化妆品店规章制度.docx

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1、化妆品店规章制度化妆品店规章制度1一、心态1、明快的神色热诚的微笑：无论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是特别紧要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，许多顾客都会望而却步的。2、亲切周详：与冷遇相比，顾客还是喜爱亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，予以更多的亲切，更为紧要。3、礼仪精准措词恰当：得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素养的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是,同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外

2、包装，内外统一、4、洁身自好明净美丽：店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。5、擅长转换气氛避开顾客窘态：店员只能难为本身，到处为顾客着想，不能使顾客左右犯难，更不能发难于顾客。6、正直勤奋：要力求避开顾客简单产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。7、健壮的体魄：体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为本身、为店铺健壮身体，保持充足的体力。8、以顾客为服务以服务为幸福：把服务顾客作为交伙伴、体现自我价值的一项活动，

3、而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。二、服务须知1、如何对待“两头客”：所谓“两头客”则指店铺开门前和靠近打烂前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘掉的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对靠近打洋来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善

4、始善终地保持周详服务，让最终一个顾客也吃得满足、吃得痛快。2、礼仪仪表：对女性店员来讲，打扮是必不可少的。但应切记,化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。比起化妆来，身体的乾净更紧要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的洁净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长准许佩带者外，一律不准佩带。最终，店员的衣饰不能不顾客还华丽、尊贵，以免产生店欺顾客之惑。3、从上班到下班：一日之计在于晨，所以每日清晨店员上岗都必需振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听

5、从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包含地板、门窗、桌椅、花木、器具等。当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员问道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。4、接待员常识除具备顾客接待的业务外，店员还必需了解以下的问题，使顾客得到最大足够。(1)企业名称(所属企业集团或连锁店)(2)注册资金(3)企业徽标(4)企业总裁姓名(5)企业创始时代(6)总部所在地(7)企业所属子公司(8)企业性质(9)本店名称(10)本店开业时间(11)本店负责人(12)本店营业内容(13)营业时间(14)店铺相近的地理与人文环境三、接待用语和动作1、

6、六个基本用语：从等候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。(1) “欢迎光临！”(2) “要我帮助吗？”(3) “请您稍后。”(4) “让您久等了”(5) “感谢等！”(6) “欢迎再次光临”2、欢迎顾客的用语的动作：当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充足热诚的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的神色及动作规范为：(1)两眼面对顾客。(2)两脚并拢，双手笔挺下垂，或交叉于腹部。(3)上体呈约15度鞠躬。(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处)(4)不应因顾客的服装和消费量的多少而增添或削减服务用语与动作。化妆品店规章制度2为了使每一个员工

7、了解公司概况，明确公司的各项要求及规定,自发遵守公司的各项规章制度，发挥自我，完善自我，不绝进步，建立一支具有团队合作精神的队伍，营造活泼奋进的氛围，弘扬公司文化。一、服务守则以客为先一一自动放下当前的工作如补货、陈设、搞卫生或是叠衣裳等，以最快的速度上前招呼顾客。亲切笑容一一对顾客/同事要保持亲切的笑容、友善的目光接触和恰当的语言。速率一一凡事讲究效率，做到以一对四，但要把握分寸，不要让顾客感到不安，平常工作要有计划性。自觉性一一自动帮顾客解决问题，自动对店铺提出看法。自律性一一自发做好顾客服务，无论何时都不可怠慢任何一位顾客。稳定性一一任何时候都能为每位顾客供给优质的服务。二、员工服务准则

8、1、善用“欢迎光临”、“请稍候”、“好的，请等一下“、“歉仄”、“让你久等了”、“对不起”“感谢光临”等基本的礼貌用语。使用一般话，严禁粗言秽语。2、布置门迎，当班营业员各站半小时。3、接待入店顾客时必需以“欢迎光临”起头，顾客离开时以“感谢光临”收尾，有顾客进门时，不可做无视状或做其他事情，不可用眼睛瞪着顾客或端详顾客。4、当顾客与你第一眼接触时，肯定要以微笑表示之，对全部进店的客人，男性尊称先生，女性尊称小姐特别情况除外。5、要注意客人的生理情形，如近视、残疾，不可谈论其缺陷,或用眼光瞄视6、当顾客进门时，不可立刻走到其密切距离，但须随时把握近顾客的时机，当顾客意要服务时，须步至其眼前，并

9、说：您好！并做15度的行视角度，顾客询问卖场物品方位时，应从旁引道，并自动介绍。7、当顾客双双对对来店里时，应各双方交替交谈，顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状。8、接待顾客时，一定禁止个人情绪化表现，面对顾客时一定不可打哈欠。9、不可任意批判顾客的言行、服装及装扮，不可冷淡对待光看不买的顾客。10、被问及有关商品的问题时，要以专业学问来说明，接待顾客时，不行指手画脚，与顾客对话时，语音不可太大或太小，语速也不可太快。11、顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说清晰。12、顾客询问任何问题时，肯定要热诚亲切的回答，绝不可回答：不知道。做到察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销。注意倾听顾客

