店员手册范本店铺员工优秀指南.docx

《店员手册范本店铺员工优秀指南.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店员手册范本店铺员工优秀指南.docx（27页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、店铺员工手册范本员工手册是企业或企业文化的I体现，是企业规章制度的基础，下面请看出国留学网编辑为你整顿时店铺员工手册范本”，欢迎阅读，仅供参照，店铺员工手册范本一、企业简介、理念1、企业简介企业简介 XXXX品牌是某某实业有限企业的!主导产品，自*年成立至今，本着让小朋友健康成长欧I心愿，致力于小朋友用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等重要部门。品牌背景产品定位于3-16岁左右年龄层小朋友，95%以上选用优质全棉面料，保证做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的I肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的!颜色为主，用以引导孩子

2、积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸取日本文化中清新,雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣漂亮的IXXXXo “XXXX”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的I质量，适中的价位，得到了广大顾客的承认与爱慕。品牌文化“XXXX”品牌在不停发展成长的过程中，也在深深的关注着小朋友的成长。通过塑造“雪人，健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推进着爱童、育童聆!文化理念。二、发展规划1、“XXXX”自上市以来，不仅在深圳各大商场、小朋友用品专业市场如：太阳广场、中信都市广场、安迪斯、新大好、小朋友世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜,并且在惠州、珠海、海南、广

3、西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。2、企业理念1）品牌口号：可爱、精细，你我的IXXXX!2）品牌文化：体现人间的真、善、美！3）经营理念：团结、创新、积极、进取！4）经营目的J：稳重求进，实现双赢！5）经营定位：以3-16时小朋友服装为主的中高档综合性的小朋友用品经营企业。三、专卖店平常工作流程1、营业前1）人员出勤，清洁店内卫生；2）特卖标志的放置；3）新进商品的陈列；4）入口处与否清洁；5）地面、玻璃、收银台清洁与否已做好；6）卖场灯光与否控制合适；7）收银台零用钱与否准备；8）前一日销售报表与否已发出；9）准备好营业所需的多

4、种票据；10）准备好零用钱11）理解当日促销品及促销品的价格；12）打扫负责区域内的卫生13）检查备用工具14）查阅交接班记录；2、营业中店长1）货品与否丰满?与否需要紧急补货；2）营业员精神状态与否饱满?与否有工作人员聊天或无所事事；3） PoP牌与否脱落；4）卖场中与否有污染品或破损品；5）与否进行中途存款；6）价格卡与商品陈列与否一致；7）交接班人员与否正常运作；收银员1）为顾客做结帐及商品入袋服务；4） A、收受顾客现金时,需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好案例如下：一天傍晚，一种年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他忽然说：“等一下,

5、我有零钱给你，。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，但愿引起大家的注意，以防止无谓损失。同步要加强对收银员的唱收唱付教育,尤其像偿还他100元时，应让他确认一下；B、在收到顾客纸钞时要注意辩识现金的真伪；C、当顾客使用非现金支付时，应确认与否有效；D、退回商品需退回付款时，应填写退款单；E

6、、装袋服务，要根据顾客的）购置量、物品大小、厚度、物品类别入袋；F、在包装货品前，积极请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。2）收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长阐明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大概1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着,放在左

7、侧的票面为100元的营业款所有被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防备意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有也许导致重大的I经济损失。导购员1）巡视负责区域内的货架，理解销售状况；2）根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作;3）协助顾客做好服务，回答顾客问询，接受顾客的提议；4）注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;案例：店内被人盗窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有成果的，有一天，合法门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，碰到这种事情时，最重要

8、的是处理时不要伤害客人，因此，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度,对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常同样，碰到盗窃的事情，怎样圆满地处理是重要的I,像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，导致冲突，门店的形象会受有损害。待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或临时没有顾客光顾之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；1）对时时待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的）

9、的!姿势不仅要使自己不轻易感觉疲劳，并且还必须使顾客看起来顺眼；2）对欧!的待机位置：对的时待机位置，是站在可以照顾到自己负责的商品区域，并轻易与顾客作初步接触欧J位置为宜;3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整顿与补充商品等其他准备工作。4）时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。5）不对的时待机行为有：A、躲在商品背面看杂志、化妆。B、聚在一起聊天，喧哗讥笑。C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。D、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发愣，打呵欠。E、吃零食。F、专注的整顿商品，无暇注意顾客。3、营业后店长1）与否仍有顾客滞留；2

10、）卖场音乐、射灯、招牌灯、空调与否关闭；3）当日营业现金与否所有锁入保险柜；案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的I清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答:“因肚子饿想买点点心在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭,，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长忽然发现刚收好的Il号机的营业款的袋不见了，内存1号机当日营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里尚有人区J踪迹。我们可以分析，该人在进

11、商场前并无盗窃念头，但当他购完物付款时，发现1号收银机营业款恰好放在2号机日勺柜面上，并且收款所用的袋子，恰好是商场给顾客的包装袋。并且此时值班长的!注意力所有集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊,窃为已经有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，主线不会怀疑，值班长的大意，导致了重大的经济损失。4）当日盘点5）填写销售日报表，并至总企业收银员1）整顿各类票据及当日促销券；2）结算当日营业额3）整顿收银区卫生，4）协助其他工作人员做好营业后工作；导购员1）负责打扫区域内卫生；2）检查劳动工具；3）认真填写交接班记录；4）进行当日盘点；四、仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上

12、统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上友好得体。1、服装统一整洁1）按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2）做到洁净、整洁、笔挺；3）工装纽扣要所有扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;4）胸卡戴在左上胸15公分外5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6）常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7）穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗；8）非工作需要，不得将工装转借他人，更不容许修改制服;9）不准许戴手镯、手链、大耳环，只容许戴一枚戒指、一

13、副耳环、一条项链；2、身体健康卫生1）勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽；5） 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3）不准在工作岗位吸烟、吃东西；4）不准随意剔牙，抠耳、猿鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5）坚决不容许随地吐痰；3、仪容自然温馨1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2）头发梳理整洁，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3）营业员要化淡妆，涂正色口红眼影不得使用夸张色；4）不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5）必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；4、举止友

14、好得体1）立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；2）坐：营业时间一律不准坐，但在其他需要坐下的I场所时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤动，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3）行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。4）说：用一般话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不纯熟时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的!同事前来接待，用礼貌文明用语接待

15、顾客。5）听：认真倾听，对听到的I内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表达厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。6）看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的!地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、严禁上下打量、审阅。7）递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。五、紧急事件时处理1）电脑系统出现故障2）火患3）停电4）对忽然患病的顾客，假如发现危急病人，尽快告知商场管理人员。5）抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职工必须牢记下列几点：A、首先防止人员伤害；B、保持镇静；C、观测并牢记匪徒的I穿着、高度、脸部特性和声音等特性;D、应设法及时报警，提供的）状况包括，案发时间、匪徒的I样貌、匪徒逃走的I方向、描述匪车的车号、颜色或型号E、案发后，关闭店门，保护现场，等待警务人员前来处理;F、尽快向直接上级部门汇报状况，听从指示；G、尽快向授权人汇报状况；案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整顿后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的（拎包与柜组长二人上银行存款，二人离店很快，忽然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，