标准产品业务模式CRM解决方案.docx

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1、标准产品业务模式CRM解决方案用友软件股份有限公司CRM事业部CONTENTS1. 构建“以客户为中心”的企业42. CRM应用背景分析72.1. 业务背景分析72.2. 营销管理分析73. CRM关键应用143.1. 客户资源企业化管理143.2. 业务过程透视管理153.3. 员工管理183.4. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）193.5. 量化的分析决策支持204. 用友TurboCRM完整解决方案244.1. 全面客户信息管理254.2. 客户资源分配及转移管理274.3. 客户信用管理284.4. 客户联系人管理304.5. 客户聚类管理314.6. 客户生命周期管理32

2、4.7. 合作伙伴管理324.8. 线索管理344.9. 市场活动344.10. 网站营销374.11. 搜索营销374.12. 竞争管理384.13. 销售计划管理394.14. 销售管理404.15. 合同及执行管理424.16. 服务管理434.17. 客户关怀管理464.18. 分支机构管理（如没有分支机构，删除）484.19. 工作协同管理484.20. 成本操纵494.21. 工作计划及执行管理504.22. 员工管理514.23. 业务决策与量化评估525. 用友TurboCRM应用规划595.1. 针对企业决策者的应用595.2. 针对部门主管的应用595.3. 针对企业员工的

3、应用606. 用友TurboCRM技术架构及标准616.1. 用友TurboCRM总体架构616.2. 用友TurboCRM技术架构616.3. 用友TurboCRM网络部署626.4. 用友TurboCRM开放接口标准666.5. 系统硬件环境676.6. 系统操作环境686.7. 系统数据库环境687. 用友TurboCRM有效实施697.1. 项目规划697.2. 蓝图设计697.3. 系统建设707.4. 切换准备717.5. 上线验收728. 用友TurboCRM系统持续服务739. CRM项目蝇分析769.1. 营销成本操纵带来的效益769.2. 效率提高带来的效益769.3. 客

4、户保留效益7710 .项目风险分析及计策7810.1. 管理风险7810.2. 员工观念与素养能否转变7810.3. 实施范围过大的风险7911 .用友公司优势总结8011.1. 产品习惯性8()11.2. 产品成熟度8111.3. 先进的设计思想8111.4. 领先的技术优势8111.5. 广泛的应用8111.6. 稳固可靠的中高端应用8211.7. 有效的实施8211.8. 完善的服务831.构建“以客户为中心”的企业产品同质化、同行间竞相压价、客户流失中国在经历了20多年的市场化进展之后，市场竞争日趋猛烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值进展到综合服务、乃至

5、对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量,如何操纵生产成本与如何提高产品的性价比等等。今天,市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。在XX公司业务的迅速进展的同时，企业的客户积存显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片与笔记本、与简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）与片断性（支离破碎）。尽管在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着与热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性

6、化的服务与关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们尽管拥有众多的客户，但我们无法做到真正熟悉自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推进状况难与时操纵，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争与盈利能力的根据。“2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户制造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存与进展的命脉，是企业的“黄金客户让我们认真审视一下目前企业客户关系管理的现状： 我们有多少客户？ 我们有多少

7、好客户？ 好客户的需求是什么？ 在过去一年中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？有多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，关于客户的全面管理特别是加强关于重要价值客户的管理，是企业能否在猛烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式进展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续进展的企业，就务必站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发“，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、进展完整管理.业

8、务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息与客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。今天，CRM的价值已在诸多行业得以表达，许多企业已经开始规划并准备导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，因此为保障其有效性与成功率,要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素养状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过

9、8万家企业选择用友软件,每天超过500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件;股票代码：600588）o用友公司致力于把基于先进信息技术（包含通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20年的进展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包含基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标

10、，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9；面向小型制造企业的普及型ERP-U6：为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以SaaS（SoftwareasaService软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便利、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从PC延伸到手机的MERPo用友TUrboCRM客户关系管理系统，以客户为要紧管理对象，基于客户生命周期的发生、进展，以“一对一营销“与“精细营销”

