厚颜无耻.docx

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1、经济全球化和市场化的深入展开为各类企业带来了前所未有的机遇和挑战。由此带来的是企业员工的身体压力和心理压力的不断提升，导致员工被各种情绪困扰以及无法有效化解的困境。而因企业的工作性质，员工的情绪干扰的不仅仅是个人，还有可能会影响到工作环境或除此之外的个人生活环境乃至社会等。社会工作作为助人的专业，在员工情绪管理的问题上可以得到领域地拓展的专业的延伸。该论文选取连锁店服务员工情绪管理问题，对其产生的原因进行多层面的分析，并最后从专业视角提出对策建议。关键词：情绪管理；员工情绪；对策建议第一章绪论11*3*112Jf21.3国内外研究现状2第二章Y企业连锁店员工情绪问题现状及分析42. 1企业简介

2、43. 2Y企业连锁店员工情绪问题现状调查42*2.1-Il44. 3员工情绪问题现状5第三章Y企业连锁店员工情绪影响因素分析83.1员工个人因素83.1.1 个人生活83. 1*283. 2Lll93. 2.1彳牛93 .2.2工作压力104 .3社会环境因素103. 3.1社会网络105. 3.2生活压力11第四章员工情绪管理的建议125.1 重视情绪管理的重要性125.2 改善影响员工情绪的客观因素136. 3建立专业情绪应对机制14第五章结论16致谢错误!未定义书签。17参考文献第一章绪论1.1 研究背景与意义在随着深化改革，我国现代化经济体系正在不断的发展。产业组织不断强大。第三产业

3、是除其他两个产业之外的最重要的就业途径。根据国务院2018年9月10日发布的改革开放40年经济社会发展成就系列报告之十所示：服务业成为吸纳就业的主要渠道。改革开放40年，服务业对稳就业作出突出贡献。1978-2017年,服务业就业人员由4890万人增长到34872万人,年均增长5.2%,分别高出全部就业人员和第二产业就业人员年均增速3.5和2.2个百分点。2017年底,服务业已成为我国就业市场的主体,就业人员占全部就业人员的比重为44.9%,高于第二产业16.8个百分点。党的十八大以来，“大众创业、万众创新”助推服务业新动能蓬勃发展，服务业吸纳就业能力显著增强。2012-2017年，服务业就业

4、人数增加7182万人，而一产、二产分别减少4829万人和1417万人。据测算，2009年到2012年期间，服务业每增长1个百分点，带动新增就业70万人；2016年，服务业每增长1个百分点，能创造约120万个就业岗位，服务业拉动就业能力明显增强。就以上信息来看，服务业创造了诸多的就业岗位，让大部分人能够解决基本的衣食住行的问题。随着时代的发展以及思想观念的改变很多人改变了服务行业是低人一等的工作这种带有有色眼镜的观念，人们发现我们平日里见的最多的快递员、外卖小哥也是可以去做“英雄”的。服务行业没有明显的界定，从产品上界定就是给客户提供一个持续性的“产品”，而且这个“产品”可以根据客户的需求不断的

5、更新和迭代，总之以客户的满意为目标。相对于其他销售行业的产品来说，其他销售行业中，客户买到的产品是什么样就一直是什么样。本质的意义就是，以客户需求为中心！用动态可调的服务，满足客户需求，追求客户的满意度。所以做服务行业对人的同理心和心理承受能力有很高的要求。虽然服务行业的就业率相比其他的工作行业高，但其人员流失速度也是相对较快的，并且由于工作人员受自身原因或客观因素等众多的影响，使其面临更多难题，承受的压力也会超出所能接受的范围。服务行业是一个需要人与人沟通的工作，一次愉快的沟通与服务可以使人快乐，但是仅一次的伤害就可以抹去好的心情。长此以往负能量的持续积压，情绪失控、心情压抑、工作倦怠的问题

