某某物业管理员工手册.docx

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1、Ull赛奥物业管理有限公司达州分公旬员工手册管理制度岗位职责（内部资料汇编）编号:卷首语当你打开这本手册时，你的人生便迎来了新的希望,同时展现在你面前的是一幅引领你走向成功的画卷！由于，这里聚集着一群团结、坚韧、朝气蓬勃的精英；由于，这是一个广纳人才、勇于学习与创新、不断拼搏奋进的公司。至此，公司诚邀你熔入这个优秀的团队，与我们同生共息！总经理：黄娟编制说明职责定位、管理规范、有章可循，根据物业管理条例等国家法律法规，结合公司实际编制了本套资料（包含：公司员工手册、综合管理制度、部门职责、岗位职责、工作流程、预案）等。经公司办公会讨论，总经理批准，决定下发，供公司员工学习与执行。注：内部资料，

2、不得外借与丢失。执行时间：2011年10月1日公司简介四川赛奥物业管理有限公司是一家国家二级资质物业管理公司，成立于2004年2月，注册资本300万元，于2005年成立了达州分公司。现有在岗员400多人,其中本科以上学历46人、大专以上学历150人、40人持有物业管理企业经理职业资格证书、72人持有部门经理职业资格证、31人具有中高级技术职称，所有员工通过系统专业培训。目前在管项目：“通锦国际新城”、“大唐荷塘夜色”、“华夏星河湾”、“七曲避暑休闲山庄、SuningDay（廊都）商业大厦”、“绵阳风华正茂”、“德阳嘉年华”、“遂宁月星童话”。管理总面积390万平方米。公司语录服务只有起点满意没

3、有终点 顾客的满意是我们最大的欣慰 企业理念:为顾客制造价值为合作者制造效益为员工制造机会 企业特征：奉献真诚温馨万家以人为本不断创新 质量方针:服务第一顾客满意持续改进物华业成第一章员工手册第二章岗位职责第三章执行流程第四章服务制度第五章综合管理制度第六章安全与应急预案第七章作业岗位工作标准第一章员工守则金，匕TK日：服务第一，顾客满意，持续改进，物华业成,是我们的质量方针。要求每位员工务必深刻领会，并运用于工作中；牢记业主至上、服务第一、说到做到、讲究实效的服务理念。礼仪:是员工对客户与同事最基本的态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识，第一印象往往是在前几秒形

4、成的，良好的印象来源于个人的谈吐，但更重要的取决于他的表情，而微笑则是表情中最能给予人好感。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养。因此,我们应当微笑。仪表：身体、面部与手保持清洁，勤洗勤换，保持口腔卫生；头发整洁干净，男员工不留长发，女员工不化浓妆；不佩戴任何夸张性饰物、不留长指甲与涂指甲油。工牌工服:工作牌是公司员工的标志，上班时间应佩戴在左胸前,平常小心管理爱护，若遗失到办公室补办（交工本费）。上班时间务必穿工作服，管理员周六周日或者法定节日加班可穿便服；保安保洁维修工工作服损坏遗失照价赔偿。仪态:所有员工仪态端庄大方，站有站相，坐有坐姿。工作时姿态端正。行走迅速，不得与他人相挽或者

5、搭肩而行，不得横冲直撞,粗俗无礼。不得用手指或者笔杆为人指引方向。文明用语：客人来访或者遇到陌生人时，我们应当使用文明用语。“您好”或者“你好”、“欢迎光临”、“对不起，请问”“让你久等了、“不好意思打搅一下”、“谢谢”或者“非常感谢”、“再见”常用语言:请、对不起、劳驾、烦恼你、打搅一下、好的、是、清晰、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到你很高兴、请指教、有劳你了、请多关照。效益:高效益的工作，高效益的服务，急客户所急，为客户排扰解难，籍以迎得客户满意与公司声誉。责任:不管是常规服务还是特约服务，都应该主动尽职尽责，具有制造性思维，以求更好，给人以高效益与良好的服务印象。协作:是

