2) “这是我们公司的有偿维修价目表,请您过目!”(3) “这是装修管理手册/XXXX,请您收好,如有不明之处,请致电XXXXX咨询!”(4) ”为了园区规范管理,我们制定了统一的防盗门(防盗网)款式,但厂家不限,请您留意,谢谢您的配合!”(5) “烦恼您在这里签名,谢谢您的支持!”12、拜访(1) “您好
10、,我是XXX管理处的XXX,这是我的工牌,(拜访目的)”(2) “不好意思,打搅您了!”(3) “谢谢您的支持,请留步J(4) “您好,打搅您了,我现在开始维修?”(5)“您好,我已处理完毕,请您看一看,烦恼您在这里签个字,谢谢您的支持!”13、盘查(1) “您好!请问有什么需要帮助?”(2) “您好,请问您到几号楼?”(3) “您好!请问您找哪位?”(4) “对不起,请问您住哪一栋哪一房?烦恼您出示您的证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您的配合与支持!”(二)服务禁语1、称呼禁语喂哎嘿2、回答询问禁语(1)不明白(不清晰)(2)这个不归我管(3)怎么还问你有完没完(5)你去问别人吧(6)您
11、不能等一下吗(7)没见我很忙吗(8)你真烦人(9)您事真多(10)您问我,我问谁?(11)不是与您说过了吗?(12)这是规定,难道我会骗您吗?(13)您买房的时候怎么不看好?(14)这是其他部门的事,您找他们吧?(15)这是领导说的,我也没办法3、收取费用(1)你该交费了(2)不交钱停您水电(3)交没交您自己不清晰吗(4)您自己不可能算呀(5)我们不可能算错的4、上门服务(1)修不来(2)急什么,没看见我正忙吗(3)修不好就修不好,找谁都一样(4)我要下班了,明天再来(5)我们做不了,您自己想办法吧5、临近上、下班(1)还没上班,待会儿再来(2)快点,我们要下班了(3)怎么这么晚,您怎么不早点
12、来!(4)下班了,明天再来6、受到指责批判时(D我就是这样(2)有意见找我们主管(3)您爱与谁说与谁说(4)尽管投诉好了(5)又不是我让您搬这儿来住的(6)大不了我不做了,怕什么(三)仪容仪表规范1、着工装整体要求:员工上班务必着工装,工装应干净、平整、无污迹、破旧;不可擅自改变工装的穿着形式,不同意自行增加饰物,不同意散开外衣、卷起裤脚、衣袖;工装外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿明显鼓起;纽扣须扣好,不应有掉扣,皮鞋洁亮无尘。男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求1夏天着白衬衣、西裤,系领带,衬衫下摆务必扎入裤腰内,袖口不可挽起,应扣好,领带下端与皮带扣相接为宜。冬天着西装,白衬衫,
13、西装务必扣上纽扣,内穿“V”领毛衣要求露出领带。女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求RXrII夏天应穿着短袖上装、西装裙;穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋(鞋跟不高于5公分),不着响底皮鞋;丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲,系统一丝巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服冬装着装要求0%去yJ-JJII夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或者短袖套裙;穿肉色丝袜、船型皮鞋,不着响底皮鞋;丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。冬装着统一西服,内穿马甲,系统一丝巾,丝巾结置于左下颌
14、与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服春秋装着装要求着装要求夏装着统一西式连衣裙;穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋,不着响底皮鞋;丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌处,与左耳垂直对齐。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲,系统一丝巾,丝巾结置于左下颌处,与左耳垂直对齐。着装要求冬装着西装,系丝巾,丝巾结置于左下颌处,与左耳垂直对齐。冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外着统一款式红色羽绒服,统一穿黑色长筒皮靴,黄河以南地区女接待员统一配发呢大衣。门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子与白色手套,黑色皮鞋。冬装着统一门僮服,打领带,戴帽子与白色手套,黑色皮鞋。冬季户外可配穿统款式大衣。着装要求夏装着短袖装,戴贝雷帽,帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徼与左眉垂直,系腰带与礼仪绶带,戴白手套,穿黑色皮鞋。冬装穿长袖常服,打领带,戴贝雷帽,系腰带与礼仪绶带,戴白手套,穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。着装要求着装要求工地保安员统一着迷彩服,戴头盔,系