10、的谈话，并加以判定，适当迎逢顾客的喜好。13、询问顾客任何问题时，肯定要用：“请问一一”为开头语。14、在顾客面前比较其他品牌时，不可任意或恶意批判该品牌产品，顾客对商品难取舍时，应自动大胆的建议或成为其商议的对象，顾客单独前来购物时，应灵活的供给看法。15、顾客要求拿另一种商品时，不可表示不耐烦或小声出轻视的语言。16、顾客要求降价时，不可表示轻视意，并做耐性解释。17、碰到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。找不到想买的物品，请示帮助介绍其他店时，应亲切指引。18、不可指指点点或谈论已离去的顾客，要慎重处理、保存顾客的遗留物。19、顾客因马虎大意损坏商品或卖场任何物

11、品，绝不可恶言相向。20、正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接电话，或做其他任何事情。21、顾客恳求赔偿或退货时，应很有礼貌地先致歉，并激励其理换更合适商品。22、须至仓库拿货时，要说：请您稍等一会，回来时要说：歉仄，让您久等了。23、顾客付帐时，不可直视其钱包，收取顾客的金钱时，需当面复诵一次：收您元；找给顾客的钱当面复诵一次；感谢您找您TGo24、在包装商品给顾客时，肯定要做最终确认，收钱、找钱或将商品交给顾客时，肯定要用双手转交。25、将商品与找钱交与顾客时，须说：感谢、欢迎下次光临，门口的同事也需真心的说：欢迎下次光临。26、任何情况下都不能与顾客发生争持。27、不可因下班、休息或吃饭时

12、间而干扰上班的同事。28、不可留过长的指甲，以免在接待的过程中刺伤顾客。29、在等待时间，双手合于前方，放于腹部下方，双脚稍开、自然不感到累的姿态，不可双手合抱于胸前或插袋或叉腰。30、充分利用等待时机，整理样品，清洁卖场，票据，记录顾客的看法、反应、埋怨，谨慎处理，并交由做事处有关人员参考。31、接电话第一名开头语：您好！黑骑专卖店一一32、每天9：00按时开店依据各店上班时间，员工应于开店前30分钟到店，由店长主持早会，营业结束，由店长主持收B。33、每天开门营业之前，应将店内灯光、空调全部打开，至营业结束时，店内层板、展现架、橱窗需每天用抹布擦拭。34、布置定轮职表将店内地板，把设备清冼

13、洁净，随时保持清洁，由值日每日倒垃圾，如有恶臭味，应立刻清除。35、重视卖场讯息，将断销、滞销商品随时反映给上级店长。36、执行指示、命令时，以最上级者为准，绝不可在卖场顶撞店长或上司。37、接听上级指示电话应立刻记录、传达，如在工作范围内则立刻执行。38、应顺从各搭配上级主管部门和督导人员的巡店督核，不得抗拒。39、上级主管、督导人员、店长有权检查员工的携带之物品，店长有权随检查员工储柜及手袋，不得抗拒。40、不得在店内私取货品和未经准许打折让利给顾客。41、接受任何帐单不可私自支出，须交由经理签字同意后再交由出纳支出。42、发觉偷窃行为时，应立刻知会店长或经理，与同事作低调处理，以取回商品

14、或让其付帐为原则。43、不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉。44、同事间须培育出良好的工作默契，不可相互妒嫉，绝不可在顾客面前斗嘴或争生意、伤和气，有新进人员时，不可将调配之日常工作推由新进人员承当，须负责、亲切、耐性地教育新进员工。45、工作前不能饮酒，不能吃带异味的食品如：葱，姜，蒜等。工作时间禁止发生以下情况：吸烟，嚼口香糖，吃东西，聚在一起闲谈，讲闲谈，哼歌曲，会客，打私人电话等与工作不相关的事Q46、不可在店内私藏不安全物品。47、营业人员午、晚餐时间为30分钟，店长应合理布置用餐时间，须轮番进餐，并不得在店堂内用餐，用餐后要补妆。48、上班时间不可在声喧哗，不可与同事做

15、无谓的闲谈，上班时间一律穿着制服，并重视乾净，不行披头散发。自身脸部装扮不可浓妆艳抹，注意自我形象。49、上班时间内不可倚靠柱子，展现台、玻璃门、货架，不可集于空调处或静坐发呆、胡思乱想，上班时间内不可看新闻刊物或书报，不可阔别本身的卖场到别处游荡。50、工作时间内不得接受私人会客，或代存私人物品，展现台、柜台上方及收银台不得放置个人物品、衣物、皮包。51、不可迟到、早退，安照排班表班次上班，请假或换班每月不得超过三次必需经由店长同意。52、上班必需签到，下班必需签退，不得叫人代签到、退。53、未经授权，严禁擅自开启使用电脑、收银机。收银员上班时间不得携带现金出入收银台，收银台内不得存放私人物品。收银台范围除店长及收银员外，其他同事不得入内。54、交接班时，应将日报表、收银、交做事项交待清晰，交由晚班收银员负责填写收银与日报表，每日下班前需将当日帐目整理清晰后，营业员及收银员才可离开。55、营业员除每日上班前要清晰货数外，以每月的最终一天或隔月第一天做为总盘点日。56、穿公司的制服或工卡不能在公众场合吸烟，言语粗俗及有亲热行为，以免影响公司形象。制服只限工作时间穿着。57、公司及本店营业额，操作等营销情况，绝不可向外界透露。58、不可有任何偷窃或损害公司利益的行为，包含在单据、收银、结算及货物上