6、会成为员工普遍的心理问题。如果对此类问题不能及时发现和处理会导致恶行事件的发生。而对自己情绪的错误认知，无法调理和引导负面情绪是导致这现象的原因。如果将一个企业看作是一个系统的话，在这个系统中人是最重要的组成部分。在企业看来是自己给了员工一份有稳定收入的工作，更加关注的是员工的高效率给企业带来的经济利益，却忽略了对员工的关心、情绪的变化、工作压力的积攒。把企业看作一个生命，而其员工是组成生命的细胞，如果生命对自身的细胞不再重视，那它的存在时间也不在长久。1.2 研究意义情绪是把双刃剑，如果能调控好自己的情绪的话，对自己生活、工作乃至对社会都有积极的一面，但如果不控制，不会调节自己的负面情绪的话

7、，自己将成为情绪的傀儡，失去客观思考能力，严重者将扰乱社会秩序，影响社会正常发展。情绪本无好坏之分，一般只划分为积极情绪、消极情绪，但人们大多对情绪缺乏必要的了解和关注。积极情绪会激发人们的热情和希望，使你在生活和工作上充满精力，为自己的目标积极向前，提高生活质量的同时提升工作能力。而消极情绪若不适时加以控制调节舒缓情绪，不仅会使人的免疫能力下降，还会使其对所处的环境产生不满导致严重的心理疾病，扰乱社会治安。本文对于员工情绪管理的研究，不仅能够提升企业的人力资源管理质量，同时能够为企业的可持续化发展提供支持，1.3 国内外研究现状对情绪的概念和来源，很多学者从各自的角度提出了不同的见解。詹姆斯

8、一一兰格理论是美国心理学家提出的有关情绪的理论，该理论认为情绪是由于个体的行为被外界的刺激唤醒而产生的情绪感受。情绪管理手册的作者Gross在其作品中指出：情绪是个体的主管体验，由外部环境、内部环境（个人心理）的情境状况受到影响。由于情绪包括正负两级，而负面情绪的不断积累以及得不到有效的宣泄会对生理和心理两个层面造成影响，所以个体对情绪的控制及管理是有必要的。拉扎勒斯（AnK）IdAHanLaZarUS）认为情绪是与环境成正比的，正面的环境和负面的环境直接导致了个体情绪产生方向。特定环境虽然会刺激个体的生理或心理导致出现相应的情绪反应，但是在情绪的反应与环境中的接触或收到的信息也有直接关联。例

9、如在负面的环境中个体接受到正面的消息时会产生积极的情绪，为个体提供推动力。金章元（KimJangWon）等人（2020）研究发现，在情绪的表达当中，不同的情感体验下，人发出声音的声道参数有着一定的差别，在员工沟通当中，不同的语气语态对人的情绪影响较大。胡君辰、徐凯（2018）认为，情绪控制是个体驾驭自身行为举止的手段。是个体在外部环境中受到刺激反应后做出符合所处的环境的情绪表达和肢体语言。并表示负面情绪对组织和个人的危害都是及其严重的。沈雅君(2019)对情绪管理的定义是从对身体造成反应和情绪影响的环境中找到正确的理解模式，从另一个角度理解当下的情况从而缓解自身不当情绪和行为。并借助外部力量使

10、自己感到愉悦后放松来舒缓情绪。许若兰(2020)认为，情绪管理不仅是对个体而言的，除此之外群体也需要情绪管理。而限制和调整二者的情绪的过程就是情绪管理。它主要研究个体对自身情绪的有效运用和控制以及合理的引导，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力，建立和维护良好情绪状态的一种现代管理方。情绪管理取决于个体在社会环境当中由外向内的影响所铸就的对人生理念和向往的整体认识，人与人之间或与团体间的关系的行为。马向真、王章莹(2021)在其论情绪管理的概念界定一文中对情绪管理的概念界定指出，个体在进行某种心理活动使表现出的外部现象，个体的心理能力足够强大时其情绪管理能力就更加强大，情绪和情感活动

