客户关系管理执行方案.docx

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1、客户关系管理执行方案第一节客户关系维护流程一、建立客户资料档案序号姓名性别住址联系方式性格人际交往情况工作情况教育情况备注123二、对客户进行评估分级我公司会针对客户合作情况对客户进行一个等级评估，确定客户等级，主要从消费额、信用度、以及使用车辆有无发生重大事故等方面进行划分；并将分级信息计入客户档案,以便于对客户进行分级管理和维护。评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议口发展关系维持关系口终止关系附：客户分级表客户等级分类关键客户（销售额所占比例80%以上）产品种类客户名称客户代码普通客户（销售额所占比例15%左右）产品种类客户名称客户代码小客户（销售额所占比例5%左右

2、）产品种类客户名称客户代码三、重点客户的筛选（一）重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施备注附：重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针备注（三）问题客户附：问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注第二节客户关系维护措施1 .编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作

3、重要客户卡片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。2 .积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。3 .耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。4 .及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。5 .邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。6 .国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。7 ,定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务

4、策略、营销策略等。第三节客户关系管理方法一、客户电话回访(一)目的为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持。(二)回访客户选择方法1.由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。8 .可以采取的选择方法如下表所示客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访客户满意度选择法对客户满意度比较低的客户进行电话回访服务选择法对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访情感选择法对

5、于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访(三)电话回访时间电话回访时间的确定如下表所示。电话回访时间安排一览表回访方式具体安排常规电话回访到店面询问过后，没有购买我司产品的客户，服务人员回访客户，了解未购买的原因。公司安装人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装人员工作的满意度。客户购买产品1周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答。客户购买产品46个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的使用状况及情感沟通。客户购买产品超过1年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问及情感沟通。特殊电话回访公司客户服务人员在收到

6、客户信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户已收到提案，并表示感谢。在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。公司售后服务人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的，客户服务人员要电话回访客户，了解情况。客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后，35天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。（四）电话回访内容根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分,具体内容见下表。

7、电话回访内容分类表回访主要内容详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：对订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品。情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。调解回访安抚客户的不满情绪。建议回访给予一些能提高客户满意的建议。指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。（五）电话回访规范1.公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。2 .电话接通后，回访人员主动问好：“您好！请问是XX先生（女士、大妈、师傅等）吗？我是XX公司的客户服务员，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗？”3 .与

8、客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。4 .对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。5 .在电话回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的，事后一定要及时给予回复。6 .电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时记录回访情况。二、客户接待（一）目的为了做好客户接待工作，促进本公司客户合作关系，提升本公司形象。（二）参观事项分析来本公司店面参观的客户，大体可以分为3种，不同类型的客户具体参观内容如下表所示。不同类别

9、客户参观事项一览表客户分类客户描述小客户对产品的购买量不大，因产品需求临时决定来公司店面参观，了解公司产品和其他事项。普通客户对产品的购买量及对我司的忠诚度一般，欲了解是否有适合他们的产品，到店面进行深一步的了解。大客户了解并信赖我司的产品，为了推行更大的产品合作关系或考察我司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研。(三)接待方式不同类别客户接待方式规定如下表所示。不同类别客户接待标准一览表客户分类接待标准小客户按是否有升级的可能进行接待，可以适当降低小客户的服务成本。普通客户由客户服务部负责安排专门的人员陪同并讲解。凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，并发公司纪念品一份。大客户客户服务

10、部做好参观接待准备。客户服务部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。按公司规定规格招待茶点、用餐，并由公司高级管理人员陪同。三、客户拜访(一)目的对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见，及时解决客户问题并了解客户心理状况，维持客户忠诚度，加强公司与客户的情感。（二）客户拜访1.客户拜访记录表客户名称详细地址注意事项成长率信用度总利润率综合评价业界地位其他己解决的问题以后应注意的事项2.客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）备注：a.初次拜访b.处理问题c.建立关系A.商谈成功B.有希望C.

11、再度访问D.无希望E.继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者四、客户馈赠(一)目的1.稳老抓新，提升本公司在客户心中的美誉度。2 .促进公司重点意向客户签单。(二)馈赠客户分类1.意向客户，预计X位，由导购员进行统计并以报表形式上报店长。2VIP客户，预计X位，由导购员与店长进行研究，导购员进行统计并将统计报表上报经理审核。3 .重点客户，预计X位，由店长与经理共同挑选，并上报总经理进行核实、审批。(三)馈赠物品1.馈赠物品组成所馈赠物品，包括根据客户特点定制的物品与带有公司标志的纪念品组成。4 .馈赠标准确定(1)由公司对客户馈赠物品规定，店长与经理共同商讨馈赠物品的种类、馈赠

12、形式、数量。对客户馈赠物品的标准见下表所示。不同客户馈赠物品标准表客户分类物品金额标准馈赠总数量标准意向客户XX元XX位VlP客户XX元XX位重要客户XX元XX位（2）客户部对确定好的馈赠物品进行统计，并上报。（四）物品送达方式1.店面赠送对于在店内与导购员进行交流购买的客户，按实际购买数量给予相应的礼品赠送。5 .邮寄客户部人员在X年X月义日通过电话或邮件的形式对VlP客户进行通知，并联系快递公司或到邮局。馈赠物品在X年X月义日进行统一发送。6 .专人派送客户部将物品包装进行检查，安排相关人员对客户进行馈赠物品派送。安排车辆与司机进行协助在义年X月X日前全部派送完毕。（五）馈赠物品费用预算1.礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注填表人：填写日期：年月日（六）其他问题说明已采购礼品因各种原因无法送达指定客户时，应追加相应数量的馈赠客户。五、客户提案（一）目的广泛听取客户意见，规范客户提案接收与处理流程，实现客户提案价值的最大化，更好地满足客户的需求。（二）适用范围凡是客户提出的同本公司销售的产品相关的所有的建议和意见，均列