某某物业服务员工手册.docx

《某某物业服务员工手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某物业服务员工手册.docx（42页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、某某物业服务员工手册物业服务有限公司员工手nilzj前百欢迎您加入中澳城物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！本手册向您陈述物业公司的企业文化，介绍物业的基本规章制度与员工行为规范，与您在任职期间享有的福利与应尽的职责，同时提醒您遵守公司的管理制度，帮助您更快地融入工作中。本手册涉及的具体政策以公司OA平台的制度、通知为准。为习惯国家有关政策法规的调整与公司的进展需要，公司保留对手册中有关部分进行修改并通过正式渠道予以公布的权利，当修订涉及不特定的多数员工的利益的条款时将通过各类形式征求员工的意见。本手册是您的工作指南，请您注意经常携带。假如您的阅读或者执行中有任何疑问，请与您的直接上

2、级或者同事联系，当他/她无法解决问题时，请咨询经理。本手册是劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力，其内容适用于与奥克斯物业公司签订劳动合同的所有员工。如您发现本手册中的规定与国家或者地方新颁布的法律法规相违背，请及时通知物业经理，我们将对您的关注表示衷心感谢。本手册由物业公司物业经理负责解释。本手册仅供内部使用，请勿外传或者用于其他商业目的。当你离开公司时，请务必将其归还公司。经理致词亲爱的员工朋友：当你拿到这份员工手册的时候，意味着你已经成为本物业公司的工作伙伴，对此我感到十分荣幸，并对你的加入表示由衷的欢迎！相信你会在物业公司愉快地渡过你人生中一段重要的时光！物业管理是一项新兴的行业

3、，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，关于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下良好印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作与支持下,使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。编制的这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们走向成功的桥梁；不可能禁锢我们的手脚，而是为我们共同腾飞插上锐利的翅膀。今天我们的同事，明天我们是朋友，现在让我们紧紧握住双手，共同插种明天的

4、希望。我相信，通过大家共同的努力，我们的事业一定会取得成功，我们的明天一定会更加灿烂与美好。祝您在公司工作顺利、身体健康，取得更大的成绩！公司介绍1.集团简介2 .物业公司简介3 .公司组织结构4 .企业文化5 .L文化理念：以人为本，诚信立业。4.2,物业进展愿景：为社会营造完美与谐的环境，为客户提供精到细致的服务，为员工构建展示才华的舞台，为股东制造持续稳固的收益。4. 3物业的价值观：尊重信任员工，诚信依法服务，不断超越创新，用心服务客户。4.4 物业品牌风格：时代高档物业特征，完美优质服务标志。4.5 物业企业精神：团结，创新，诚信，高效。4.7物业经营理念：追求卓著，互利共赢。4.8

5、物业服务理念：客户至上，精细服务，与谐管理，持续创新。4.9物业质量方针：秩序安全，环境优美，舒适健康，客户满意。410物业员工素养最基本要求：准时，守纪，敬业，原则。5.物业员工箴言道德标准：忠诚正直、敬业爱岗。伦理观念：尊敬领导、团结同事。自强意识：天行健，君子以自强不息。学习意识：知识改变命运。团队观念：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮！忧患意识：不敬业就失业，不爱岗就下岗。创新观点：苟日新、口日新，又日新。保密意识：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。能动意识：能摆出问题，更要提出解决方案。效率意识：案无积卷、日事日毕。工作态度：把工作仅仅当工作来做，你会觉得很累，把工作当事业来做，

6、你会很快乐，而且你会取得超出你想象的成绩！工作心态：心态决定命运，意识决定效果。问题意识：与其被动回避，不如主动出击！完美意识：假如你的工作已经做得很好，相信你一定能够做得更好！相处原则：退一步，海阔天空；一转念，柳暗花明。沟通原则：不回避矛盾，对事不对人，不打不相识，沟通增进互信。失误认知：假如你错了，就先承认自己的错误！责任意识：不敢承担责任，永远得不到委任。培训意识：部下素养低不是你的责任，不能提高部下素养就是你的责任。批判认知：假如上级愿意批判你，请你珍惜并好好改进。员工关系1 .员工档案管理1.1 公司有义务保管好员工提供的任何资料，并建立员工档案。每位员工都有责任确保自己的档案记录