6、公司管理的重要因素之一，各部门之间员工之间，要密切协作，全力为公司工作。忠诚:忠诚老实是员工必备的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，不得损害公司与同事利益。保密:员工未经批准，不得向外界传播与提供任何资料，不得交无关人员。保密体制:下列资料不得向外界或者部门外传播。关于公司的重要政策或者计划；关于人事问题如员工档案、工资资料等；关于重要会议的讨论事项；规定命令中特别指定的事项；契约、协定或者根据协商而确定的事项；关于客户的档案资料；公司内部规章制度或者管理程序；其他涉及公司利益的资料。电话使用:铃响三声后，务必接听电话；接电话首先问好，报公司或者部门名称；接听电

7、话时另一只手备好纸与笔，以便记录；中途若需与人交谈，应用另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复叙;待对方挂电话后方能结束通话，不能先挂电话，挂电话时要轻轻放下；工作时不得打、传私人电话，家人有急事来电话时应简洁回答，从速结束通话。道德行为准则:敬业乐业尽职尽责；优质服务文明管理；积极进取专研业务；遵纪守法秉公办事；顾全大局团结协作；提高效率讲究实效；创新求实创新思维；人事手续:1、聘用。所有应聘者需如实全面填写赛奥物业公司员工聘用表同时提供身份证与个人资料以备存档。应聘者保证填写的资料真实准确无误。2、试用期合同期。新进员工或者升迁员工试用期均为1个月，在人事部或者经理认为有必要可延长试用期，

8、但不得超过3个月。试用期违反公司制度或者不称职者可随时终止试用，公司不作任何赔偿。合同期通常为一年，一年后根据双方意愿再续签。人事记录:个人的下面资料若发生变化，应在2周内通知人事部。变更家庭住址、电话号码；婚姻变更；增加学历；子女诞生情况；其他重要变更。辞职及解聘: 员工在合同期内，因有特殊情况辞职须提早15天递交申请。 试用期员工上岗3天内辞职不付工资，试用期辞职须提早7天交申请。 辞职申请经同意后，方能办理辞职手续，若未按规定程序办理而擅自离职3天以上者，将扣出工资的20%。工资及福利: 每月末为员工考勤截止时，次月的15日为发工资时。遇节假日提早或者顺延。员工享有法定有薪假期，根据员工

9、意愿可轮休或者发加班工资。 病假：员工一季度享受3天以内的有薪病假（需提交医院证明，只发基本工资），其余按事假处理。 事假：请事假务必有充分理由，不然不许假。 婚假：需15天前向部门经理提出申请并报行政部，获准后方可享受3天有薪假（基本工资）。分娩假期需出具医院产检或者分娩证明，享受国家规定的有薪假期。慰唁假期，若员工直属亲属去世（配偶、父母、子女、兄弟姐妹），可享受3天全薪假期。服务要求1热爱本职工作：立足岗位，努力实现自我价值。刻苦学习，不断提高业务技能与管理能力。视业主为亲人，真诚服务。2文明管理：仪态端庄：衣着规范、整洁，给业主亲切、与蔼、美的感受。语言谦逊：接待业主，语言力求文雅、谦

10、恭准确，务必做到“四个不讲”，即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不取笑人、不训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”，即：对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样:优质服务：对业主负责就是对公司负责，对公司负责就是对自己与家人负责，处处为业主着想，为业主提供各类便民服务。讲诚信：诚信无欺是每位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此，在工作中要实事求是，严守信用，做到言而有信，说到做到。奖惩制度为激发员工的自发自为责任感，培养奋发向上的事业心，增强履职尽责的自觉性与制造性，也为了严肃各项纪律

