医院物业服务人员管理制度技术投标方案.docx

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1、医院物业服务人员培训及管理制度良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴1、不同岗位的培训制度1.1培训承诺(1)各类服务人员上岗培训率达到100%；(2)各类专业人员持证上岗。1.2培训计划及方法(1)培训计划人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的培训中心。培训中心每年举办二期全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到

2、目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。(2)培训防范序号训别培类培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3.“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2.专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高

3、员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维1.3新员工公共培训科目表3序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系

4、与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天1.4项目经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。1.1 时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知：物业管理运作相关知识；

5、3质量管理2.5IS09001IS014001.0HSAS18001贯标知识：4不同类型的物业管理及运作模式7.5厂区的物业管理：办公楼管理；公寓楼管理：别墅管理；一般住宅管理实务；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理：房屋（建物知识）：机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养：安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪：特约性服务与兼营性服务：服务收费价格制定等：6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收：行政人事管理：计算机操作；档案管理注：一小时为一课时1.5各部门主管培训通过培训，能协助经理的工作，做好各自岗位的

6、本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识：3不同类型物业管理运作模式6厂房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调：电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务：物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识

7、的培养及行为规范；岗位标准及考核：文档管理：6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时1.6 保洁服务培训课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：（1）概述(2)保洁服务的内容、要求、

8、作业规程、检查等(3)常用清洁剂的使用(4)其他培训课时：8课时序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力1.7 绿化服务培训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、

9、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：项目经理及厂区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：(1)收集资料，建立绿化档案(2)园林绿化法律法规政策(3)绿化名词解释(4)怎样验收绿化工程(5)怎样对绿化环境进行监管培训课时：12课时1.8维修服务人员培训序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作

10、规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6设施概况每次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责1.9安保人员培训(1)岗前培训上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；新入职的保安员须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；(2)岗位培训保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技

11、能；消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。(3)培训课程设置培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；培训项目：A、应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定保安常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位

12、工作规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训D、法律常识培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理；B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；C、队列训练时，按正规化军事要求操作；D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，7584为良，6074分为中，60分以下为差；B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。1.9培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工

13、作经验的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。（1）员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。(2)培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。2、人员奖罚制度为激发公司员工工作的积极性、主动性，提高公司管理的科学性、规范性，特制定本管理制度。2.1

14、适用范围本奖惩制度适用于公司全体员工。2.2奖惩管理职责1、由部门签发的本部门人员的过失通知书由本部门负责人审批,报人事管理员备案。2、由部门签发的本部门主管以下人员的20分以上加/扣分，奖励通知书、部门通报表扬、警告通知书报部门经理，本部门主管以下人员的警告通知书、解除劳动合同通知书由部门经理签发，已转正人员须提前填写解除劳动合同审批表报人事行政部经理审批。3、由部门签发的本部门主管及以上人员的奖励通知书、警告通知书，及部门全体的部门通报表扬、通报批评，经人事管理员初审,报经理审批。部门主管及以上人员的解除劳动合同通知书由物业管理有限公司总经理审批，同时须提前填写解除劳动合同审批表报物业管理有限公司人事行政部经理审核。4、公司通报表扬、公司通报批评报物业管理有限公司人事行政部经理审核，由总经理签发。2.3奖惩管理细则1、相关定义