SMS-服务水平管理程序.docx

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1、服务水平管理程序1目的持续提升运维团队与客户就服务水平进行有效的沟通和协商，增强了客户对服务的感知和认同程度；同时，通过对服务水平的监控和回顾，帮助运维团队深刻认识其对业务的支撑能力，并为进一步的服务完善和改进奠定基础。2术语定义及引用标准2.1术语定义中文术语英文术语定义服务水平管理SLM负责协商可行的服务水平协议和确保遵守这些协议的流程。SLM负责确保所有IT服务管理流程、运营级别协议和支持合同适合约定的服务水平目标。SLM监督和报告服务水平，和客户一起主持定期的服务评审并确定需要的改进。服务水平需求SLR服务水平需求包括客户需求的详细定义，它可被用来开发、修改和启动服务。服务水平需求可作

2、为设计一项服务及其相关的SLA的一个蓝本。服务目录ServiceCatalog服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对运维服务团队能够提供给客户的相关的服务水平做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务描述单中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。服务水平协议SLA服务水平协议是由运维服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整运维服务的标准。运营级别协议

3、OLA运营级别协议是与某个服务团队就某项运维服务所签订的协议。例如，软件维护服务可能需要软件开发部门的支持。支持合同UC和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式合同。服务质量计划SQP服务质量计划是一个重要的文档，由于它包含了所有用于管理运维服务的管理信息。服务质量计划定义了支撑服务水平的各流程的绩效参数。SLA是关于我们应该提供什么服务的，而SQP则是关于我们应该怎样提供这些服务的。服务改进计划SIP它定义了与改进一项运维服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。服务报告ServiceReport有关服务内容和服务绩效的报告。这些报告需要对约定的服务水平和实际的服务水平进行比较

4、。2.2引用标准1) GB/T28827.12012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；2) GB/T28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；3) GB/T28827.32012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；4) ITSS1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型VL0；5) IS0/IEC27001:2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求。3范围本文档所规定运维服务指的是公司运维服务部对所有外部客户所提供的运维服务。1)适用于公司运维服务团队所有项目运维服务业务；2）适用于公司运维服务水平管理的评审。4制度内容4.1执行策略高效管理

5、服务水平的一个关键要素是定义一个策略确保任何时候服务水平协议都有适当的人负责。指定研发、运维服务部经理作为服务水平协议的签订、执行、监控和报告的责任人。研发、运维服务部经理经理是公司运维服务团队的代表，需严格遵守服务水平协议，并将影响服务质量的负面因素控制在最小范围。研发、运维服务部经理经理负责配合服务规划团队定义服务水平指标和目标，并领导团队与客户进行服务水平协议的沟通、确认和签署，同时组织客户、内部支持团队和第三方服务提供商定期对服务水平协议进行检查和回顾。研发、运维服务部经理经理是服务水平管理活动的具体执行人，应认真履行服务水平管理的日常操作层面的工作要求。4.2服务水平评审会议策略主要

6、内容参加者举行时间和频率评价主要服务的趋势根据需要讨论某服务水平为SIP建议评审服务水平管理报表运维经理（会议主持人）主管（研发、运维部门）其他相关各方客户（业务部门）代表供应商代表每年至少一次4.3岗位和职责岗位主要职责分管副总对于整个服务水平管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。制定服务水平管理的策略及原则；运维服务部经理配合服务规划人员共同构建服务目录；制定与服务水平管理相关的标准化模板；协商与签订SLA/UC；召开SLA回顾会议；识别和分析客户的服务水平需求；反馈意见进行分析与评审，拟定改进方案。项目经理维护服务目录的更新操作；创建和更新服务水平管理文档（SLA/UC）；监控和记

7、录服务水平数据，必要时通报研发、运维服务部经理经理；负责各种服务报告的设计和制作，并分发给相关人员；协助组织和参与SLA/UC回顾会议。4.4输入和输出4. 4.1流程触发条件1）新的服务被批准时2）变更的服务被批准时3）服务战略、能力及资源产生本质上的变动时4. 4.2输入D运维对象基础设施状况2）运维对象服务满意度调查报告3）业务部门或运维对象提出的运维服务需求4）运维服务改进建议4 .4.3输出1）服务目录2）服务水平需求（SLR）3）服务水平协议（SLA）4）支持合同（UC）5）服务改进计划（SIP）6）服务改进报告5 .流程描述5.1流程图5.2流程说明序号步骤责任人说明1服务水平管

8、理规划分管副总、研发、运维服务部经理 研发、运维部经理配合分管副总制定和维护服务目录； 研发、运维服务部经理负责服务目录维护的具体操作； 研发、运维服务部经理制定和规划服务水平管理流程相关的策略； 研发、运维服务部经理负责指导主管制定和维护流程相关的文档模版，包括OLA、UC、SLA,服务报告等。2识别定义服务水平需求研发、运维服务部经理/主研发、运维服务部经理接受和整理所有服务和服务水平的需求，并指派主管对服务需求进行深入分析和识别；研发、运维服务部主管将服务水平需求分析结果与服务目录进行对比，如客户需求超过服务目序号步骤责任人说明录范围，则向变更发布流程发起变更请求3制订、协商及签署SLA

9、协议研发、运维服务部主管研发、运维服务部主管负责与客户沟通、协商和签署SLA协议。如有需要，还应与内部支持团队和第三方供应商制定、协商和签署OLA协议或UC合同，就保障运维服务的质量达成一致；主管在制定协商及签署SLA的过程中提供支持和配合。4SLA的监控及报告研发、运维服务部服务台主管主管负责对SLA及相关的达标情况进行监控，并基于监控数据生成相关报告。5SLA的评审与改进研发、运维服务部经理/主管 研发、运维服务部经理或主管应根据与客户事先约定的周期召开SLA回顾会议，召集客户代表参与，对前一周期的服务及服务水平达标情况进行回顾； 研发、运维服务部经理或主管应根据需要在完成SLA回顾会议后发起内部回顾会议，召集内部支持或第三方提供商代表参加，对前一周期的支持情况进行回顾； 研发、运维服务部经理或主管基于回顾会议的反馈，生成相关改进方案。衡量指标计算SLA达成率（根据SLA要求达成的指标条数/SLA中要求的总指标数）。