某餐饮管理运营手册.docx

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1、2014年3月1日第一版某餐饮管理运营手册运营手册目录第一章公司简介及进展历程第二章公司战略目标第三章公司及营运部组织架构图第四章员工上岗指南第五章营运部读书文化第六章服务员服务指导篇第七章迎宾员服务指导篇第八章传菜员服务指导篇第九章收银员服务指导篇第十章撤台员服务指导篇第十一章店助服务指导篇第十二章店总服务指导篇第十三章运营副总服务指导篇第十四章六常标准知识第十五章营运细则知识篇第十六章运营部各类表格第十七章员工进展空间第一章公司简介 简介 京焰风尚云南菜隶属于青岛嘉培酒店管理有限公司，公司专注于连锁型小资情调餐厅的投资与经营管理,旗下有两个餐饮品牌“京培风尚云南菜与小乔湘湖南菜” 公司以各

2、个城市的大型购物中心为选址目标，店中店模式进行经营，积存了丰富的店中店经营管理运营经验。2013年开业的商场店均取得了很好的业绩。 为了更好的持续性的进展，公司使用系统流程化管理、中央厨房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，这些后勤与管理上的调整为2014年公司的进展打下了良好的基础。 京焰风尚云南菜，最小资的云南菜餐厅。 菜品用四个篇章来表现： 第一篇章“魁行”一将云南每个城市最特色与好吃的菜品汇合在一起，无需去云南就能够品晏到云南各地的美食； 第二篇章“辍转。烧烤”使用民族烧烤的手法烤制各类海鲜与其他食材，更加的新鲜与出奇； 第三篇章“至味”一创恚云南菜品，创新的口味与感受； 第四篇章“

3、市井。吃饭把”一采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品妻云南市井点滴的味道。 京焰风尚云南菜，颠腹传统特色餐厅的经营方式，连续云南轻松休闲的独有情调，将各类果汁、点心、小吃、粥品、茶饮运用到下午茶时间，时尚的感受放松的心境，无处不表达小资的生活风尚。 进展历程：(B) 企业图标:国尚事南萍TYPICALYUNNANCUISINE“京焰两个字代表云南的男人力量、火热“风尚云南”四个字代表云南的女人婀娜、柔美第二章公司战略目标第三章公司及运营部组织架构图事业部组织架构图研发部直营店店总 厨师长F宁片区店总 厨师长店总店总、 厨师长J厨师长,事业部、.副二J运营部厨政部、副二总J1总,质检部第四章员工

4、上岗指南新员工上岗指南您好，欢迎来到（）品牌餐饮企业，真心的为我们又多了一名工作伙伴而感到高兴。作为新员工，来到一个新的环境，也许往常曾经从事过类似的行业，也许这是你的第一次工作经历，需要熟悉与学习的知识与社会经验很多，为了帮助大家更快的习惯一个新的环境，减少陌生感，尽快地成长为一名合格的（）餐饮员工，请大家在工作开始时，首先注意下面的问题，这样会使你减少很多不必要的烦恼，增加自信心，希望你能开心地工作，开心地学习，开心地赚钱。这也是我的工作信条！京焰品牌京焰的含义：是惊艳的谐音，将古老的云南文化进行了惊艳版的演绎。突出小资风尚，在装修风格上与菜品出品上充满了休闲、时尚感京焰形象突出小资洋气、

5、时尚、品味（灯光、环境、服务、装修、器皿、菜品、油纸伞、装饰、气味）菜品篇章介绍将云南各地的美食进行了汇总，叫做魅行。菜品分为四个篇章： 第一篇章魅行云南，将云南每个城市的最特色的菜品进行汇总，“不必去云南，京焰带您吃遍云南美食”说的就是这个篇章； 第二篇章辗转民族烧烤，将云南各个少数民族的特色烧烤汇合在一起，进行了小部分口味的调整，在这个篇章里能够吃到云南独具风味的烤品； 第三篇章至味，将传统的老滇菜进行创意与创新，使用更健康的操作方法表现菜品的风尚个性，在这个篇章里完全能够感受到风尚云南菜的味道； 第四篇章市井。吃饭耙，将云南街边的小吃与家庭制作主食的方法搬上小餐厅，在这个篇章里完全能够感

6、受到云南市井的风情与家居的风貌。京焰经营的特点： 以小餐厅的形式、小资的风格为进展方向，在各个时尚的商场里为选址目标，不断的提升小资品味，让每个热爱生活的人都喜欢在小资的餐厅里面找到自我。京焰服务的特点： 每道菜上桌前都会介绍菜品的篇章，让每一个进入京焰风尚云南菜的人都能够感受到京焰文化的味道。京烙元素符号的代表麻布、木头、竹子、油灯、原色瓦转1、餐饮服务行业是一个讲究卫生的行业，我们作为从业人员，应首先从自身的卫生做起，养成良好的个人卫生习惯，同时在工作中形成卫生的操作习惯。2、上下班请指纹打卡。3、在店内，不同意吸烟。上班时间不同意喝酒。4、大门口迎宾区请不要使用，不管是穿工作服还是便装（

7、用餐除外）。5、酒店所提供的员工餐是一种福利。6、请大家节约员工餐，每次员工餐结束后请将饭渣一起带走。7、员工请不要与客人抢路。8、假如你需要喝水，请使用自己的杯子，不要使用客用餐具。9、我们在工作中，会经常需要与客人交流，作为新员工，假如遇到客人询问，不知如何回答时，能够先这样回答：您好，对不起，我是新来的，我帮您问一下。并要注意及时回复客人的询问。在服务中，暂时不懂的，能够懂得，但是服务中缺少礼貌与微笑却是不能被原谅的。10、假如你不是厨房工作人员，请不要随便进入加工操作间。11、在厨房内行走时，请小心地滑。12、在大厅内看见地下有油或者水，请及时拖干。如遇到不懂的问题能够向老员工、师傅、

