标准中常出现的不符合项实例.docx

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1、标准中常出现的不符合项实例ISO审核不符合项条款案例分析（答案仅供参考，未必正确）K案例OOIX某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，因此打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答：“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道：“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答：“对不起，先生，这是本饭店的规定。”案例分析:根据旅游涉外饭店星级的划分及评定（GB/T143081997）的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单与饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”尽管本标准是推荐

2、性标准，但是饭店一旦使用即变成强制性的标准（由于饭店已经被评为四星级），应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更换。本案违反了标准“1.1总则”的“b）通过体系的有效应用，包含体系持续改进的过程与保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的a）向组织传达满足顾客与法律法规要求的重要性；”的规定。K案例002某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问：“这是定型产品吗？”技术员回答：“这是我们刚刚由外

3、单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。“审核员问：“关于工艺的转化你们做了什么工作？”技术员答：“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，比如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说：“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理：“为什么不把设计开发纳入质量管理体系操纵？”经理回答：“听说标准对技术开发的操纵要求很烦恼，因此我们就不纳入管理了。”该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。案例

4、分析:对引进工艺的消化、汲取、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的操纵范围。本案违反了标准”1.2应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，能够考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。K案例00311在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说：“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”案例分

5、析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行操纵，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”案例004某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其要紧职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包含进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中

6、。审核员问：“为什么质量管理体系的范围不包含进出口贸易部？”质管部长回答：“进出口贸易部的几个人工作很难推动，因此我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。”案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客与适用法律法规要求的产品的能力或者责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求的，）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。K案例0055试剂厂生产的产品要求的储存温度为28C,产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是通过多年形成的授权代理商。在销

7、售科审核员问销售科长：“这些代理商有授权代理的协议吗？他们的贮存条件你们考察过吗？”销售科长说：“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说：“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有储存这些材料。”审核员问：“这些代理商是代销还是经销？”销售科长答：“有的经销，有的代销。”案例分析:关于经销的代理商，

8、其相当因此企业的顾客；关于代销的代理商，其相当因此为企业提供销售服务的外包商。关于二者都应进行操纵，由于双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当因此企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科关于代理商的贮存条件及资质等没有进行操纵，这将可能影响产品的销售质量，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量管理体系中加以识别。”K案例0062在某物业公司审查顾客投诉报告时发现

9、有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，通常人都以为是由物业公司管理的。案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。”的规定。K案例007商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其操纵权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出

10、示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说：“由于这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整与修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。由于消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场务必把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。关于各类消防设施，应该确保按规

11、定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准”4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量管理体系中加以识别。”的规定。此外，上述消防设施既有监视作用，也有操纵作用，属于监视与测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准与检查。本案违反了标准“7.6监视与测量装置的操纵”的“组织应建立过程，以确保监视与测量活动可行并以与监视与测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并保护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。K案例008U审核组在销售科熟悉到，该厂产品的电镀是外包

12、给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力与检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问：“关于该企业生产过程你们是否进行了适当操纵？”车间主任说：“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。”案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的操纵程度与方式。电镀尽管影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更况且还具有产品防护的功能。因此关于外包回来的产品，不能仅仅靠

13、进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产与服务提供过程进行适当的操纵。根据“互利的供方关系”的原则，关于对方的人员、设备、原材料、各类作业指导书与检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，比如能够使用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各类方式。本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量管理体系中加以识别。”与“7.4.2采购信息”有关要求。K案例009业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或者装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，

14、我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司工程部工作手册中，有房屋维修管理规定：“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须通过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理与验收的工作。”案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价与选择供方。”的规定。K案

15、例OloX审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员问：“你们委托设计前对这个研究所熟悉吗？”科长答：“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问：“对他们提供的设计图纸，你们如何复审？”科长说：“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。“案例分析：电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量管理体系中加以识别。”与“

16、7.4.2采购信息”中对供方评价的有关要求。K案例OllX某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人：“工艺指导书关于焊点间距是否具有规定？”焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就明白应该掌握的焊接间距。”审核员在查看焊接工艺时看到关于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅焊接检验规程时看到规定：“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为IOem2cm。上述两份文件均由总工程师批准。案例分析:本案的焊接工艺与焊接检验规程对焊接的要求不一致，说明文件之间没有协调一致，违反了标准”4.2.3文件操纵”的“a）文件公布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或者矛盾的地方排除。K案例012根据公司考勤管理规定，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工