某集团客户服务手册.docx

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1、某集团客户服务手册一、概述客户服务部负责对客户的服务与公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调有关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、保护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所熟悉，让客户明白水电费计算方法、电梯与手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时

2、间，空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给客户参考。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、保护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。二、要紧工作内容（一）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触与定期拜访收集、整理业户信息与需求，并及时传达给有关部门作为工作指导与决策根据。（二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申

3、请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。（三）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他有关费用。（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案与二次装修施工管理档案。（六）监督与提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量与工作效率，并相应提出合理化建议。（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。三、基本要求()服务态度，文明礼貌;（二）服务行为，合理规范;（三）服务效率，及时快捷;（四）服务效果，完好满意。第二章客户服务部职责一、客户服务部工作职责（

4、一）负责管理所辖物业的日常业务，纠正各类违章行为，为业户制造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作与居住环境。（一）树立业户至上的观念，热情、及时地提供各类优质服务。（三）协助工程部对物业进行养护与维修，确保其正常使用。（四）负责在辖区开展各项工作。（五）负责收集、汇总业户提出的意见与建议，制订出合理化建议报公司实施。（六）处理业户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。（七）完成上级领导交办的其他工作。二、客户服务部员工岗位职责（一）客户服务部主管岗位职责1、收取及批阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。2、制定本部门的规章制度及员工守则，制订通常之文书通告表

5、格等工作；3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。4、熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。5、准时安排客户服务助理向客户派发各类费用的交费通知单；6、负责办理客户的入住与客户的退房手续，装修审查；7、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；8、负责管理项目的公共钥匙与未入伙的住户钥匙的管理工作；9、负责装修档案、客户档案、管理处文书档案的管理；10、同意及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。11、检查管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。12、督导外包单位的各项工作。13、负责策划、拟订并落实管理处社区活动的月工作计划与年工作计划

6、。14、负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。16、坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户投诉，妥善及时处理投诉。17、坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。18、向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切管理处于住户之间的关系。19、完成上级领导交办的其它工作。（二）客户服务助理岗位职责1、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；2、 同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；3、 为客户办理车位手续；4、 记录管理处工作日志，跟进所列问题；5、 定时巡视检查管理

7、处公共设施情况；6、 迎送客户，主动问候，站立服务；7、 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；8、 同意客户询问，保持办公室清洁；9、 认真做好交接班记录；10、协助安全部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告安全部。11、务必按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及储存工作；12、记录每天之维修投诉记录，并熟悉处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；13、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常保护、保养。14、定期对办公设施设备进行保护，做到每日一清查，每月大检查。15、追收物业管理费及其它费用;16、定期整理管理项目

8、之客户资料；17、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。18、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。19、完成上级领导交办的其它工作。三、客户服务工作人员道德行为规范“规范管理，营造文明祥与环境”是我公司的方针，“全心全意为用户服务”是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素养是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。（一）总则遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，懂得、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。（二）职业道德在工作岗位上，个人的

9、语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，务必做到：骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。（三）衣饰1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。男性：工作制服是西装时）不能过长过短，通常以刚盖住臀部为宜，不露臀；）袖子不能过肥，通常袖口最多到手腕厘米；）衬衫袖口要露出西服袖口一厘米，扣上纽扣；）西服扣子通常两个，但只须扣上面一个；）穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；）西服上衣口袋原则上不应装东西；）西服与衬衫、领带搭配协调。女性：西服并穿西装裙时）不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；）皮鞋：干净、光亮。2、 饰物规范：员工通常不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；不可

10、浓装艳抹；掌握科学的仪容修饰的基本知识；3、 头发规范：发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；色泽统一，发干与发尾不应有两种颜色。4、 修饰避人的规范：保护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或者宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破旧等不雅的现象出现。（四）仪态1、 站姿规范：挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直,胸部微挺，两肩放平，不能驼背；头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸

11、前，也不叉腰或者插入口袋。2、 坐姿规范：入座时，轻而稳；女子入座时，应用手将裙略微向前拢一下，不要落座后再起来整理；坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或者沙发扶手或者茶几上，不翘二郎腿，特别不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。3、 走姿规范：行走时飞上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；

12、取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲与屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。（五）语言1、 语言规范：谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清晰、用词得当、节时高效。文明礼貌用语：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；服务五声：问好：你好、早上好、晚上好；迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；致谢：谢谢等；致歉：打搅了等；送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；禁绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、 语音规范：语音：从容镇定，不要急促模糊；语调：自然亲

13、切，不阴阳怪调；语气：平与得体，不要变化无常语音。（六）集体宿舍住宿1、 集体宿舍内不许容留外来人员住宿；2、 遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响他人；3、 个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整洁；4、 禁用电炉、“热得快”等器具烧水、煮饭。1、2、3、1、2、3、1、2、3、4、5、6、（七）接待握手规范：起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；站距：与对方身体距离约一步左右；握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；时间：秒，摇动次；若与女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；多人握手应讲究先后顺序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；双目安然凝视对方，并示以微

14、笑致意。忌：心神不安、游移不定；出访规范：拜访、会客或者邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。.介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或者折叠起来。（八）会议纪律：员工接到会议通知后务必准时到会，不得缺席，不得迟到早退；与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉手机；电话，以免干扰会场气氛。（九）接听电话待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家

15、门：你好，管理处（或者公司）请问有什么事需要帮助与服务吗？电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。关于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清晰，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；（十）处理投诉的态度1、 热情接待、礼貌倾听;2、 态度积极、全面询问、心平气与；3、 当场记录、尊重对方、忍耐克制。（十一）员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪1、 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;2、 不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑;3、 在办公场地与有禁烟标识的区域禁止吸烟。第三章客户入伙管理一、客户入伙管理规程为规范入伙办理程序，确保住（用）户顺利办理入住（入伙）手续。本规程适用于本公司各物业管理处为住（用）户办理入住（入伙）手续；由管理处客户服