客服人员服务规范 特约服务管理规范 消费者商品投拆工作指引 营运部客服规范模板.docx

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1、客服人员服务规范1.1 基本规范1.1 上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音清楚，语气平和亲切，讲普通话。遇见同事及商户说“您好”。1.2 解答咨询事项的界定1）品牌集团的发展概况；2）商场的基本状况；3）物业服务的项目；4）有关商场运作的规定制度等内容。1.3 不得对外透露事项的界定1）涉及公司内部事物；2）商业机密；3）业主商户的个人信息；4）其它可能对公司、业主、商户不利的事情。1.4 总台服务人员在解答咨询时，可向咨询者做详细解答，不得夸大事实，无中生有。1.5 总台服务人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，需其它部门办理的业务，以内部联系单或投诉处

2、理单形式在一个小时之内交由相关部门，并由部门负责人进行确认。1.2 工作内容和要求2.1 接听电话2.1.1 所有来电必须在三响之内接答、接起话筒后以：“您好，品牌服务总台”应答。2.1.2 值班员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容；商铺号、故障现象等），认真详细填写顾客接待登记表,并及时把各种信息反馈至相关部门处理。1）涉及商户的消费纠纷通知营运部；2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知物业部；3）涉及环境卫生方面的通知物业部；4）涉及设备设施方面的通知物业部，并填写报修单；5）涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。2.2 接待咨询求助和现场投诉2.2.1

3、值班员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、商户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。2.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。2.2.3 对各种问路、找人等求助的商户要以实相告，及时广播协助处理。2.2.4 值班员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。3.0日常主要用语1) “谢谢”“非常感谢”2) “对不起”“没关系”3)“再见,请走好”4) “早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”5) “需要我帮助吗？”

4、6) “请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”7) “对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”8) “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”9) “对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”10)“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅”11)“不好意思，让您多跑一趟”12) “对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？”13) “您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉”14) “是这样的，您说得对”15) “您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”16) “您过奖了”“多谢您的奖励(支持)”17) “这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好”18) “多

5、谢您的指点(教)”19) “再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”20) “这是您的物品，请带好”特约服务管理规范1.0目的以商户为中心，向商户提供力所能及的特约服务，为商户提供方便。2.0适用范围适用于公司满足商户要求的日常维修、安装及其它有偿服务等。3.0工作规程3.1 过程控制3. 1.1总台服务人员按照服务要求的缓急程度及公司实际情况与商户约定时间，有偿服务的要明确说明收费标准，并与商户达成一致意见；4. 1.2接待员填写报修单，写清服务内容，服务信息10分钟内传达完毕。维修业务通知工程主管，由其指定维修人员到客服中心领取报修单，若维修所需材料由商户提供，维修人员须进行

6、检验，如材料不合格，商户却坚持使用的，维修人员须在报修单备注栏内注明，并由商户签字认可；5. 1.3维修人员接到报修单后，按约定时间准时到达服务地点；6. 1.4上门服务须穿工装，佩带工卡，使用规范的礼貌用语，符合服务行为规范,应满足商户对店铺内环境及清洁的要求；7. 1.5维修人员应按照技术规范完成维修任务；3.1.6实际服务项目与商户描述项目不同或超出范围时，服务人员应立即通知管服人员与商户协商；3.1.7服务完毕后由商户签署意见，有偿服务的应请商户到客服中心交款或经商户同意代收服务费；3.1.8维修人员在报修单上签字后交回客服中心；3.2质量控制3.2.1维修人员应经过相关培训获得相关技

7、能资格后，方可安排上门维修安装；3.2.2维修人员须严格按照有关安全操作规程及规范要求作业；3.2.3使用本公司提供的材料前应做检查，必须保证使用质量良好的材料；3.2.4维修人员违反安全操作规程或规范操作造成损失，应向商户赔礼道歉，并承担相应的赔偿责任；3.2.5服务不合格将免费为商户重新维修安装直至合格，并向商户道歉，必要时经工程分管副总批准，可减少或免除此次维修安装费用；3. 2.6接待员随时跟踪服务人员的服务过程，确保为商户提供优质服务。3.3回访3.3.1回访工作由接待员在服务完毕后1个工作日内完成；3.3.2回访可采用电话回访和上门回访的方式，并将回访结果记录在回访记录单上。3.3

8、.3对商户的意见进行汇总分析，找出不足，采取相应的改进措施。消费者商品投拆工作指引1.0受理投诉范围1.1 根据消费者权益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。1.2 根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。13属于下列投诉范围的，不予受理：1）经营者之间购销活动方面的投诉。2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。3）超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。4）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。5）未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。6）未提

9、供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。7）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。8）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。9）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。10）不符合国家法律、法规的投诉。2.0投诉受理要求2.1 服务总台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或协助投诉人填写投诉处理单。其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。2.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。2.3 服务总台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于三日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。2.4 直接处理的当地般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。