某直营中心电话营销手册.docx

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1、某直营中心电话营销手册电话销售流程一、话务行销人员应具备的素养(23) 吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰 表达能力、沟通能力、亲与力、感染力 上进、自信、热情、冲劲、野性、果断 礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听 全面知识、顾客心理 当顾客是朋友二、话务操作要点1、基本要求：(1)必守法则:T头语行销过程结束语 开头语：“XX购物，您好！”(声调上扬) 结束语：A、订购的“谢谢您的订购！我姓义，有需要给我来电！”B、咨询的“谢谢您的来电！我姓X,有需要再给我来电！” 只有顾客放下电话后，才能收线。(2)基本流程喇两声开头曲三芦素要订购年订单一描图由“求说卖点二超卖搭销结束语A、电话铃响第

2、二声接（响两声）原因：第一声唐突，第三声让顾客等。B、用上扬的声调引出开头语（开头语）原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力与信心。C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的“（三要素）原因：防止电话中途掉线无法联系；方便做CaIlback（回铃）；明白对方贵姓，拉近距离。D、“请问您订购什么产品？”（要订购）原因：直截了当。E、最简明地介绍产品最要紧卖点（说卖点）原因：煽动购买欲，增强购买信心。F、熟悉顾客需求（听需求）原因：只有熟悉需求，才明白如何针对解答，消除购买障碍。G、描述使用产品后的美好图画（描图画）原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感

3、染情绪,促成订单。H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单）原因：避免出偏差，缺失订单或者时间。I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖与搭销（超卖、搭销）原因：给自己、给公司带来更多的利润。J、规范结束语（结束语）原因：不管订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。(3)基本元素A、赞美对方选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。B、语气亲切人都愿意同亲切态度的人沟通。C、简洁高效只有如此，才能提高接线量，提升业绩。D、聆听引导学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个能够信赖、能够倾诉的人。E、操纵节奏谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。F、多举实

4、例例子最有说服力，举与顾客地域相近、情况相近、易于同意的例子最能打动人，通过举例还可增强购买信心。G、打破底线当双方将问题基本都交流完，而顾客还在犹豫的情况下，一定要打破对方心理底线“您还在犹豫什么呢？”2、推断顾客类型(1)顾客类型 强购买型 豪爽型 富有型 主见型 犹豫不决型 随意型(2)针对性处理方法A、强购买型：消除对产品效果的怀疑。B、豪爽型：尽快称兄道弟。C、富有型：赞美她，满足虚荣心。D、主见型：摆事实、讲道理。E、犹豫不决型：帮她作决定，适度刺激。F、随意型：真诚对待，促成转化，以利将来订购。3、实操技巧(1)三要素技巧内容：牢记重要性，选择适当时机。(2)回铃(callbac

5、k)技巧内容：A、热线时间或者全部电话占线时，就委婉、坚决地争取回铃：“现在是热线时间，很多电话进来，您的号码是XX,我过15分钟再给您回电话，全面解释产品好吗？”B、遇到疑难问题，采取回铃，留出时间来请教同事或者请示主管。(3)打断技巧内容：遇到顾客话太多你想打断时，可采取先赞同后接话题,如：“嗯,对，我觉得”，将话题引到自己这边来。(4)赞美技巧内容：用心说话，让对方接收到；找顾客看重、关心的情况加以赞美。(5)举例技巧内容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。(6)刺猬猪技巧内容：关于难于回答的问题，如“效果保障”，可使用反问。(7)二选一技巧内容：顾客犹豫时，可尝试“您是要两套还

6、是要一套？”(8)超卖技巧内容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。(9)搭销技巧内容：找与顾客已购产品有关联或者从顾客不经意透出的信息或者有意识引导得到的信息来进行搭销。豪爽型、富有型顾客是搭销的最佳对象。(10)面对拒绝内容：当你最怕什么时，你就第一时间去做，你就不再害怕；解决心理障碍后，接着要分析找到拒绝根本，加以解决。（三）如何结束内容：A、学会见好就收一-假如能用一颗子弹打倒对方，就不要用第二颗。a、举一个例子让顾客信服，达成销售，不要多举b、利用一个赠品已达成销售，就不要多送B、试探性的结束法a、我们现在就给您送过去？b、您还需要其他产品吗？c、给您送两套还是一套？会员回访流程一、回访目

7、的服务巩固客户群体，挖掘潜在顾客并实现再次销售。扩大产品美誉度，树立公司品牌。二、回访要素专业、耐心、亲切三、人员素养要求 吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰 表达能力、应变能力、沟通能力、亲与力、感染力 细心、责任心、上进、冷静、自信、成熟、果断、主动 积极、正面、聆听、礼貌、耐心、认真、专注、引导 全面知识、顾客心理 当顾客是朋友回访操作要点一、基本要求必守法贝心开头语一回访过程结束语1、开头语1）方便（手机）“您好，请问您是XX吗？（对方确信），报公司名称（客人认同方便），“您那边有座机吗？要不我给您打过去吧！（声调上扬）2）不方便（手机）（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我

8、再给您打过去吧！”3）方便（电话）“您好,报公司名称，请问XX在吗？（是本人）。4）不方便（电话）（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！”5）本人不在（电话）（本人不在），首先应尊重客人隐私，不可随便泄露客人的秘密,并落实客户回来的时间再与她联系。2、结束语1）未订顾客“我叫XXX,电话是XXXXXX,您的朋友或者亲戚有任何收藏方面的问题都能够来电咨询我，包含再次订购我也能够帮您办理。（节日快乐/周末愉快/身体健康！）”2）再订顾客“我叫XXX,电话是XXXXXX,您有任何关于收藏方面的问题一定要来电咨询我哦！（节日快乐/周末愉快/身体健康!）”只有顾客放下电话后，才能收

