投标书服务计划.docx

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1、投标书服务计划投标人名称：XX保险有限公司XX市分公司本服务计划包含如下内容：1、服务的响应时间与联络方式等；2、公车服务结构的安排；3、本项目经营人员安排（包含人员情况简介）；4、服务承诺（包含承保、理赔承诺与车辆维修情况）；5、车辆档案信息的管理；6、其他特色服务；7、质量保证。投标人代表签字及盖公章:一、服务的响应时间与联络方式XX市财产保险行业内，我公司在品牌、市场、人才、产品、技术、再保险网络、客户、服务、资源、经营管理等十个方面拥有明显的优势。我们将统筹公司的各类资源与优势，保证以最短的服务响应时间与完善贴心的服务方式向XX市行政事业单位公务用车提供优质的咨询、承保、报案、救援、理

2、赔、信息反馈、客户回访、投诉等服务。(一)咨询服务1、咨询服务联系方式与响应时间(1)向专门客户经理咨询：客户能够通过电话向我们配备给车属单位的客户经理咨询保险方面有关问题。服务响应时间为：即时在线解答；(2)9XXXX专线咨询：客户能够通过人保财险24小时专线9XXXX咨询保险方面有关问题。服务响应时间为：即时在线解答；(3)专家咨询：我们设立本项目保险专家热线，电话：，电子邮箱：，联系人：。服务响应时间为：电话咨询即时在线解答;通过电子邮件咨询的，24小时内回复。2、咨询服务的保证措施(1)在本项目下共配置52名客户经理，实行一对一的客户经理制。每一个车属单位我们配备了一名经验丰富的客户经

3、理，这些客户经理与对应的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况。(2)2000年，中国人保财险公司在保险行业首家建立了“9XXXX”全国服务专线电话，XX地区配备了18个坐席，18条电话线路，覆盖了全市所有地区。（3）为了能及时解答客户深层次的疑难问题，我们特别为本项目设立了专家热线，开通专门的电子邮箱。专家热线配备3名理论知识丰富与操作实践水平高、在行内具有相当影响力的专家型人员。（二）承保服务1、承保服务联系方式与响应时间（1）提供承保方案：根据车辆的基本情况与客户的需求，客户经理及时提供科学的承保方案。服务响应时间：客户明确需求后24小时内送达投保人手中。（2）出具保单：客户经理根据客户要求

4、协助车属单位填写投保单，及时出具与送达保险单。服务响应时间：在客户确认投保单后24小时内送达。（3）保单内容变更：在保险期间，如客户需要修改保险单内容,能够直接与我们指定的客户经理联系，出具保险批单。服务响应时间：客户提出变更要求后24小时内。2、承保服务保证措施（1）实行一对一的客户经理制。（2）配备22个出单录入操作人员与11个核保人员，保证在投保高峰期能及时出具保险单。（3）人保财险XX分公司核保权限（上级公司授权XX公司自主经营权限）在XX财产保险行业最高，达180万元人民币，基本能满足本项目车辆的投保需求。（）理赔服务1、理赔服务联系方式与响应时间（I）出险报案与救援请求：客户出险后

5、需要救援、查勘，在全国范围内都能够直接拨打365天又24小时的服务热线电话9XXXX,9XXXX将提供周到详尽的服务指引。服务响应时间：5分钟内。（2）查勘救援：9XXXX调度中心在接到客户的出险报案与救援请求后，在5分钟内调度我公司24小时候命的查勘救助服务人员及时赶赴现场救助、查勘定损，并协助处理有关事宜。到达出险现场的服务响应时间：对发生在XX市区内的事故，接到客户请求后20分钟到达出险现场；对发生在XX市所属县级市内的事故，接到客户请求后30分钟内到达现场。（3）定损定责：接到被保险人报案后，关于属于保险责任的事故，按照下列约定及时定损：预估车辆缺失金额在人民币5,000元以内的，报案

6、后在1个工作日内确定缺失金额；预估车辆缺失金额在人民币5,OOO元一50,000元（含50,OoO元）,在接到报案后2个工作日内确定缺失金额；预估车辆缺失金额在人民币50,000元以上的，在接到报案后3个工作日内确定缺失金额；（3）结案时限：我公司开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台与专人管理，实行快速赔付。服务响应时间：赔款金额在5,000元下列的，资料齐全，30分钟内赔付；赔款金额在5,000至350,000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔付；.中人版权所赍赔款金额在350,000元以上的，资料齐全，7个工作日内赔付。2、理赔服务保证措施（1）我公司于2000年4月在全国范围

7、开通的统一保险服务专线9XXXX服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟与中国质量认证中心ISo9001：2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，被中国信息产业部与CCCS客户联络中心标准委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”荣誉。9XXXX专线目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。XX地区专线电话服务中心设在XX市分公司，拥有专用线路18条，值班座席18个，专职话务员24小时轮番值班。（2）XX市分公司设有21个快速查勘救援小组，21辆事故查勘救援专用车与交通事故拖吊拯救车，理赔的硬件设

8、置保证理赔工作的落实。（3）使用理赔管理系统，对理赔流程各环节的节点使用计算机实时监控，实现了理赔工作流程的动态闭环管理。（4）开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台与专人管理，实行快速赔付。（5）为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权利，我公司在全险种业务处理系统、理赔流程管理系统、客户关系管理系统与财务收付费管理系统四个管理系统中与保险凭证、理赔凭证设置了专用的客户识别代码，并在系统中设置最高优先级。（6）为确保定损的准确性与及时性，我公司自2001年起就率先使用了“事故车辆定损系统:该系统成为中国车辆保险理赔中第一个达到世界发达国家先进水平的标准化定损系统。定损软件中零配件

