服务营销学员手册.docx

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1、服务营销学员手册：(DoTheRightThing)(ToChokeWhatYouShouldToDo)(Do The Thing Right)(HowToDoTheThingRight)换位思考,为客户降低成本分析对方关注的焦点沟通三要素Ig:7%2声音：38%3肢体语曲：55%五大析u02 .置话青较言3 .肢体诺育丰4 .，起伏明JIVHtfli1 .说话建度适中2 .设HHHr起伏（节奏）3 .对声誉较“机视线不太集中表慢喇郁祐9Bl1 .说话速度较慢满、）2 .声誉富植性3 .说话停瞅多4 .视线富移向下 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） 共识同步I7+1法则 语调及语速同步

2、：使用对方表象系统生理状态同步8债面映现1.呼吸：2.表情；3.姿势：4.动作 黄自同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统，视、听、感觉 价值观与信念同步】合一架构 解读线索：读心术表象系帆汇视觉型：观点盍弱魂二配者见、水反映、听觉型：听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得慎吗感觉型：解我器卷蕾好I觉得、掌握、抓住、了（WMMm的才力！!）一*W翻*s的好，同时也我尊您的，法，同时也我同如的观点，同时也客户鼻议的蝎1_、姐i的目的RlN不是为了救RM方，而是带对方解决网，立彼此佶任皮不IW决对方的M.自己一定会WMt“成处只对!务的开始，的唯一之第客户鼻议的蝎1二、客户鼻议

3、的来R：产品因素，品质、数量与价格JR务因IhISBI与期隈个人因IhIlW与理智客户异议的蝎1三、态度号内容各占50%：切同建心客户异议的烟1四、照1轻松快（佶心）2、赞美认同（*）又沟通说明GI导）小地立信任目的）何为客户，意皮客户洪意度的潮试法意朦务的原与策略SM电购Mt客户购买横式分析l.tl*WMtt/2.4URtt/OM3 .*tM/4 .*Rt*n/M4um5 .AMtt/MMItt客户19美模式分析6 .WUA/KMtt7 .M*/*/JOL8.HJ三M*:襁觉、听觉、感受？与时间/次数9 .H*HM/J三MJKM*的方式交往中注/什么与客户长期和谐共处i.2.am34.ltt

4、A三5闻D强CASE 1SALES：您好，我是王金华。CLIENT：您好，我是中国银行上海分行的李良英。我听公司里许多人说您们在我们银行邻近5公里地区有很多房子，我想买房子。SALES：很高兴他们告诉您那个好消息。在那个地区我们的确有很多房子。请坐下来谈一谈好吗?CLIENT：谢谢您。SALES：李小姐，请问你考虑多大的房子？CLIENT：我需要三居室，我的母亲来渡假的时候，能够住的舒服一点。她今年63岁，一年大约会来二次，我还需要一个书房，由于经常要在家里工作。SALES：平常只有您一个人，母亲偶尔过来住？CLIENT：是的，我经常要到各分行做稽查。SALES：您希望在公司邻近吗？CLIEN

5、T：是的。我听说那个地段的保值性很高。我不喜欢公寓大厦，听说质量比不上设施完善的社区，而且管理费不断的上涨。SALES：您大概需要什么样的价位？CLIENT：哦！根据我们银行的资料，贷款人员告诉我，我需要的房子价位大约在50万-70万之间。自备款20万，刚好符合我的预算。SALES：好,您现在住在哪里？CLIENT：由于我两个月前才调来这里，目前在银行邻近租了一户两居室的公寓，每个月付房租，老实说,那个地段我付的房租太高了。SALES：我明白你的意思。您在那里住了两个月,是否有机会对邻近多熟悉？CLIENT：我问过很多同事，根据他们的说法，那个地区与我的老家很像，而且价位大概都还在我的预算之内

6、。SALES：您喜欢哪一种风格的房子？CLIENT：我喜欢砖造的房子，有空调,位于安静的社区，不要有吵闹的车声。SALES：您着过房子了吗？CLIENT：还没有。到目前为止都是问我的同事。但是，现在能够看房子了。SALES：很高兴听您这么说。什么时间您比较方便？CLIENT：这星期我想开始有系统地看房子，我要利用几个假日，确定我的钱发挥最大的价值。SALES：假如我们有三居室，有空调与书房，而且适合您的价位，但是略微远一点能够同意吗？CLIENT：多远？SALES：哦，距离您的公司大约有二、三十公里路。CLIENT：能够，假如其它方面都符合。SALES：假如能够近一点，但是价位高一些，会不可能

7、比较好？CLIENT：我务必告诉您，假如价钱不对，根本就不必谈。SALES：我熟悉您的意思。还没有其它需要考虑的情况？CLIENT：没有了。我明白自已要什么。假如我有任何问题，能够问公司里几位专家。SALES：很高兴听您这么说。这是您第一次买房子，或者者已经买过了？CLIENT：这是我第三次买房子。最近一次买房子是在三年前。上个月刚刚卖掉。SALES：你如何决定上次购买的那栋房子？CLIENT：情况与现在差不多，我先租公寓，问过同事，过几个月才决定我所要的房子，然后我到一家同事介绍的仲介公司。老实说，这家公司不太好，我浪费很多时间看一栋我不太考虑的房子。后来我的同事又介绍另外一家很好的仲介公司

