巡场工作规范 晨会规范 开闭店管理规范 综合体运营管理手册.docx

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1、开闭店流程及管理规范1.0营业时间早：10:00-晚10:001.1开店1.1 步行街商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团商管公司批准后实施；1.1.2 营运主管谢理在开店前5分钟进场（9:00分一9:25分），仪容仪表到位；营运主管砌理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；1.1.3 进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；1.1.4 开店前30分钟（9:30分9:45分）组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管助理负责组织召开晨会。1.1.5 晨会管理：1）常规内容：

2、早班营业员点到（检查到岗情况）； 各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数； 检查营业员仪容仪表； 练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训； 对存在的问题及违纪现象提出整改要求。2）临时内容：提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置;通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3）晨会要求：要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营

3、业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。（每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会）1.1.6 晨会结束后营运主管助理进行卖场巡视检查：检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据日常运营巡视记录表、营业员奖罚单的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。1.1.7 营业员进行开店前准备工作：1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；5）灯具等设施损坏立即进行报修；6）

4、相互检查仪容仪表。1.1.8 迎宾工作:1）开店闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾谴宾。2）迎宾点位及人数： 广场主入口4人（店铺营业员由各个品牌进行排班）一层东门：总台1人+营运1人+店铺营业员2人一层西门：总台1人+营运1人+店铺营业员2人 广场非主入口F2-F3电梯口2人二层Al、A2电梯口：店铺营业员2人二层A3、A4电梯口：店铺营业员2人二层A5、A6电梯口：店铺营业员2人二层A7、A8电梯口：店铺营业员2人 广场非主入口F3电梯口2人三层Al、A2电梯口：店铺营业员2人三层A3、A4电梯口：店铺营业员2人三层A5、A6电梯口：店铺营业员2人三层A7、A8

5、电梯口：店铺营业员2人各商铺当班人员指派1人在商铺入口右侧进行迎/送宾。3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊下对等待在主人口顾客进行行为服务。4）开业前5分钟，迎宾人员到位，各店铺营业员到指定位置迎宾；开业后10分钟，依据广播提示进行作业；迎宾结束后，广场入口处的迎宾人员列队离开，店铺营业员转为销售状态；5）商管员开启大门，电工开启扶梯；迎宾员标准礼仪：保持标准站姿，双手自然交叠放在身前，面带亲切笑容；声音清晰、洪亮、有朝气。当顾客通过时，须说：“早上好！欢迎光临”等迎宾语，并行鞠躬礼，鞠躬幅度为45。1.2闭店1.2.1 闭店前20分钟营运人员开始巡场；1.2.2 闭

6、店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商铺营业员闭店前5分钟开始送宾，送宾时间持续到闭店后10分钟；1.2.3 营运主管砌理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。1.2.4 各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。1.2.5 闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场；巡场工作规范1.0巡视范围及路线：1.1 巡场范围：济南魏家庄瘫圆削避广场内场、外场、主力店及停车场。1.2 路线：广场室内步行街一广场主力店一外广场一一地下停车场2.0巡视频次：2.1 步行街每天4次，开业前巡视、营业中巡视（上午、下午各一次

7、）、闭店后巡视；2.2 主力店及地下停车场每周不少于一次；2.3 营运副总经理（营运部经理）每周一14：00-17：00组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况。3.1 巡视内容：（包括主力店、步行街和多种经营点位）3.1 营业状况：3.1.1 检查各商铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。3.1.2 检查各商铺是否在做开门准备，打扫商铺卫生，整理商铺，灯光开启等，开店时准时迎宾。3.1.3检查各商铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。3.1.4 商铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。3.1.5 检查各商铺是否

8、按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。3.1.6 检查商品是否应季，商品是否丰满。3.1.7 检查各商铺是否按万达品牌显牌广场规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。3.1.8 检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备案。3.1.9 检查各商铺（包括主力店）的装修及装饰是否有施工许可证，是否按要求施工。3.1.10 检查各商铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。3.1.11 了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。3.1.12 及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。3.1.13 检杳广场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟

9、等不文明现象及时制止。3.1.14 检杳各区域的温度，广场内有无异味。3.1.15 及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间对商铺进行安防提醒及指导。3.1.16 对商铺的报修内容进行及时跟进和协调客户中心落实。3.1.17 做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。3.1.18 检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。3.1.19 检查商铺橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，落零商品及破损道具应立即清除或更换。3.1.20 检查广场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。3.1.21 检

10、查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的或过期的宣传品。（展架尺寸：餐饮60*120服装和生活配套50*70高度120）3.1.22 检查各商铺的经营证照是否齐备，是否亮证经营，销售行为是否规范。3.1.23 主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。3.1.24 及时提醒商铺电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等。3.1.25 检查商铺是否违规使用音响设备。3.1.26 检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。3.1.27 观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。3.2 清洁卫生：321检查各餐饮商铺的店内、厨房、后通道的清洁情况（每天上下午各

11、一次），油烟设备的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要予以纠正。3.2.2 检查各商铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。3.2.3 检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括公共卫生间）的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。3.2.4 检查各商铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。3.2.5 检查各商铺的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区商铺。3.2.6 检查通道口伞套架的整洁度及备品

12、情况。3.2.7 检查是否有顾客不文明行为，如吸烟等，及时礼貌地予以制止。3.2.8 雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，协助清除积雪。3.3 商品情况，331检查各商铺的店内PoP摆放是否符合广场的管理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时间等。332检查各商铺标价卡放置是否规范、整齐，内容有无失实。3.3.2 检查各商铺的X展架是否置于店外通道。3.3.3 检查各商铺新品上柜及货品情况等。有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。3.3.4 检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。3.3.5 检查各商铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求；对于商铺货品突然

13、减少，或发现非正常退货，要立即汇报给营运经理。3.3.6 监督检查店内商品与价格有否混贴。3.4 物业状况：3.4.2 检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。3.4.3 检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占道。3.4.4 检查所有灯光（包括一楼外围）、广播系统是否正常开启、明亮，广播音量是否正常。3.4.5 检查空调系统是否正常运行。3.4.6 检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是否损坏，通道内有无堆物等。3.4.7 检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。347检查各商铺包括仓库的用电是否正常，电线

14、是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷。3.4.8 检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、无施工证等现象。3.4.9 检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。3.4.10 检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。3.4.11 检杳各商铺及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等，3.4.12 检查公共卫生间设施设备是否完好。3.4.13 检查广场指示系统的准确性及是否完好，适用性。3.4.14 检查公共设施有否损坏，是否可正常使用。3.5 人员管理：3.5

15、.1 检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。3.5.2 检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。353检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。354检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌的现象。3.5.5 检查员工着装是否规范。3.5.6 检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。3.5.7 检查有无在营业时间穿制服闲逛。3.5.8 协助对员工出入证的检查和管理。3.5.9 检查多种经营营业员的上岗培训情况。3.2 巡场中发现的问题：4.1 营运部人员每次巡视填写日常运营巡视记录表，并存档；需与其他部门协调的问题及时填写内联单。4.2 需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写整改通知书；4.3 对在规定时限未完成的整改事项上报营运经理（营运副总）；4.3 每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理室；4.4 营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报集团商管公司营运中心；4.5 每周二、五验证巡场