业务部门运营指南.docx

《业务部门运营指南.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务部门运营指南.docx（30页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、东莞市属瑞电子有限企业业务部门管理手册业务部门管理手册一、客户服务宗旨Olol-2023二、部门组织框架图0102-2023三、部门人员配置、岗位划分0103-2023四、业务部工作流程图0104-2023五、业务部门岗位职责0105-2023六、业务部门工作管理制度0106-2023七、业务部新员工岗位培训制度0107-2023八、客户档案管理制度0108-2023九、客户档案保管制度0109-2023十、客户回访制度0110-2023H一、质量异议处理规定0111-2023十二、库存管理条例0112-2023十三、大客户服务管理0113-2023十四、业务部绩效考核试行条例0114-202

2、3一、客户服务宗旨OIol-2023企业秉承“质量第一，服务至上”的经营宗旨，贯彻“顾客的计划就是我们的计划，顾客的原则就是我们的原则，顾客的效益就是我们的效益”的服务理念，打造一流的玻璃、显示屏配送行业著名品牌。0102-2023二、部门组织框架图Zk-JbAz-4-田M以Hnl业务员业务跟单员服务外协员市场营销员0103-2023三、部门人员配置、岗位划分业务部既有人员配置：业务经理：1名；销售经理：1名；业务主管：1名；业务员：4名；业务跟单员：2名；市场营销：2名；售后服务部外协员：2名；注：业务部岗位核定人数：13名四、业务部工作流程图0104-2023提供企业有关11，父包丽组织资

3、源、确定蚀irrhN八II，攵弥由场、处理规定预收货款- -负责人全程负责制一1.-J止京生Il丛苗/出*排僦、仝知处的2014年05月20日五、业务部门岗位职责0105-2023（一）业务经理岗位职责1、服从企业的管理，贯彻执行企业的战略经营方针，一切管理行为向企业负责，接受企业业绩考核。2、严格执行企业、部门各项管理制度，认真履行工作职责。3、全面负责业务部管理工作及各项政策的贯彻。4、负责制定业务部的工作目的和工作计划。5、负责对业务部各岗位员工培训和业绩考核。6、负责企业部门间的沟通和协调工作。7、完毕企业委派的其他工作任务。（二）业务部主管（销售经理）岗位职责1、服从企业和部门的管理

4、，认真执行企业（部门）指令，一切管理行为向企业负责，努力提高业务水平和工作能力，接受企业（部门）的业绩考核。2、严格执行企业、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、负责所在部门的管理工作，保证企业（部门）各项管理制度、销售政策、服务理念的实行。4、纯熟掌握玻璃、显示屏、业务知识和业务操作流程，指导并合理分派部门员工工作，敦促并保证准时保质完毕任务（计划），对下属进行业绩考核。5、负责业务部销售计划，跟踪销售过程，关注销售最终止果；做好有关部门沟通，保证销售协议履行，以“服务至上”的理念开展平常管理工作。6、负责对业务部营销员的销售协议、加工审核工作，做好与有关部门的协调工作。7、负

5、责对企业库存监控工作，与有关部门定期对库存盘点、清理，优化库存组合并提供有关汇报。8、负责产品的（质量控制和分析工作，做好客户投诉和质量异议处理工作。9、完毕企业领导委派其他工作任务。10、对企业（部门）合理化提议。（三）售后服务部岗位职责1、服从部门领导管理，认真执行部门工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩考核。2、严格执行企业、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、纯熟掌握玻璃、显示屏专业知识和业务操作流程，理解和运用蜀瑞企业原则，加工配送体系等“服务理念”。4、积极理解和搜集市场（客户）信息，针对性搜集直供客户的采购、生产有关信息，定期向部门提供书面汇报。5、认

6、真维护直供客户的服务工作，做到零投诉，挖掘直供客户的量,提高服务水平与服务质量。6、建立客户资料档案；健全客户档案资料，随时根据状况日勺变化进行更新。7、全力配合企业销售政策、服务理念的实行，积极开发开发终端客户，培养直供客户，增长客户满意。8、为提高管理水平，提高企业形象，调动员工积极性，提供合理化提议。9、认真看待直供客户的质量异议处理工作，并及时上报部门。10、完毕企业（部门）委派的工作。11、重大事件应及时上报企业（部门），以利于企业第一时间处理、应对。12、定期与服务单位进行往来帐款查对，做到来往帐目清晰，查对及时，并对应收帐款及时进行催讨。（四）市场部岗位职责1、服从部门领导的管理

7、，认真执行部门的工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩。2、严格执行企业、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职主贝。3、纯熟掌握玻璃、显示屏专业知识和业务操作流程，理解和运用蜀瑞企业原则、加工配送体系等服务理念。4、积极理解市场信息，分析掌握市场资源和企业库存构造，定期向部门提供书面汇报。5、积极开发终端客户，完毕销售目的，树立和维护企业形象，传达蜀瑞经营服务理念，培育直供客户。6、认真及时处理客户投诉和质量异议处理工作，并及时上报部门。7、为提高管理水平，提高企业形象，调动员工工作积极性提供合理化提议。8、完毕企业（部门）委派日勺工作。9、重大事件应及时上报企业（部门），以

