工程项目服务执行规范.docx

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1、工程项目服务规范一、工程项目服务概述：对于工程项目的实行来说，能有一种可执行的协议是很重要的。不过，就我们现阶段的人力资源来看，要形成一种原则的可执行的协议，还是有一定距离的。首先是售前工程师的水平，有待提高；另一方面是销售经理对产品的熟悉程度有待提高。对各个岗位的员工的培训是必需日勺。对于工程项目时实行来说，一种产品日勺成熟度也是很重要日勺。新产品的项目实行出现的问题要比成熟的产品出现的问题多某些。有些是不可预知的问题。工程服务规范要充足考虑目前企业销售的现实状况和产品的成熟度，对出现的问题要有充足的准备，要预定出现问题的应急方案和处理方案，以便最大程度地减少风险。项目经理对项目的控制从一开

2、始就要对整个项目的销售状况、应用的产品和顾客需求作充足的理解和认识。一般来说，我们把客户提成四类。第一类，对整个项目从一开始就有自己明确的需求（大多数的客户）。第二类，对整个项目一开始没有明确的需求，只是在项目实行过程中逐渐有了明确的需求。第三类，对整个项目至始至终没有明确的需求。第四类，没有对应维护人员口勺客户。问题?一般来说，我们把自己日勺产品也分为三类。一类是较为成熟的产品。第二类，不成熟的I产品。第三类，新产品。一般来说，工程人员也可以分为三类，第一类，程序级的。第二类，工程级的。第三类，在企业工作局限性一年的新员工。一般来说，工程实行过程中碰到的问题可以提成四类：第一类，软件问题。第

3、二类，工程问题。第三类，环境问题。第四类，客户需求问题或沟通问题。派一种新工程人员把不成熟日勺产品用于没有明确需求的客户身上，失败日勺也许性是很大的。派一种有经验的工程人员，把不成熟的产品用于没有明确需求的客户身上；或者派一种新工程人员把不成熟的产品用于有明确需求的客户身上，客户那边没有设置对应的维护人员。问题也是比较多的。因此，一种明确的服务规范是必须要形成的。这样我们才能面对诸多的问题，使每一种问题均有明确的处理方案。所谓知彼知己，百战不殆。我们把工程项目服务提成八个阶段。工程项目服务阶段：第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。（需求分析）第二阶段：明确实行方案，明确方案中的软硬件配置（方

4、案）第三阶段：明确协议内容，明确实行时间期限（项目目的和范围）第四阶段：明确实行环节，明确实行过程中可预见的问题并进行项目实行（实行）第五阶段：明确认识实行过程中问题类型（问题处理）第六阶段：有关补充协议，方案修改（沟通）第七阶段：按照最终日勺议定完毕方案的实行（工程结束）第八阶段：验收（终验）二、执行工程项目服务规范的原则（一）冲突处理原则1、 任务与成本的冲突，优先完毕任务2、 大小项目的冲突，在未动工前，优先大项目的I动工。项目一旦动工，大小项目没有先后之分，只有紧迫程度之分。3、 人员冲突，要进行商务沟通。沟通不成，要进行人员的重新调配或借调人员来完毕任务。（二）现场服务和服务原则除协

5、议规定的现场服务外，一般采用服务。（三）有关沟通和客户感知原则当碰到模糊的问题，碰到与客户观点相对立的问题时，不要立即说不，要首先弄清问题的实质，精确理解客户的意图，然后再针对问题做有效的工作。三、工程项目服务规范框架（一）第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。第一提供者（负责人）：销售经理销售经理首先要充足理解产品的性能、功能和特点；另一方面要理解客户的需求；第三要理解客户的类型。销售经理有责任有义务，将客户的需求定义在协议范本中，也有责任和有义务，按照客户类型预测工程项目实行过程中也许出现的商务问题，并在协议范本中定义处理问题的措施。第二提供者：售前工程师售前工程师也有责任和义务去充足理解