9、价格全部由专业修理厂家与零配件价格信息提供商按照主厂件、原配件的价格进行更新。（四）信息反馈服务1、信息反馈联系方式与响应时间（I）定期反馈：我们将于每月10日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情况分别报送XX市政府采购中心、财政局与XX市江海区采购中心。联系人：，电话：。服务响应时间：每月10日前。（2）个性查询：为了保证车属单位与采购中心第一时间掌握公务用车承保、赔付的动态情况，为车属单位加强车辆管理提供根据，我们能够根据客户的需求提供响应的数据与分析。联系方式：，电话：，电子邮箱：。服务响应时间：收到客户的需求48小时内。2、信息反馈服务的保证措施（1）我公司拥有由总公司统一开发的客户关

10、系管理系统（CRMS）、理赔流程管理系统、财务收付费系统与总公司与中科软有限公司合作开发的PICC全险种业务处理系统大型计算机软件系统，用于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，该四个系统已实现无缝连接，具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、车辆信息及业务数据的查询，包含简单查询、汇总查询、对比查询与分析查询。（2）我公司信息技术部设有专职技术人员负责对客户关系管理系统、理赔流程管理系统、财务收付费系统与全险种业务处理系统的保护与客户服务管理工作，保证本项目下提供的数据资料真实、可靠、安全与详尽。（3）我公司对本项目下的客户使用了先进的专用客户识别代码管理。，立行政事业单位公务用车投保的档

11、案资料库，统筹采购业务的数据，使公务用车辆信息管理更明晰，更科学。（五）客户回访与客户投诉1、客户回访与投诉联系方式与响应时间（I）电话回访：9XXXX每天随机抽取客户进行客户满意度的电话回访，调查客户在承保、理赔与有关服务的满意度。（2）客户经理登门回访：客户经理每年进行很多于3次的登门回访，书面征求客户在承保、理赔与有关服务的意见与建议。（3）客户投诉：设立专人独立处理本项目客户投诉，联系人：，联系电话：，电子邮箱：。服务响应时间：在接到客户投诉后24小时内给予答复与处理意见。2、客户回访保证措施（1）365天X24小时9XXXX服务中心规范服务支持；（2）对本项目实行一对一的客户经理制；

12、（3）我公司设有客户服务管理部，职责范围包含：制定客户服务规范与标准，保护客户管理系统，建立服务质量测评与监督体系;组织实施客户服务水平的评价与监督；独立、客观处理各类投诉案件,提高客户满意度。服务质量标准表略二、公车服务结构安排为更好的服务于XX市行政事业单位公务用车保险项目，我们在现有管理体系的基础上，为本项目设计了专项服务组织体系，组织体系包含项目领导小组、项目服务工作组：（一）XX市行政事业单位公务用车保险领导小组1、项目领导小组的职责我公司已专门成立XX市行政事业单位公务用车保险项目领导小组（下列简称项目领导小组），负责保险承保、理赔与服务的组织实施与总体管理，统筹公司的人力、物力与

13、财力资源保证项目各项工作实施。项目领导小组负责与XX市财政局、XX市政府采购中心、江海区财政局与江海区政府采购中心的沟通，联系人由小组日常负责人担任。2、项目领导小组人员略（二）XX市行政事业单位公务用车保险服务工作小组1、项目服务工作小组职责为确保项目服务、承保、理赔、监督等各项工作的落实，设立XX市行政事业单位公务用车保险服务工作小组（下列简称项目服务工作小组），服务工作小组同意项目领导小组的领导，负责本项目车辆保险承保、理赔、服务、监督等专项工作组织落实，按照本投标文件的标准履行各项服务承诺，确保服务的标准化；负责按照本投标文件与XX市财政局、XX市政府采购中心、江海区财政局与江海区政府

14、采购中心要求的有关内容为各被保险人提供承保、理赔及其他各类保险服务，包含必要的组织与协调工作。2、项目服务工作小组人员配置为确保本项目的服务质量，我们从XX市分公司、城区3个支公司中选拔业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的人员为本项目服务工作小组人员，并实行考试上岗。人员包含承保、理赔、客户服务、财务、信息技术等方面的管理骨干与业务骨干，具体安排详见“三、本项目经营人员安排”。略（三）XX市行政事业单位公务用车保险项目组织结构日常管理1、为保证服务计划的顺利执行，我公司将对项目领导小组与服务工作小构成员至少进行一次关于本投标文件中保险条件、操作流程、理赔服务、服务承诺及其他保险服务条款的

15、培训。2、在提供服务有效期内，领导小组与服务工作小构成员发生变动，我公司将立即通知XX市政府采购中心及相应的被保险人。3、如被保险人对我公司所指定的项目服务小组人员的服务不满意，经XX市政府采购中心、江海区政府采购中心或者各被保险人要求，我公司将立即予以更换。4、我公司将组织项目服务小组拜访相应的被保险人，并听取被保险人对期内保险服务的要求，以合同规定的标准化服务为基础，制定有针对性的个性化服务规范。5、为确保本项目的服务质量，项目服务工作小组的成员均从业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的业务人员中选拔，并实行考试上岗。6、我公司每季度根据业务技能、工作业绩与客户满意度对项目经理、服务工作小构成员的进行考核，并组织有针对性的培训，不能胜任工作要求的人员立即予以更换。7、服务工作小构成员在本项目的服务水平将作为其关键性业绩指标（KPl指标），直接影响其薪酬水平。三、本项目经营人员安排(一)XX市行政事业单位公务用车保险项目服务工作小组：为了最大限度保障客户的合法权益，为XX市行政事业单位公务用车提供优质的服务，严格履行服务计划与承诺，我们成立本项目服务工作小组，设立项目经理，项目经理为陈焯燕。项目服务工作小组直同意本项目领导小组领导，要紧是由XX分公司车辆保险部、客户服务