如何做好接待工作.docx

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1、如何做好公务接待工作腾冲是云南25个边境县之一，生态、区位、文化、资源优势突出。近年来，随着经济社会的高速发展，知名度和影响力逐步提升，特别是机场通航以来，到我县视察调研、检查指导工作的领导、参观考察的党政代表团和寻找商机的投资者纷至沓来。面对重要会议多、重大活动多、学习考察多的接待工作新形势，我县积极构建领导有力、部门协作、资源整合的“大接待”格局,接待工作正逐步成为我县加强对外联系、聚集人气、扩大招商引资和展示对外形象的重要平台。2009年一2011年，共完成公务接待任务3986批45927人次,其中，党和国家领导28人，中央国家机关领导11268人次，省级国家机关9219人次，友好省、市

2、、县领导6985人次，港澳台和海外人士946人次，招商引资到腾的各界客商1591人次。2011年至今已接待副部级以上领导337人。一、公务接待的概述（一）概念广义的接待是指人类社会交际当中的待人接物，是人类生产、生活中的重要组成部分。公务接待就是党政机关内部上下级之间、横向之间，出于工作需要产生的接待，或外地友邻单位或官员来访以及相关的会议、参观、学习等产生的接待活动。（二）作用（实质）公务接待就是把重要客人来的目的和要求，同当地经济社会发展的重大问题，以及在相关领域的决策工作结合起来，达到促进和推动当地经济社会发展的目的。（三）重要性是党政机关和领导工作中十分重要的内容。是调查研究、沟通信息

3、、协调关系、交流合作、集思广益、制定计划、科学决策的重要手段。是推动经济社会发展的有效方式。（四）结论公务接待是一项集政治、经济、社会、文化、生态、党的建设为一体，政治和原则性强、涉及面广、标准高、要求严、见效快、综合性突出的系统工程。二、公务接待的分类按照来宾身份、职务及工作目的公务接待可分为：政务接待、外事接待、商务接待三类。（一）政务接待1 .一、二级接待任务：包括中央政治局常委、国家副主席、国务院副总理、国务委员、全国人大副委员长、全国政协副主席、中央军委副主席。2 .省（部）级领导接待任务：中央、国家机关各部委、省（自治区、直辖市）的省（部）级在职领导以及担任过上述职务的老领导的接待

4、任务。3 .厅（局）级领导接待任务：中央、国家机关各部委司（局）级、省内外的地厅级在职领导及离退休老领导、老专家的接待任务。4 .省内外、省直及地州市县考察团、检查团（组）互访友好团组的接待任务。（二）外事接待外国领导人、友好城市代表团和特邀外宾的接待任务。（注重礼仪）（三）商务接待投资、洽谈经贸合作的国内外及港、澳、台地区重要客商的接待及其他商务接待。（研究主宾）三、我县公务接待相关工作规程（一）职责划分1 .县委、县人大、县政府、县政协和县纪委、县委宣传部（含新闻办）办公室主任在本机关（单位）主要负责人的直接领导下，负责本机关（单位）公务对口接待事宜。2 .县委、县人大、县政府、县政协和县

5、纪委的对口接待由各机关（单位）办公室主任审批；县直各单位、各人民团体的接待由各单位负责。3 .县接待办在县委办、县政府办的领导下，负责协助各机关（单位）做好公务接待。（二）接待对象1 .来腾视察工作的中央政治局委员、国家副主席、国务院副总理、国务委员、全国人大副委员长、全国政协副主席、中央军委副主席、中央国家机关各部委的正、副职领导统一由县委、政府接待。2 .省委、省人大、省政府、省政协、省纪委正、副职领导,市级正、副职领导的接待由各机关对口负责。3 .国家机关司（局）级领导和省内厅级及其以下领导由各单位负责。4 .各机关（单位）邀请来腾的中央和省级离退休老领导、老专家以及来腾投资的客商，由邀