6、客户的需求，明确告知销售经理可实现的需求和不可实现的需求。第三提供者：工程技术人员工程技术人员，在接手一种项目的服务同步，应向有关的销售经理和售前工程师详细理解客户的J需求和客户的类型。原则上客户的需求要以协议或者协议附件为原则。客户的类型，是在理解了客户与否有明确的需求的基础上辨别的。对于第一类客户，要形成一张客户需求详细列表（表一）。对于第二类客户，要形成若干阶段标志。对于第三类客户，要有一种明确的协议，实现软件基本的功能。对于第四类客户，提议指定维护人员，或者提供远程维护时也许方案。上述有关内容可以写入项目施工书中（二）第二阶段：明确实行方案，明确方案中的软硬件配置第一提供者（负责人）：

7、产品经理产品经理有责任和义务，根据客户需求论证方案的!可行性，并给有关人员以精确日勺答复。形成一种方案图及有关描述（文本一）。第二提供者：方案经理方案经理有责任和义务，根据有关材料，给有关施工项目提供一种完整详细的设计方案。形成一种可以据此施工的方案书。第三提供者：工程技术人员工程技术人员在明确了客户需求后，应向有关的产品经理和方案经理索取施工方案，并检查方案的完整性，对有异议的方案，应及时向有关人员征询，必要时祈求调整方案内容。工程技术人员有责任和义务根据对内的施工方案书，做出对应的!软硬件配置阐明，形成一种软硬件配置列表（表二）。并对照协议内容，检查协议和方案的一致性。对于有异议日勺地方，

8、及时向销售经理征询，并从销售经理那里获得一份施工补充阐明，要有销售经理的邮件或书面签字文本（文本二）。上述有关内容可以写入项目施工书中（三）第三阶段：明确协议内容，明确实行时间期限协议是工程施工最重要的根据，销售人员在签定协议的时候应当考虑所有也许的状况，一种规范的协议范本是必需的。工程人员一定要根据协议规定的目的和范围进行施工。因此一定要明确协议内容，明确协议规定的项目实行的目的和范围，明确实行的时间期限等问题。工程人员在拿到协议后的首要工作，就是要明确协议中规定日勺几种问题：1、施工目的2、施工范围3、施工开始时间4、施工结束时间假如对上述内容不明确，工程人员一定要征询有关的销售经理和产品

9、经理，对于有疑问日勺或者实现起来有问题的协议规定，要协同有关人员提出处理方案。工程人员有必要联络客户方，对协议中的内容进行确认，对有异议的部分，促成协商，形成一种处理方案。上述有关内容可以写入项目施工书中（四）第四阶段：明确实行环节，明确实行过程中可预见日勺问题并进行项目实行施工环境：在到现场安装施工前，要先理解现场的施工环境，与否具有了安装条件。需要的环境准备列表（表四）给顾客，看到顾客答复的列表所有打勾后，工程人员可以申请到现场安装。假如环境不具有，应客户规定提前到现场的，销售经理要出具让工程人员提前到现场的申请一份（文本四），注明提前的I天数。工程人员到现场后，在实行动工时，要将实际动工

10、的日期通报给部门主管。工程人员要按照协议中施工计划的规定，明确实行环节。实行环节可以自行确定，在实行环节中要详细分析每一环节的细节和可预见的J问题。可以提前把问题提交有关部门，尽早安排处理。假如在施工过程中出现影响施工进度的问题，应想方设法立即加以处理。假如该问题不影响施工进度，可以在项目整体安装完毕后在调试时处理。假如此时客户有新的需求而勿需更改项目方案，可以告知客户与销售经理协商，签订项目施工补充协议。工程人员在项目安装调试完毕后，按照原协议初验后，再根据补充协议加以施工处理。假如此时客户有新的需求需要更改项目方案，需要立即停止施工，并呈报销售经理和产品经理，重新设计项目方案后，并对工期重

11、新调整,在客户签字后开始施工。当项目整体安装调试完毕后，要进行至少48小时的试运行时间,在此期间工程人员不得离开施工现场。（五）第五阶段：明确认识实行过程中问题类型在项目安装调试完毕后，试运行期间，也许会出现某些问题。对这些问题，工程人员要进行认真分析和归类。确认属于软件问题，工程人员要立即将分析的详细过程形成文本，提交开发部门研究处理，并有重要程度的描述和处理期限规定。必要时开发部门派出开发工程师现场调试处理问题。（文本三）。确认属于工程问题，现场工程人员在没有能力处理日勺状况下，必需立即求援有关人员协助加以处理。现场工程人员要填写处理处理问题列表，其中包括：问题描述，问题类型，处理措施，祈