11、会相对稳定。这其中包含内容、对象、操作、产品四个维度。内容维度指的是从个体的积极情绪和消极情绪两个类别进行的正负的分类。对象维度是指人与物两类，个体自身的情绪、他人情绪的影响、个体与他人或者组织通过接触产生的情绪以及由环境中的客观事物带来的情绪体验。操作维度是指用以调控正向和负向情绪的心理活动，主要包括对情绪的识别、理解、调控三方面。产品维度是指通过主观体验、外显行为和生理唤醒的改变，来体现调控情绪得到的结果或者效果。第二章Y企业连锁店员工情绪问题现状及分析2.1 企业简介A便利店正式成立于2015年5月，由东方控股集团投资成立，总部位于陕西省西安市。自创立之初A便利店便以“让生活更美好”为愿

12、景，一群充满激情与梦想的致力于便利店行业的安达人，以创新的理念，差异化的商品及服务，将“引领全新生活方式为使命”，用“品质、健康、欢乐、时尚、责任”的价值观做事，将“为梦想而战”作为为工作的信念。短短3年多的时间，在中国便利店行业中成为一颗冉冉升起的新星力量，先后获得中国连锁便利店行业“新锐奖”、“创新奖二A便利店，是一家集门店开发、运营、物流配送、商品供应链为一体的综合性零售企业。致力于服务中高端社群，用24小时优质的装修、商品、服务每一位光顾安达的顾客。2.2 Y企业连锁店员工情绪问题现状调查本次问卷调查仅对Y企业连锁便利店的员工调查，作者在此之前也有在该企业便利店工作的经历，因此对便利店

13、运作情况稍有了解，虽然给问卷调查带来了部分便利但并非一切顺利进行。本次问卷调查以线下发放问卷进行的，虽然没有线上发放便利，但被调查者安全顾虑会小一些。本次问卷调查共发放106份问卷,收回问卷106份，有效问卷104份（两份没有基本信息）。其中男性58人，女性46人。2.2.1 员工基本情况调查数据显示该企业便利店员工大多以80后、90后为主，此次调查对象中90后的员工占比到50.00%,是此次被调查人员的一半人数，其中还有部分假期工和短期工的存在。3140岁的员工占41.35%,104个份调查对象中4150岁的人相对较少，只有9人。该企业要求员工在白天上班时间不可以落座，夜班员工0点之后可以落

14、座，并且当班人员要负责店内所有事物，因此员工身体素质不好的话会出现无法完成工作的情况。本次员工调查中2040岁的人相对较多，所以更具代表性。20-30岁3140岁-41-50岁图2-1Y便利店员工年龄分布2.3员工情绪问题现状(1)员工负面情绪作者将此次调查问卷的负面情绪分为紧张焦虑、难过、厌烦、冷漠、气愤和其他6个可多选的选项供被调查者选择。在104人的调查结果中，91.35%的感到厌烦，82.69%的人感到冷漠，56.73%的人有气愤等负面情绪的存在，其他情绪占29.81%,紧张焦虑的人只有0.96%。被调查的员工中都有负面情绪的存在，这也符合作者在工作时观察查到的情况。不论是新员工还是老

15、员工，亦或者一般员工还是店长，都会或多或少的出现负面情绪。便利店员工工作给外人的感觉就是轻松惬意，并没有过多劳累的工作,但是从调查的数据显示，便利店员工心理健康状况可能并没有那么好。负面情绪的出现不仅会消磨员工工作的积极性和对顾客的服务态度，而且从长期来看对于个人的心理健康和社会认知都会出现负面影响。100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%系列1紧张焦虑 难过 厌烦 冷漠 气氛 其他1%9.62%91.65%82.69%56.37%29.81%图2-2负面情绪（2）员工对情绪管理的认知调查发现员工对情绪管理的认知大多只是知道但是并不了解的状态，占总人数的46.15%,知道并且了解情绪管理的占22.12%,不知道情绪管理的人占31.73%。由此可见很多员工缺乏对情绪管理的准确认知，这就导致员工在被情绪问题困扰时