8、店助、店总请教。相信他们会非常愿意帮助你的。为期七天的试用期培训请看培训流程一：嘉靖三大目标1、在嘉靖制造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在嘉焰变成现实；3、将嘉焰开向全国，成为上市公司；二：嘉焰服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情；2、客人的每件小事要当成大事去做；三：嘉靖员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的装扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识明白客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台；四：鼻焰的含义对员工的解释1、嘉：“家”的谐音，我们是快乐的一家人；2、焰：红红火火；3、综合解释：快乐的家庭很

9、红火五：嘉靖用人原则务必是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。心胸像大海一样，能够承担任何事；保证人品没问题；有一颗积极上进的心；六：嘉靖的17个岗位公司：（公司副总、财务主管、出纳、人事、加工厂经理、）前厅：（运营副总、大区副总、店总、店助、服务、传菜、收银、迎宾、）后厨：（总厨、厨师长、副厨、厨房师傅）七：培训对员工的要求1、吃饭务必排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，务必放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时务必给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：务必留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发只是眉，不准

10、戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士能够佩戴一个结婚戒指八：培训上课时要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机务必关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。6、认真做好培训记录九：宿舍要求1、宿舍内员工务必服从舍长的管理；2、进入宿舍不准大声喧哗；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：臭鞋、臭袜子；4、宿舍员工自己的袜子务必每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、宿舍内不准乱拉电线；7、早上起床务必碟好床上用品，整理干净，务必统一。第五章营运部读书文化三个与尚挑水吃把信送给加西亚第六章服

11、务员服务指导篇服务员岗位指导书服务员岗位职责岗位要紧职责细则及标准（量化）1熟练掌握本店的企业文化知识2、热情招待客户，时刻有点头、问好、微笑服务3、想客人所想，急客人所急，做任何情况之前一定要想到客户前面4、服务“五声”时刻铭记在心5、熟悉菜品知识、会员卡的活动内容6、解决客人的简单投诉1、每天将自己的区域卫生清理保持干净卫生2、区域设备在站位前的检查保悻正常使用服3、餐前准备、六常日常保护务1、自信心2、明确区域目标并完成员销售3、会员卡的销售方法4、点菜的流程及搭配工作流程餐前1、早班人员9:30之前吃完早饭将自己的仪容仪表整理好，开始进入一天的工作状态2、首先进行桌面的整理（花卉、餐巾

12、纸盒、展示牌、水壶）与摆台（骨磔、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、），保证所有上桌的餐具做到三无（无水、无油、无破旧、）3、工作柜内餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻瑞杯、自助点菜单、一次性手套、刀叉、吸管、打包的物品、）齐全。所有物品按照六常摆放。10:20之前做完4、检查各区域安利水壶、毛巾、垃圾桶是否干净整洁、10:25之前整理好。4、准备好例会本与四带整理好仪容仪表参加10:30的早会餐中：一、服务员迎客流程：1、所有服务人员在11:30在迎宾的大门口站位，等待客人的光临2、客人进店时要响应迎宾：“欢迎光临（）”，3、当区域服务人员要点头、微笑加问好，并立刻把客人迎接入座，4、及时送上

13、两本菜谱并给客户做自我介绍（注：标准语术是您好我是*,很高兴为您服务，请问现在能够点菜吗？）,倒上茶水。）二、服务员点菜流程：1、先做自我介绍，给客人倒茶水、2、主动给客户介绍本店的特色招牌菜品、甜品、主食与酒水饮料3、给客人复报菜单，以确认顾客所点菜品，再次确认是否下对台号与开台人数。4、及时下单并将客户所点酒水与菜单放在桌子上，以便于划底单。跟客人打招呼（你好，这是您点的菜单，请您确认一下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）三、服务员餐中服务流程：1、上菜之前先腾出位置，上菜报篇章与菜品名称，超过时间（标准是十五分钟）未上的菜品及时找管理人员催菜，服务人员不准进传菜部催菜。要催菜找管理人员或者

14、传菜人员，后厨指定催菜人员：值班厨师长2、特色与需要操作的菜品要当着客人的面一边操作一边介绍，（如：泡沫凉米线、微醺烤鱼配凤梨、）汤菜要给客人分汤，（如：野生菌汤、淮山药排骨汤、汽锅鸡等）3、上完菜要及时划底单。一整桌菜都上齐的情况下要记得折底单，并跟客人说：打搅一下，您点的菜都上齐了，祝您用餐愉快4、巡台：是否有长时间未上的菜品与询问客人菜品口味、换骨碟与是否有需要撤的空盘子、地面是否有垃圾。巡台时及时为客人添水，此过程能够多与客人互动，使自己拥有更多的老顾客5、不得擅自离开工作区域，特殊情况时告知同事，及时返回。四、顾客买单流程：1、买单四问：是否有需要退得酒水，菜是否上齐、是否有需要打包的菜品、有无本店会员卡、打折卡2、用点菜宝查询客人的消费金额，核实无误后告知客户3、假如客户是刷卡，及时到吧台取PoS机，让客户在桌面进行结账。用现金买单，拿着现金去吧台，将预结单与零钱交给客人确认一遍、如需开票告诉客人，请拿着预结到吧台打印即可，我们服务员不能够打印发票，不好意思3、客人走时提醒客户有无遗留物品并致送客语（慢走，欢迎下次光临京焰）。五、撇台流程：1、先看好客人有无遗留的东西，有的话及时拿到吧台与有无破旧的餐具。2、现将骨碟与盘内的垃圾倒到一个盘子里，大小装具进行分类，先撤大案具后撤小餐具。撒台的过