某高尔夫酒店培训手册.docx

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1、某高尔夫酒店培训手册培训手册目录第一章酒店简介3页第二章酒店意识4一7页第三章服务心理8页第四章行为规范9一13页第五章请您熟记14-15页第六章电话接听与服务1618页第七章部门组织架构、功能及有关制度19页第八章28个怎么办2024页第九章日常基本英语25-26 页第一章酒店简介黄山松柏高尔夫乡村俱乐部有限公司，位于风景秀丽的黄山市屯溪区，球场内建有一流的五星级高尔夫酒店，设施齐全，装饰豪华，集运动、休闲、度假、餐饮、住宿、康乐为一体。黄山高尔夫酒店于2001年10月1日正式营业，2003年1月份被国家旅游局正式评定为五星级酒店。2003年2月，雨润成功收购黄山松柏高尔夫酒店，踏上了旅游酒

2、店事业的征途。酒店共设有客房297间，其中行政套房10间，商务套房17间，总统套房3间，豪华套房46间，标准客房221间。整个酒店分为两个部门，客房区分布在楼上各层，二号楼房间可观览到高尔夫球场的远山近景，让客人足不出户就可感受到高尔夫的特殊魅力。三期酒店建设已接近尾声，计划于2007年8月投入运营。三期酒店客房256间。酒店设有大中型餐厅及豪华包厢；会议中心可接纳300余人国际、国内会议,并配有4声道同声翻译系统，另有董事会议室、贵宾会议室、商务会议室，2004年至今已承接各类大型会议及省部级、中央领导数次，获得一致好评！第二章酒店意识一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。

3、这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVlCE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VTiewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚

4、心与敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，习惯宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有下列五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰与着装服饰等方面的要求与规范。着重反映在下列几点：（I）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客

5、，态度要与蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或者更衣室都应设衣镜，每位员工在进入岗位前都应参照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。要紧有下列几点:（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）与宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

6、（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话与辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到宾客同意后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位与房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感与误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗

7、教界人士通常称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员务必做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各类不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背面通过。假如无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，

8、切忌交头接耳议论或者指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或者病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情与动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格与礼宾顺序方面应遵循的基本要求与规范。有几点值得注意：（1）在客房与餐厅的服务工作中，应严格遵照规格与礼宾顺序，做到先客人、后主人;先女宾，后男宾；先要紧宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客熟悉随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或者羡慕，以免产生误会。（3）不轻易同意宾客赠送的礼品，如

9、出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边通过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在猛烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，进展壮大。能够说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合与满足需要的程序。关于酒店

10、来讲，服务质量的好坏，要紧来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包含酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包含酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”与“硬件”完美结合的具体表达。2、服务质量的特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或者社会交际等最基本的条件,它包含酒店建筑、设备、设施、环境及各类服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（

11、2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，务必充分保证宾客的生命与财产不受威胁、危害与缺失，身体与精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品与环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性时间性关于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时与省时。（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各类设施要习惯客人

12、的生活要求与习惯。它包含适用、舒服、方便、整洁、美观与有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客通常都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、懂得的气氛与良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分表达服务工作的特色。3、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”与“软件”之分；就基本内容来讲,大致包含下列八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的

13、服务态度要紧表现在下列几点：主动热情：尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。通常包含房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具与室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的表达。现代酒店的服务项目，大体能够分为两类：一类是在服务过

14、程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所使用的形式与方法。其核心是如何给宾客提供各类方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个酒店的设施设备不一致、员工素养的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但

15、一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握与具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素养的高低与服务质量的好坏,娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求与习惯，通过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅表达出服务人员的业务素养，也表达了酒店的管理效率，特别在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益与经济效益。酒店从上到下都要重视服