11、,规范管理，增强企业向心力与凝聚力。根据国家有关法规与公司有关规章制度，制定本奖惩条例。1奖励目的在于激励先进，树立典型。提高服务质量，打造企业品牌，升华企业精神。1.1 凡符合下列条件之一者，将视情况给予记功、通报嘉奖与人民币200-2000元奖励。为公司的经营服务工作提出合理化建议，使公司取得显著经济效益者。为保护公司正常的管理与服务行为，保护公司声誉作出较为公司制造经济效益作出较大奉献者（以集体评审为准）。见义勇为，使国家与业务单位及公司的财产免受重大缺失者。1.2 凡符合下列条件之一者,将视情况给予通报表彰与1001000元奖励。优质服务，为公司制造良好声誉者。在服务工作中制造最佳成绩

12、、受到一批用户赞扬者（如感谢信、夸奖信等）。精打细算，厉行节约成绩显著者。为单位或者住户长期提供优质服务，工作积极热心，受到书面赞扬者。积极钻研业务，技术革新改造，取得明显成效者。及时发现事故（事件）苗头，切实采取措施，防止了重大事故（事件）发生者。遵守劳动纪律，出满勤，工作效率高。在急、难工作中，挺身而出，保护稳固，表现突出者。忠于职守，在治安防范、消防安全、车辆管理等工作中，坚持原则与违法违规人员作斗争成绩显著者。2处罚处罚在于通过处理少数违反公司规定的人，使每个员工都能自觉遵守各项管理制度，自觉保护公司声誉，争创一流的管理与服务。2.1凡有下列行为之一的，考核1050元。不听劝说，违反员

13、工守则仪容仪表规定的；未按规定着装的。违反员工守则公共卫生规定的。工作时间内脱岗、窜岗、干私活、办私事等擅离岗位的；工作时间内打瞌睡的。工作时间内从事打牌（麻将）等娱乐活动及猜拳行令的。开会（学习）无故缺席的，手机铃响、吸烟的。未保持通讯畅通的。工作不讲团结协作，且出口骂人、说脏话，不服从管理，违规违纪后还有意顶撞领导的。上班前四小时与工作时间内喝酒的，上班后吃早餐的。迟到早退或者工作时间内看非业务书籍的；办公（值班）室零乱不整洁、未关门、灯的。未建立有关台帐，工作拖拖拉拉，有意消极怠工的。有关部门调查问题，提供假情况的。2.2凡有下列行为之一的，考核100500元或者解除劳动用工合同。不服从

14、工作安排，拒绝执行工作指令的。不服从公司决定，政令不畅通，肆意干扰正常工作秩序的。工作扯皮拖延，完不成任务的。班前四小时与工作时间内喝酒情节严重的。用威胁手段当众侮辱业主及同事的。向外单位泄露公司商业秘密资料、数据，使公司利益受到损害的。伪造各类记录及考勤的；损坏公司或者业主财产的；向住户索取（包含暗示）小费的。安全工作、综合治理责任不落实，导致发生事故（件）的。质量体系运行工作不落实的。集体荣誉感不强，无中生有，编造是非，有意损害公司荣誉与声誉的。有意抵制公司与上级各项管理制度或者改革举措，阻碍工作正常进行的。工作不负责，玩忽职守，造成事件或者给公司形象造成恶劣影响的。请假未准连续15天未上

15、班的。打架斗殴，聚众闹事，罢工的，在群众中影响极坏，给公司声誉带来恶劣影响的。从事赌博活动的。因违反国家法律、法规被司法机关拘留及受到有关处罚的。上述行为情节严重且触犯法律的，由司法机关处理。第二章岗位职责1分公司总经理岗位职责：分公司总经理在总公司的领导下开展工作，其基本职责是：Ll努力学习政治与有关法律法规，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素养、管理水平与综合工作能力。1.2贯彻执行国家有关法律法规与政策，坚持原则，秉公办事，具有高度的责任感与较强的事业进取心。1.3负责确定公司进展方向的策划，决定公司进展战略与目标。1.4负责确定公司经营方向的策划，对公司经营项目做出决策。1.5负责对公司形象与品牌的提升及企业文化进展方向做出决定。1.6负责公司重大事项的对外协调与沟通，保障公司进展意图与战略目标的实现。1.7负责公司经营服