办公楼开荒保洁及物业管理项目服务质量保障措施.docx

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1、办公楼开荒保洁及物业管理项目服务质量保障措施第一节服务承诺2第二节保障服务质量的要求9一、计划管理9二、组织管理9三、人员管理9四、物资设备管理10五、质量管理10六、预算管理10七、协调管理10八、服务保障措施10第三节质量保障措施方案12一、绿化养护质量保证措施12二、保洁服务质量保证措施18三、秩序维护服务质量保证措施21第四节质量监督及质量控制24一、服务质量监督24二、服务质量控制25为了进一步全面提高物业管理服务质量，增强员工的服务意识、责任意识，不断提升服务品质，打造质量品牌，为业主营造一个安全、舒适、宜居的居住环境，根据物业管理工作实际，按照相关质量管理体系要求，特制定本制度。

2、1.物业管理服务具有普遍性和特殊性，在实际工作中要始终坚持“质量第一”的方针，把抓质量当做首要任务，把质量作为品牌和公司的生命，对公司的生存和发展至关重要。2 .要建立和完善质量保证体系，不断提高公司管理水平和综合实力，积极参与行业竞争，并获得较好效益。3 .每个岗位、每位员工要严格按照岗位职责和岗位工作标准认真履职尽责，要科学调度、精细化管理、规范化操作，达到服务质量和工作质量的最佳效果。4 .严格按照物业管理从业人员职业道德标准和行为准则规范员工的行为，切实实行激励机制，充分调动员工的积极性、主动性、创造性，发挥员工的智慧和潜能，采取必要的措施，鼓励先进，奖优罚劣，坚持长效，不断推进质量管

3、理工作顺利进行。5 .各岗位员工要不断学习专业知识，提高专业技能，确保服务质量和工作质量的圆满完成，促进公司各项工作再上新台阶，为精细化管理和创优工作提供保障。第一节服务承诺本服务承诺提供了我公司对XX办公楼进行物业管理服务的基本要求与标准。一、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。二、管理区域有常设机构一一物业管理客户服务部为用户提供24小时服务。三、服务部设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。四、物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。五、服务项目、收费标准向用户公布。六、服务人员休息

4、室有序、整洁。七、区内有护卫值守。八、服务人员统一配置专门服装。九、护卫人员配置对讲机等安防工具。十、办公楼物业管理服务范围内配备足够垃圾收集、果皮箱。十一、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。十二、管理资料：（一）所有资料完善、齐全；（二）所有联系方式清晰，完整率、准确率达100%,随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。十三、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。十四、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。十五、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。十六、房屋本体及装修管

5、理：（一）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；（二）区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标；（三）楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；（四）楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如；（五）墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；（六）室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；（七）房屋移交设施齐全，手续清晰完善；（八）房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%；（九）房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损

6、害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%,禁止率达95%；（十）装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放,停留时间不超过48小时；（十一）按规定时间装修，不影响他人工作、休息；（十二）冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；（十三）空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门；（十四）屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100%；（十五）房屋本体每周巡检一次，报修、发现问题两日内处理。十七、设备管理：（一）建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；（二）建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达1

7、00%；（三）建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；（四）各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；（五）设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；（六）润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；（七）设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；（八）设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；十八、消防系统：（一）消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用，无火灾安全隐患；（二）消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；（三）消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；（四）

8、消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；（五）消防泵运行正常，压力表正常；（六）水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；（七）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书；（八）消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整；十九、给排水系统：（一）具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。（二）低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。（三）水表房、管道井房上锁。（四）供水设备操作人员持有健康证。（五）二次

9、供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。（六）阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。（七）各类阀门开闭灵活。（八）水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上。（九）冬季前供水管道及配件做好防冻措施。（十）水表完好，计量准确。（十一）制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。（十二）排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现

10、象，无残损现象。二十、供电系统：（一）维修管理人员持有专业上岗证书。（二）各类安全和操作标识准确、完善、清晰。（三）配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。（四）配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。（五）正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。（六）供电线路规范，无私搭乱接现象。（七）高压配电装置有明显隔离网隔离。（八）严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。二十一、弱电系统：（一）制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。（二）智能化系统设施设备运行完好，有记录并按

11、规定期限保存。二十二、中央空调系统：（一）维修管理人员持有专业上岗证书。（二）各类安全和操作标识准确、完善、清晰。（三）机房上锁，标识清晰完好。（四）机房具有防鼠措施。（五）正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。（六）供电线路规范，无私搭乱接现象。（七）机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。（八）严格执行系统管理措施，记录完整，准确。（九）每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。二十三、电梯管理（一）日检1.卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生2 .上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动3 .警铃、照明、呼梯按钮、

12、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。（二）周检1.每周检查卫生情况，并做保养。4 .检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正5 .轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。第二节保障服务质量的要求一、计划管理根据企业的员工情况和公司的经营管理的总体目标，管理处要制定出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：1 .编制和控制部门年度的各项预算和工作目标；2 .制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议,确保工作区域处于良好状态。3 .制订每月培训计划并监督实施。4 .制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据

13、企业的规模及管理体制，设置、调整和完善管业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过不断的培训使他们掌握各部门工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理,使员工能始终积极、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断

14、循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。六、预算管理合理编制和控制管理处月、年度的各项预算。通过各种服务措施来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时,努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。七、协调管理协调好办公楼与物业内外各部门的关系。前者如与发展商业、销售部等的关系，后者如与街道办事处、公安局等的关系，以取得它们对物业管理工作的支持和合作。八、服务保障措施（一）以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管

15、理，增强执行力。（二）激励与惩罚实行一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。（三）强化员工服务意识物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“企业第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。（四）全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建企业物业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。（五）公司品质管理服务检查系统由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、秩序维护巡查、员工投诉处理等物业服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，物业对企业员工定期调研，定期进行办公楼物业管理区域内的物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服务水准时刻处于监察状态。(六)多方位开展员工培训