SMS-服务水平管理程序.docx
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1、服务水平管理程序1目的持续提升运维团队与客户就服务水平进行有效的沟通和协商,增强了客户对服务的感知和认同程度;同时,通过对服务水平的监控和回顾,帮助运维团队深刻认识其对业务的支撑能力,并为进一步的服务完善和改进奠定基础。2术语定义及引用标准2.1术语定义中文术语英文术语定义服务水平管理SLM负责协商可行的服务水平协议和确保遵守这些协议的流程。SLM负责确保所有IT服务管理流程、运营级别协议和支持合同适合约定的服务水平目标。SLM监督和报告服务水平,和客户一起主持定期的服务评审并确定需要的改进。服务水平需求SLR服务水平需求包括客户需求的详细定义,它可被用来开发、修改和启动服务。服务水平需求可作
2、为设计一项服务及其相关的SLA的一个蓝本。服务目录ServiceCatalog服务目录以客户的语言对服务进行描述,同时对运维服务团队能够提供给客户的相关的服务水平做出了概要说明。同样地,它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望,从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务描述单中所描述的外部说明制定的,因而应该采用客户的语言进行撰写,而不是采用技术说明的形式。服务水平协议SLA服务水平协议是由运维服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的,在协议期间它可作为评价和调整运维服务的标准。运营级别协议
3、OLA运营级别协议是与某个服务团队就某项运维服务所签订的协议。例如,软件维护服务可能需要软件开发部门的支持。支持合同UC和外部供应商为服务交付而签订的合同,通常是具有法律意义的正式合同。服务质量计划SQP服务质量计划是一个重要的文档,由于它包含了所有用于管理运维服务的管理信息。服务质量计划定义了支撑服务水平的各流程的绩效参数。SLA是关于我们应该提供什么服务的,而SQP则是关于我们应该怎样提供这些服务的。服务改进计划SIP它定义了与改进一项运维服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。服务报告ServiceReport有关服务内容和服务绩效的报告。这些报告需要对约定的服务水平和实际的服务水平进行比较
4、。2.2引用标准1) GB/T28827.12012信息技术服务运行维护第1部分:通用要求;2) GB/T28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分:交付规范;3) GB/T28827.32012信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范;4) ITSS1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型VL0;5) IS0/IEC27001:2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求。3范围本文档所规定运维服务指的是公司运维服务部对所有外部客户所提供的运维服务。1)适用于公司运维服务团队所有项目运维服务业务;2)适用于公司运维服务水平管理的评审。4制度内容4.1执行策略高效管理
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- SMS 服务水平 管理程序
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