12、求时间，处理时间，祈求人员，处理人员。在工程人员项目结束返回后，必须负责地将问题处理表提交对应的部门主管。（表三）确认属于环境问题，现场工程人员要与客户沟通和协商，形成一种处理方案，需客户签字生效后，进行处理。确认属于客户需求问题，请工程人员参照第四阶段的有关内容进行处理。（六）第六阶段：有关补充协议，方案修改工程人员在协议实行日勺任何过程，假如发现协议中日勺遗漏，有权规定销售经理与客户进行商务沟通，签订补充协议。工程人员在项目实行的任何过程中，假如客户提出新的需求，有权规定销售经理与客户进行商务沟通，签订补充协议。假如客户业务在施工过程中发生了变化，影响项目的准期验收，工程人员有权规定销售经

13、理与客户进行商务沟通，签订补充协议。假如确属客户的环境问题，影响项目日勺准期完毕，工程人员有权规定销售经理与客户进行商务沟通，签订补充协议。由于上述原因，波及到方案修改的问题，工程人员要及时跟方案经理或产品经理勾通，并把修改后的施工方案写入补充协议中。由于上述原因，需要重新修订施工计划和施工期限，要把修订后的I施工计划的期限列入补充协议中。（七）第七阶段：按照最终的议定完毕方案的）实行按照补充协议，工程人员可以继续施工完毕施工方案，完毕项目实行计划。工程项目结束的标志是：1、施工计划的完毕2、已知问题完全处理3、客户对项目的完毕没有异议（八）第八阶段：验收工程人员要按照协议的规定，跟客户协商确

14、定验收原则（要有顾客盖章或授权的项目经理签字），来进行项目验收。四、文档规范在项目实行过程中，需要根据某些原则的文档：（一）协议书（其中附件应包括详细的方案设计书）（二）施工书（三）向顾客提交的文档1、 安装手册2、 顾客使用手册3、 开发手册4、 维护手册问答手册5、 测试汇报（四）补充协议（五）验收单（六）客户需求详细列表（表一）（七）产品经理的简略方案图和有关描述（文本一）（八）软硬件配置列表（表二）（九）施工补充阐明（文本二）（十）问题提交单（文本三）（十一）问题处理表（表三）（十二）环境准备列表（表四）（十三）提前到现场的（申请一份（文本四）五、注意事项（一）工作范围明确（协议规定的

15、范围）（一）各类文档齐全（三）项目实行施工书内容完整。（四）验收汇报详细详细，可操作性强。（五）召集施工会议（六）不管什么原因被派到现场的服务人员，都应首先理解现场系统运行状况，再去开始工作。（七）工程人员必须严格按照服务规范进行操作，对项目中不能按照服务规范操作的部分，要有对应人员的指示（邮件或者书面文本）。六、实行阶段环节阐明（一）安装包括系统和软件平台的安装需要贯彻和准备日勺内容：1、 操作系统光盘一张（代购或者客户提供）2、 数据库光盘一张（客户提供）3、 系统补丁包及有关工具光盘一张（按需要由工程人员自行准备）4、 讯鸟软件光盘一张（需要通过安装测试）5、 检查中继类型和信令类型与否符合规定（二）配置包括软硬件配置。需要准备日勺工作：1、 检查所需硬件设备与否齐全2、 掌握各类硬件的配置措施3、 熟悉硬件的安装和调试及注意事项4、 检查软件包与否齐全5、 掌握软件日勺配置措施6、 熟悉软件口勺安装环境7、 熟悉软件的常见安装问题的处理措施8、 需要运行的脚本（三）规划按照施工方案规划软件、硬件日勺安装位置，有关线路、配线架连接点的位置。需要注意日勺问题:1、 中继位置、信令类型、接口卡类型2、 各硬件之间的关