11、的方法，帮助企业建立”以客户为中心”的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统使用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于知识、方法、经验”为客户提供高附加值的应用服务，包含：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训与其他服务。本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM关键价值提升、应用规划及系统部署方案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。希望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作，能够对贵公司客户关系管理(CRM)系统的建设带来帮助!2. CRM应用背景分析2.1. 业务

12、背景分析XX公司简介2.2. 营销管理分析221.区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）由于XX公司的产品特征、客户形态与营销组织方式，决定了公司的业务进展使用的是区域拓展的方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务的方式，营销模式如下图所示：市场产品分支机构合作伙伴客户总部区域（图：总部与区域的营销组织结构分工）在此营销模式下，总部负责的是全国范围内的市场推广与产品研发，在各地的分支机构的业务人员负责本地的销售推进与当地的服务工作。另外，通过合作伙伴进行的业务过程透视也十分重要。能够说，宜营机构的业务规模解决的是企业的生存，而合作伙伴的业务规模则决定了企业的进展能力。2.22营销进展模式分析

13、由于公司的产品单价价值较高，客户的同意需要周期与过程，有异于简单的“一手交钱、一手交货”的交付方式，务必由销售员来推动业务。同时，公司的利润率并非极高，营销周期并非很长，亦不属于所谓“三年不开张，开张吃三年”的复杂销售模式，这样的特征决定了营销业务中务必解决三大重点环节： 持续获取更多客户：寻找到足够的目标客户与提供针对性的策略这一环节的关键; 营销业务过程管理：对这一过程的透视，即包含直营机构的销售工作与合作伙伴的销售过程的完整透视,能够帮助企业准确地熟悉并操纵销售过程中围绕客户推进的每一步骤，大大提高销售成功率； 商务过程信息电子化管理:将全国的订单审核、发货等重要环节利用系统进行管理,减

14、少差错，提高业务协同度，提高客户满意度、提供强大的查询、统计与分析，为业务决策助力。223 .客户生命周期分析假如将XX公司客户寻找、客户获取与客户进展的全过程以生命周期的概念进行分析，能够看到，这一过程形成如下图所示的客户生命周期循环：建立以客户为中心的精细业务规则要作到对公司的客户进行全面管理，务必从客户的首次接触开始，跟踪其与我公司交往的全过程，方能熟悉客户在每个接触点上获得的产品、服务、信息是否是最及时有效的，能够熟悉到企业运营过程中的效率低下的环节，准确分析出企业的客户获取、保有与赢利能力的变化状况，及时发现客户价值变化的异动情况，帮助企业增加收入，降低成本。而每个客户与公司的每次接

15、触，都是客户状态可能发生变化的关键节点。按客户生命周期发展阶段来归集和管理客户信息征别求向同用特识需意合应征别求向同特识需意合征别求向特识需意征别求特识需征别 特识市场销售I按客户生命同期后集并管理客户信息比如：市场工作的目的就是能够寻找到目标客户，将目标客户的需求进行准确判别，识别出潜在客户，将潜在客户推进成为机会客户；而销售工作的最终目的是将机会客户推进成为签约客户；服务工作是为了将签约客户推进成为满意的用户。从图中我们能够看到，作为“以客户为中心”的企业，其管理目标由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。传统的营销业务管理是对市场、销售部门等的工作绩效作为管理目标，部门绩效由部门的有关能力主导，而能力建设多是由企业资源决定的。但企业进展却是由目标客户群规模决定的，企业资源与目标市场无关联关系。由此企业业务规则的建设调整成为从客户出发，管理客户与企业发生的完整业务过程，业务进展就是客户生命周期的发生、进展，营销业务的开展就是有序地推动客户生命周期向前进展，因此按照客户生命周期进展来规划业务组织