6、请机关（单位）负责。5 .到腾检查、调研工作的上级领导，由对口机关（单位）负责接待。6 .来腾的省内外、省直及地州市县考察、互访友好团组，由对口机关（单位）接待。（三）接待标准接待标准包括餐标（含工作餐标及宴请餐标）、住宿标准、乘车标准等，在这里就住宿标准做一些说明。住宿标准：1 .来腾视察、调研的省部级以上领导，安排四星级以上宾馆（酒店）接待。主要领导安排套间，随行的厅级领导安排小套房或单间，正处级领导可安排1人一个标间，副处级及其以下领导安排2人一个标间，市级陪同的主要领导与客人一起安排，其他市级随行领导和工作人员安排在二星级宾馆（酒店）。2 .来腾的省级、市级调研组、检查组、巡视组，安排

7、二星级宾馆（酒店）接待，主要领导安排小套或单间，随行人员安排2人一个标间。3 .各机关（单位）邀请来腾的专家、客商和离退休老领导,参照相应级别标准安排住宿。（四）接待责任我县接待工作实行接待责任制，接待责任领导、接待责任总协调人、接待责任人和接待员、接待点负责人共同构成每批接待任务的责任主体，并各自按以下职责实施接待。1 .接待责任领导职责：审定重要任务接待方案；参与接待活动；负责接待任务的统一指挥。2 .接待责任总协调人职责：审定接待方案；负责重要接待任务的总联络，召集相关部门召开接待协调会，部署接待工作；确定来宾的迎送和参观路线，协调相关视察（考察）活动;审定会议材料，安排会务工作。3 .

8、接待责任人职责：组织拟定接待方案，按程序报领导审定后，安排送达参与接待的领导、相关单位和人员；按照任务要求，及时组织参与接待的相关单位和人员到位；在接待责任领导的指挥下，协助接待责任总协调人落实接待各项工作；完成领导交办的其他任务。4 .接待员职责：根据接待信息，及时制定接待方案；接站：按照接待方案落实车辆，确定接站集中时间、地点，通知接站领导，安排接站领导休息等候，引领领导接站；住地服务:检查客房安排布置情况，陪同领导在酒店迎候来宾；收集客人意见，掌握客人动态，引领领导看望来宾；落实会见、宴请时间、地点、新闻记者，审核宴会菜谱，安排摆放席次卡、会议座牌，通知、迎候参加领导，引领来宾赴会（宴）

9、；随行服务：负责接待联络，保证信息畅通，协调接待点做好服务工作；会议服务：落实会议场地，配合搞好会务工作；送站：协助来宾落实车（机）票，确定送站时间，通知送站领导及相关人员欢送来宾离开；及时收集重要接待任务的资料，整理归档；资料包括：日程安排、接待日志、汇报材料、重要讲话、图片、菜谱、生活习惯等。5 .接待点负责人职责：根据接待任务要求，负责处理接待服务中的相关事宜，确保优质高效服务。（五）接待工作程序及内容1 .接受任务。一批或一次任务以衔接单、传真、电话、领导批示或口头安排等形式下达。2 .制定接待方案。根据客人来腾目的、活动时间和领导要求等，由接待人员会同相关责任部门拟订接待方案，然后报

10、领导或主要负责同志审阅。接待方案一般由以下部分组成：活动时间、活动地点、活动内容、出席领导、参加人员、活动承办人和接待人员等七部分。在制定接待方案的同时，要先预留接待任务需要的客房、餐厅、会议室等，以保证方案制定后的顺利实施。3 .方案送审。将制定好的接待草案报相关领导审阅，并修改定稿。4 .安排落实任务。接待方案确定后，及时将方案报送有关领导和部门，及时检查考察点准备情况，确认接待任务需要的房间、餐点、迎接、车辆、考察点、考察线路、安全保卫、会议室、材料、市容市貌、环境卫生等，确保任务落实到位。5 .制作接待指南手册。接待方案确定后，根据需要制作接待指南手册，供来宾使用。内容一般包括：日程安