7、真实有效。当你的下列个人信息有更换或者补充时，请于半个月内向物业经理申报书面变更或者声明，以确保与个人有关的各项权益：（1）姓名、身份证号码；（2）家庭地址与电话号码；（3）婚姻状况及家庭成员状况；（4）出现事故或者紧急情况时的联系人及电话；（5）学历教育；（6）公司内的特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；（8）其他你认为有必要知会公司的个人信息。公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动关系，不给予任何经济补偿。2.2员工离职时，公司将员工书面离职资料与离职人员档案合并存放；离职

8、员工档案储存：通常岗位为2年，关键岗位为3年以上，并建立离职员工档案登记表，便于查询、使用。2.3人事档案材料为密件，通常不得复制、外带。如确需复制、外带档案，务必事先写明理由，报集团公司批准；如需查阅档案材料，务必经物业经理领导同意，当场查阅，当场归还。培训管理.培训目的1.l规范与促进物业公司培训工作持续、系统开展，强化培训管理与培训质量。1.2通过知识、经验、能力的积存、传播、应用与创新，不断提升员工职业技能与职业素养，满足公司对优秀人才的需要，为公司可持续经营进展提供人才动力，促进企业不断进展。1 .培训的类别与组织1.1 新员工培训：指新进员工在试用期间务必同意的入职培训，包含由物业

9、经理统一组织实施的新员工入职培训与各用人部门安排的岗前培训。入职培训内容包含企业文化、规章制度、厂纪厂规、OA使用、职业礼仪等，各部门的岗前培训内容包含部门承担的要紧职能与责任、规章，岗位职责介绍、业务操作流程与作业指导等。2. 2内部培训：由各部门组织的班组长负责的培训。3. 3.1管理岗位员工，由集团人力资源部或者物业经理安排培训。4. 3.2工程维修部、客户服务部、环境服务部员工，每周参加由部门组织的培训。5. 3.3秩序保护员，周一、三、五组织军事培训，周二、四组织理论培训。6. 3外派培训：因工作需要且没有安排或者不能提供内部培训的，可参加市场上专业培训机构或者院校所组织的培训。3.

10、培训的实施3.1 各部门负责人在月末提交月培训工作报告，报集团公司审批。3.2 各部门负责人每月培训按计划严格执行，并在培训记录上做好全面记录。3. 3学员培训时要认真听课，做好笔记。7. 4物业经理对各部门培训情况进行监督检查。4.培训的考核4.1 物业经理在新员工入职10天内安排入职考试，不及格将有一次补考机会，第二次不及格将视为试用不合格。4. 2针对每月各部门的培训内容，物业经理将在月末组织月度考试。8. 3物业经理月度考核结果进行公示，对优秀者有奖励，不合格者有处罚。具体奖罚见第十章奖惩规定。考核与晋升1.管理岗位员工月度考核办法8.1 考核目的为使物业公司管理岗位月度考核简单易行，

11、充分发挥考核激励作用，实现工作业绩与经济利益有效挂钩，达到提高工作效率与工作质量的目的，在集团大的考核方针政策下，结合物业公司的具体情况，特制定该考核方法。8.2 考核原则1.2.1客观、公正、透明，确保考核的可操作性与有效性。1.2.2引入竞争机制、找出差距，给予相应的奖惩。1. 2.3以综合素养与工作业绩作为要紧评价内容，量化考核。2.4考核标准表达考核对象所在部门、岗位职责的差异性。1.3适用范围与考核对象1. 3.1本细则适用于物业公司内全体管理岗位员工(公司负责人除外)。1. 3.2下列人员不列入考核对象：(1)入职一个月内员工。(2)考核期间缺勤天数达到15天(含)以上者。1.3