9、线。二、基本流程T通电话一问姓名报公司说目的pT合信，J教方法一听反馈问情况5引导-（下订单）结束语1、通电话购买产品后1030天左右开始做回访。手机无人接听或者顾客挂断的情况下，等回电或者改日再拨（考虑到客人接电话不方便）。看当地的情况，选择适宜的回访时间。2、问姓名用坚定有礼貌的语气说出你要找的客户名字。3、报公司自信、语气充满自豪感，增强顾客信心。4、说目的产品保养，新品介绍，并提供帮助。5、问情况自己用还是送人？6、听反馈对产品的建议或者意见对产品的满意程度还有哪方面的需求7、教方法保养方法8、给信心产品价值9、巧引导再次购买产品10、下订单还是给您送到上次的收货地址吗？（VIP服务）

10、，核对顾客的资料。11、结束语规范结束语，对所有顾客态度一致，为下次再访做铺垫。三、基本兀素A、耐心细致真诚关心，耐心指导。B、互动交流制造一个轻松、互动、友好的环境。C、不卑不亢把握尺度，我们与顾客是平等的，不要用乞求的方式。自信一一你能告诉顾客他所不明白的情况。D、专业知识专业是根本！E、语气亲切人都愿意同态度亲切的人沟通。F、赞美对方选对方可能看重、关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等,拉近距离。G、聆听引导认真聆听，反应敏捷，适时加以引导，让对方觉得你是一个值得信赖与倾诉的人。H、操纵节奏思路清晰，谈话内容被你掌握。I、举实例例子最具说服力。举与顾客地域相近、情况相近、易于同意的例子最能

11、打动人，通过举例增强顾客的信心。四、推断顾客类型1、顾客类型强购买型豪爽型富有型主见型犹豫不决型2、针对性处理方法A、强购买型：趁热打铁B、豪爽型：言辞不拖泥带水C、富有型：赞美她，描图画，促进再订购欲望D、主见型：摆事实，提供专业知识E、犹豫不决型：节奏感加强，帮她作决定五、实操技巧（1）引起兴趣技巧内容：简短有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间引起顾客的兴趣。（2）打断技巧内容：遇到问题多的顾客，埋怨很多、反应强烈时，不要立刻驳斥，应先诚恳聆听适时打断，可采取先懂得后接话题，如:“嗯，您的心情我非常能够懂得，我想熟悉一下”找出问题根本，提供有效合理的说服办法。（3）停顿技巧内容：适当停顿能整

12、理自己的思维，引起对方的好奇与共鸣。（4）聆听技巧内容：培养积极的倾听态度，掌握顾客真正的办法。（5）赞美技巧内容：用心赞美，自然大方，为有效互动作铺垫。（6）举例技巧内容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。（7）二选一技巧内容：您是要一套还是二套？（8）超卖技巧内容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。（9）面对拒绝内容：表示懂得，保持心态；服务不打折，给客人留好印象。(IO)结束电话技巧内容：达到目的后，适时结束通话。直营中心岗位职责员工岗位职责：为提高工作效率，严密管理，实施分层负责办法，划分各级员工职责如下：营销总监岗位职责：1、负责直销中心的整体运营工作。2、负责协调各部门共同完成

13、全年销售任务。3、合理安排各部门的工作，使各部门高效快速运转，迅速反应，马上行动。4、制定直销中心销售任务(全年、季度、月)，监督执行，及时发现问题，及时解决问题。5、制定各项规章制度，考核标准，薪资体系，奖惩机制等。6、协助各部门经懂得决各部门遇到的棘手难题，及各部门间的协调工作。电话销售部主管岗位职责:1、负责销售部的整体运营工作。2、制定电话营销中心的销售目标，及各项销售任务的分解。3、建立健全完善电话中心系统。4、会员档案的管理及销售工作。5、网络销售体系的建立。6、完成媒体与电话中心的各项统计分析工作。7、制定培训计划，编写培训教材。8、根据不一致的培训对象，制定不一致的培训教案与有

14、针对性的培训方式。9、与各部门的协调及配合工作。10、完成总监下达的销售任务。会员销售部主管岗位职责：1、传达上级的各类指示及通知并监督执行。2、主管须以身作则，带领与建设团队，提高工作效率，激励帮助每一位员工。3、整理电话记录、媒体分析等有关资料，按日期、类别整齐归档，以备查看。4、管理电话中心日常工作。（包含：员工排休、请假、培训、人员淘汰及组长事务；电话中心制度的完善、顾客特殊要求的处理）5、 及时发现并改善电话中心存在的问题，对员工进行定期培训与业务考核。销售上的问题：新产品的跟进、成功率的考核、销售技巧。内部管理上的问题：确保进线统计准确、杜绝虚报进线。6、 销售分析：每日、周进行销售统计分；媒体分析：每周进行媒体监播分析。7、 定期向上级作工作汇报并提交建设性建议。电话中心接线员、会员回访员岗位职责：1、遵守该部门业务有关的作业规定，熟练掌握专业知识及沟通技巧。2、接好每一通电话，珍惜每次销售机会，以确保达成销售，为顾客提供优质服务。3、认真做好每一线电话记录。包含：顾客姓名、电话、地址、打入电话时间、性别、订购、咨询还是售后或者其它及订购数量、金额、送货方式、是否加收送货费、金额、广告时间、媒体。4、 分析电话记录：