11、排、人员名单、食宿行安排、会议合影座次、区情、参观点、景点简介、天气预报、注意事项、工作人员联系方式、交通示意图等。6 .迎接。接待人员应根据来宾身份、职务、来腾目的等因素，准确了解来宾所乘交通工具的班次、路线及抵达时间，报相关领导及有关人员做好迎接安排。7 .安排会议或会见。根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，并准备席位卡、话筒、鲜花、纸、笔等，会议室一般不安排水果，除矿泉水外也不安排其他饮料。8 .宴请安排。一批客人原则上只安排一次宴请。宴请时根据需要安排打印席次卡，并送主要领导或县委办、政府办审核。9 .参观考察。接待人员要协助对口业务部门做好工作考察的相关衔接工作，重点安排好旅

12、游景区的参观考察活动。10 .送行。来宾离开，应根据需要恰当安排送行。送别地点视情况灵活安排，既可以到机场，市、县交界处，也可以在客人下榻的宾馆（酒店）送别。IL总结。一批任务结束后，应根据任务的重要程度，及时做好资料收集整理和信息反馈，确认核实接待费用，并认真总结经验。四、公务接待应注意的礼仪及细节细节决定成败、决定品质，体现品位，成就卓越。实践证明，接待过程中一点细小的差错，都足以影响甚至破坏全局。在实际工作中，我们必须本着“100-1=0”的理念，坚持从细微处入手,向细微处用力，在接待的精细上下功夫。通过准确把握公务接待的礼仪及细节，彰显腾冲人热情好客、开放文明的良好风貌，确保每一起接待

13、取得良好效果。要做到对主宾进行研究（履历、专长、爱好、到腾目的）；精心准备；注重“10分钟”（提前10分钟）；注重提醒（包括温馨提示）；灵活应对；及时补台。（一）电话礼仪拨打电话：时间恰当、礼貌问候、自报家门；音量适宜、语气亲切、语速适中，语音清晰；事先准备、简明扼要、条理清楚、内容明晰；注意举止。接听电话:接听及时、礼貌应答；音量适宜、语气亲切、语速适中，语音清晰；灵活应答、干脆利落；准确记录、及时处理。挂电话的礼节：等候尊者（领导、客人）先挂。（二）着装礼仪庄重、典雅、得体、大方、区分场合。接待陪同人员要注重仪表（包括举止、着装、姿态、风度等），一个人的仪表不但可以体现其文化修养，也可以反

14、映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。（三）称呼礼仪在公务接待中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，因此对称呼不能随便乱用。正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称、国际惯例。不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼。（四）握手礼仪握手要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、用力适中、三秒原则。伸手顺序：职位身份高先伸手，女士、年长者为先，主人待客人时主人为先、客人告辞时客人为先。握手禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、用左手、与异性握手时用双手等。（五）介绍礼仪介绍自己：时间简短，内容完整：单位、姓名、职务；如有名片

15、可先递名片（打破僵局）。介绍他人：尊者优先了解情况原则。介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方时，则自尊而卑。（六）迎送礼仪1 .确定迎送规格一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。2 .迎送前的准备一是要准确了解来宾抵离的准确时间二是安排好车辆，排好乘车号和住房号。要根据来宾和迎送领导人数，以来宾行李等情况安排好车辆，车辆安排遵循节俭、宽松、舒适的原则。3 .安排好迎送中的各个环节一是介绍。二是提取、托运行李。如果来宾行李较多，应安排专人员，负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运手续。三是注意与宾馆（酒店）的协调。来宾下榻在宾馆（酒店）,生活安排是否周到、方便，与宾馆（酒店）的服务水平密切相关,来宾抵离宾馆（酒店）时，具体事务较多，更应做好有关事项的协调衔接。（七）参观考察1 .项目的选定。2 .安排布置。（对考察内容的熟悉）3 .陪同。4 .情况介绍。（对全县或本部门情况的熟悉）（八）会议安排1 .会议时间需确认。2 .会议形式按规定。3 .会议规模要确定。4 .会议地点慎选择。5 .会场布置要细致。（九）宴会安排在公务接待活动中，每天都涉及宴会，宴会分宴请、酒会、冷餐会、工作餐等。公务接待主要涉及宴请及工作餐，这里重点讲一下宴请。按照我县公务接待的有关规定，原则上一批客人只