12、.3因人事变动调到新部门未满半个月的员工，其当月考核由原部门考核，超过半个月则由新部门考核。1.4 考核关系及权限.1分级管理、逐级考核，按组织层次自下而上进行考核。1.4.2考核以垂直评价为主，由其直接上级进行，间接上级审核，有关部门参与辅助考核，公司负责人审批。1.5 考核周期：每月1日至月末。考核内容及标准1.6.1原则上，月度考核总分为100分，分两大块考核内容：(1)综合素养考核：总分为40分，包含制度执行、工作纪律、环境保护、礼仪礼节。(2)工作业绩考核：总分为60分，参照岗位要紧工作职责及月度计划完成情况进行。1.6.2综合素养评分内容及标准1.6.2.1制度执行制度执行方面，除

13、按公司集团工作差错及员工奖惩条例进行奖惩外，同时在月度考核中给予相应奖、扣分：严重工作差错，扣1015分；通常工作差错，扣510分；轻微工作差错，扣15分。对IS09000质量标准的执行根据不合格程度确定扣分标准(该项最高扣分为20分)：1个轻微不合格项扣1分；1个通常不合格项扣2分；1个严重不合格项扣25分。1.6.2.2考勤、工作纪律(1)、迟到、早退一次扣1分，并按集团有关规定进行处罚。(2)、未按规定办理请假手续，擅自调班、调岗、休息的，一次扣2分。并按集团有关规定进行处罚。(3)、代考勤，发现一次双方各扣2分。并按考勤管理有关规定进行处罚。(4)、当月旷工一天为考核不甚称职，旷工二天

14、为考核不称职，并各按考勤管理规定进行处罚，当月累计旷工3天(含3天)以上作解除劳动关系处理。(5)、与业主或者外来人员议论与公司有关事宜，给公司造成负面影响或者损坏公司形象的，发现一次扣2分，情节严重的按集团有关规定处罚。1.6.2.3环境保护(1)、未按保洁工作标准打扫、保持工作环境清洁的，一次扣1分。(2)、工作区域杂乱、资料或者工具存放不整齐的，不符“5S”规定的，一次扣1分。(3)、损害公共环境卫生的一次扣1分。(4)、在公共场合大声喧哗影响他人工作的一次扣2分。1.6.2.4工作态度(1)、不服从主管或者上级领导正当工作安排的一次扣5分，情节严重的给予解除劳动合同处理。(2)、散布谣

15、言，不利于团结、对他人不礼貌，不协助同事工作，在工作时间同事间发生争吵的，一次扣2分。(3)、上班时间窜岗、聚众聊天、吃零食，一次扣2分；(4)、上班时间酗酒、睡觉，一次扣5分，情节严重的给予解除劳动合同处理。(5)、上班时间干与工作无关情况的一次扣2分。(6)、无故缺席会议或者不参加培训学习的，一次扣3分。(7)、不虚心听取业主合理意见，与业主发生争吵的，发现一次扣3分。1.6.2.5礼仪礼节(1)、上班时间，未按公司规定着装或者佩带工作牌的，一次扣1分。(2)、未文明礼貌用语的，一次扣1分。(3)、不主动、不热情，无微笑服务，发现一次扣1分(4)、违反公司其他礼仪礼节规定的，一次扣1分。1.6.3工作业绩考核1.6.3.1考核者应根据被考核者岗位要紧职责及月度计划绩效考评表完成情况对其进行工作业绩考核评分。工作业绩评分总体原则：(1)岗位职责考核：由于未尽岗位职责，对工作造成较大影响的，扣10-20分；失职后及时发现并采取了补救措施，未对工作造成影响，但如不及时发现，将对工作造成较大影响的，扣5T0分；失职情节轻微，未能造成工作影响的，扣1-5分。(2)计划目标完成