8、。他与我谈了很久，确定我想要的房子。看房子前，我们先讨论过规格、优点与缺点，节约很多时间。由于在过程中，我就明白某些房子并不适合。我们实标上只看过四、五栋房子就决定了。SALES：你是否请同事陪你一起看过房子？CLIENT：完全没有。但是，当我告诉他们我找到了房子，他们都为我高兴，第二天我就签约了。CASE 2SALES：陈正国先生?很高兴与您当面会谈。我是李晓民。CLIENT：啊！李先生，您好，请坐。喝点什么吧？SALES：与您一样就能够。CLIENT：我来拿，您请用。SALES：谢谢！CLIENT:您要给我看多大的房子？SALES：您想看多大的房子？CLIENT：哦！大房子。能够举行宴会的

9、房子。地方宽敞，每个人都能够尽兴玩得很愉快。有很多房间能够充当客房。最好有漂亮的卡拉OK间，我能够请人来玩。SALES：你说的很多房间，是指五间房、六间房或者者是更多？CLIENT：更多。我说要大房子。有一个景观优美，环境清幽的地方。有的时候候我的朋友不喜欢被干扰。您明白吗？SALES：当然。我明白。您还想要看些什么？CLIENT：我怎么明白？我是搞音乐的，您才是房地产仲介。全面情形要问您！SALES：您是否具有特别的价位要求？CLIENT：看您帮我找什么样的房子，但是，至少是七位数以上。一定要有与众不一致的地方，开车半小时之内能够到机场。我可不要那些四、五十万的普通房子。我要特别的。SALE

10、S：特别，非常好。最近是否具有看过您所说的，具有这些“特别”条件的房子？CLIENT：没有。否则我也不必找您。SALES：您现在住在哪里？CLIENT：我住在上海郊区的高级住宅区。我一看到那里的风景就决定非买不可。即使当时花了我好几个月的时间来装潢整修。SALES：但是，您现在想买别的房子？CLIENT：我会留着度周末。那里地方太小，无法招待客人。我把新房子当成休息与谈生意的地方。因此一定要与众不一致。SALES：不只是举行宴会？CLIENT：表演与娱乐事业是我的生意。好了，你要坐在这里与我谈一整天，还是带我去看房子？SALES：哦！我要带您去看一些确实很特别的房子，而且非常昂贵。等我们找到您

11、的房子，您打算马上搬过去吗？CLIENT：您帮我找好房子，我就搬过去。SALES：很好。还有，您现在看过什么样的房子？CLIENT：没有。只是朋友的她方。客户购买模式分析表姓名： 日期： 012345_ 单位=6789. 101 .自我判定型/外界判定型自我判定外界判定2 .求同型/求异型完全求同同中求异完全求异异中求同3 .通常型/特定型.通常I.特定I4 .忠于过去型/探索未来型忠于过去探索未来5 .追求型/躲避型追求.躲避I6 .依序型/随机型.依序I随机7 .成本/品质/服务.成本品质.服务18 .说服策略：视觉听觉.感受时间/次数9 .自我意识型/顾他意识型自我意识顾他意识考卷编号3

12、分钟测试说明：在回答问题之前，请认真阅读各项指示或者问题。请回答所有的题目。只有一项正确答案。按你的懂得准确答题。一旦读过所有旧题,确保只回答第一题。所有问题或者指示都基于公司的政策。祝你好运!01.将你的名字写在此卷的右上角。02.将上句中的“名字”一词用圈号圈起。03.在此页下面中部画5个框。04.第一个框内填写本公司目前每天餐饭补贴费。05.第二个框内填写此房间内的人数。06.一会儿再告诉你对其他三个框的说明。07.在标有考卷编号的空白处，填上今天的日期。08.将第五句用圈号圈起。09.在左下角打一个“X”。10 .假如你一直遵照指示，在第三个框内写上“是11 .闭上眼睛，坐好，默默从1

13、0数到L再睁开眼，继续答题。12 .在右边空白处，写出你明白的本公司分店的地址。13 .回答下列问题：本公司是那一年创建的？O14 .假如你到现在为止，一直遵照指示，请你清一下喉咙。15 .在本页左边空白处，填上本公司总经理的名字。16 .请起立并转身面对培训人员，然后转回坐下。17 .假如到现在为止，你仍一直遵照指示，就在最后的第5个框内写“是”。18 .在标明是问题的编号上圈上圆圈。19 .在下面框中，记下你认为你应得的测试分数。20 .重新阅读上面的说明。只使用于办公室：测试分数：雁的启示1、 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分

14、之七十一的飞行距离。启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地,由于彼此之间能互相推动。2、 不论何时，当一只雁脱离队伍时，它马上会感受到一股动力,阻止它离开，借着前一只伙伴的“支撑力巴它很快便能回到队伍。启示：假如我们与雁鸟一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意同意他人的协助，也愿意协助他人。3、 当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。启示：在从事困难的任务时，轮番担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，由于我们都是互相依靠的。4、 队伍中后面的雁只会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。启示：我们务必确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。5、 当有雁只生病或者受