8、利于企业第一时间处理、应对。10、定期与服务单位进行往来帐款查对，做到来往帐目清晰，查对及时，并对应收帐款及时进行催讨。六、业务部门工作管理制度0106-2023（一）业务部门员工管理制度参照企业制度；（一）业务部门办公室管理制度参照企业制度；（三）业务部门会议管理制度1、为加强内部内部管理，提高业务水平，增进沟通，发挥团体精神。2、合用于业务部全体员工。3、业务部每周举行例会，时间定在每周星期六下午15：00,会议时间壹小时，根据需要临时会议另行告知。4、业务部例会由部门经理主持；如因故缺席由销售经理主持，每周六例会形成制度，作为考核内容之一。5、业务部管理人员对分管工作和部门状况做出通报；

9、其他人员对自己一周工作和销售、服务状况汇报，以及下周工作安排；业务部经理对一周业务状况做出通报和点评。6、业务部经理对企业会议和有关文献内容进行传达。7、部门或员工在工作中碰到的问题、困难、困惑可在会上提出，群策群力商议处理，不能当场处理的1可上报企业。8、部门例会由专人进行会议记录，整顿归档，公布在企业内部网上,同步在部门经理处立案。2014年05月20日七、业务部新员工岗位培训制度0107-20231、吸取和招聘新员工，不停优化企业人才构造，为企业提供可持续发展动力。2、积极接纳新员工，让新员工迅速融入团体，感受到积极向上的气氛。3、让新员工充足理解蜀瑞各项管理制度，增强员工自律意识。4、

10、熟悉岗位业务流程，规范工作行为。5、纯熟掌握岗位所需德各项有关技能。2014年05月20日八、客户档案管理制度0108-2023(一)目的1、为了加强业务管理，规范客户服务原则，提高企业品牌形象。2、充足理解客户企业实际运行状况，针对性制定服务方案。3、增进营销，提高老客户价值，开发更多的新客户。4、对客户信息进行有效日勺管理，构建和维护客户关系，提高企业运转效率。5、通过不停分析记录客户需求、消费行为、经济状况，做好经营风险防备，提高企业关键竞争力。6、通过使用分析、记录报表，更好地为决策者提供精确信息。7、做好客户资源管理同步能有效杜绝人员流动等原因导致的服务脱节。8、对所有客户建立客户资

11、料档案，健全客户档案资料，每季度对客户进行评审，随时根据状况的变化进行更新。9、附：客户名册、客户资料卡、客户评审表2014年05月20日九、客户档案保管制度0109-2023一、客户档案立档/归档1、搜集、汇总客户原始资料。2、根据所获资料详细填制客户资料卡。3、常常注意与客户交易状况，如有变化应及时更新资料，保证资料的对的性。4、对客户资料进行按序排列，同步进行编号。5、将客户的基本资料汇总成客户名册。二、档案保管、借阅1、客户档案由专人保管。2、需要查阅有关客户资料应填写查档申请，写明查阅对象、目日勺、理由，并由部门负责签字。3、保管人对申请汇报进行审核，理由充足、手续齐全则予以同意。4

12、、查档完毕需立即偿还。5、偿还时应及时在外借登记上注销。三、档案保密管理1、部门员工有责任和义务对客户资料进行保密。2、一旦发现客户秘密已经泄漏或也许泄漏，应立即采用补救措施，同步及时上报部门负责。3、出现下列情形之一的予以警告，并扣发一定比例的工资：a、泄漏秘密，但未导致严重后果或经济损失的。b、已泄漏，但及时采用了补救措施。4、出现下列情形之一的，予以解雇并酌情赔偿经济损失：a、故意或过错泄漏企业重要客户资料，并导致严重后果或重大经济损失日勺。b、违反保密规定，为他人提供企业商业机密日勺。c、将企业机密泄漏给同行竞争对手的。2023年月日十、客户回访制度0110-2023一、客服部应定期对

13、客户进行访问，原则上每月必须访问大客户一次以上。二、客服人员访问出发前，应准备好要访问客户的某些资料，以免遗漏或差错。三、客服人员出发前应备齐企业资料、协议范本、名片、产品目录等必备资料。四、客服人员在访问大客户时，应及时检查其库存状况，发现异样及时采用补救措施。五、客户人员应对客户予以必要的协助指导，助其处理困难。六、对客户提出的意见、提议要及时记录，能当场处理的应立即予以处理，不能处理的回企业上报主管，并对客户承诺及时处理。七、回访结束应感谢客户的支持与配合。八、回企业后及时填制客户回访记录，同步留档。附：客户回访登记表2023年月日十一、质量异议处理规定0111-2023一.树立“申江配

14、送”品牌意义，提高服务水准。二.维护企业利益，提高客户对企业的满意度和忠诚度。三.协调各部门工作，共同推进企业正常运转和可持续发展。四.对产品质量控制和分析工作，对质量状况进行跟踪，对质量事故进行责任界定和责任考核。五.申江企业质量异议处理流程。客户异议接受申议处理三个工作日内提供产品异议汇报客户如实填写并盖章异议产理返馈一般在七个工作日内双方到达协议意向处理兀毕1.感谢客户2.那比责任界定六.附：申江企业产品异议汇报表。订货或结算单位地址联络人邮编协议号使用单位地址品种规格协议量异议量产品存在问题（提供捆包号及有关凭证）顾客意见2023年月日十二、库存管理条例0112-2023一.以最经济日勺库存量来满足最大的需求，缩短库存周期，增长资金周转率。二.针对客户的需求，集合既有库存量及规格，进行分析记录，合理安排每月订货计划（需求）。三.对每月宝钢、马钢期货到货状况多种加工状况进行跟踪，用记录数据分析销售状况。四.每月对库存现货进行盘点，减少既有资源挥霍，对库存时间设定预警线，分60天、120天、