SMS-运维服务策略.docx

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1、运维服务策略1.服务水平管理策略公司应执行规划及建立服务目录及服务水平协议，服务水平协议应包括下列信息：1）服务负责人；2）服务目录及子目录；3）服务定义；4）服务可用性及妥善率；5）服务回应；6）服务环境维护。确立服务目录与服务水平协议所需的查证、确认、监督与检验活动。确立服务目录与服务水平协议所需的变更管理程序。2 .服务的可用性及持续性管理策略对于服务可用性是对服务连续性和可用性管理程序加以管理及进行监控与量测，并针对公司运维服务业务进行冲击性分析以确保对于服务项目的优先级与资源分配，并决定各个主要服务项目与系统最大可忍受时间，以作为业务持续性计划必须达成的基线。有关业务持续性则订定业务

2、持续性管理计划，对于服务的持续性进行管理及监控。在对正常的工作访问进行保护时，服务持续性计划、联络清单和形态管理数据库需是可使用的。服务持续性计划应依据业务需要进行测试，一年至少进行一次测试与审查。所有测试都应加以记录，且测试失败的事故应正式地写在改善行动计划中。3 .服务预算与核算管理策略有关服务预算及核算作业与财务政策均在规范中规定，并能满足：1）服务资源的直接及间接成本;2）服务预算的规划与监控机制；3）服务费用的监控机制；4）服务变更对服务费用影响的评估；5）有效的财务控制和授权。4 .能力管理策略对于服务的能力进行规划并制定规范性进行监控与管理。能力管理要能满足业务需要，包括：1）目

3、前与预期的能力，以及工作成果的要求；2）鉴别服务升级的时程、阀值和成本；3）评估预定的服务升级的影响，要求变更，对新技术与技巧的能力；4）预测外部改变的影响，例如立法；5）预估分析时所需的数据和流程。5 .信息安全管理策略本公司对外运维服务的信息安全管理要求，均依照信息安全管理体系（ISo27001）予以规划、执行、监控与改善。当遇到安全事件时，应尽快地依照事件管理流程进行报告和记录，设定适当的程序来确保所有安全事件皆能侦查得到，并且采取管理性行动。组织应安排适当的机制来处理在型式上、数量多寡上和安全事件上的影响，对功能故障也应进行量化和监控，并将结果列入服务改善计划中。6 .业务关系管理策略

4、应决定及实施有效的安排，与顾客进行沟通，包括顾客投诉、抱怨及满意度调查等。至少一年讨论一次关于服务范围、SLAs、合同（若有的话）或业务需要等方面的任何变动。7 .供应商管理策略依照公司级采购管理文档，界定服务供应商应履约的能力，以确保供应商具备满足服务水平协议及信息安全的能力。应依供应商管理规范及合同的规定，监控服务供应商落实合约的要求。至少一年检讨一次合同或正式协议书，以确保业务需要和合约义务有持续地被遵守。合同（若有的话）和SLAs的变更应依照审查决议及变更管理来进行处理。8 .事件及服务请求管理策略事件及服务请求管理应依照事件和服务请求管理程序执行，并明确界定电话接听、记录、优先次序指

5、派、分类；1）第一线解决或转出；2）安全性议题的考虑；3）事件追踪与生命周期管理；4）事件查证与结案；5）第一线客户联络；6）向上反映。客户应持续被告知其回报的事故或服务要求的进度，同时如果其服务水平无法被满足要事先被告警，并对某个措施的采取予以同意。9 .问题管理策略问题管理应界定：1）问题管理作业程序；2）服务负责人执行问题管理所需的资源；3）问题管理的监督、控制、度量分析等要求；1 ）问题管理的纪录要求；5）问题解决方案的维护、发布及存取机制；6）问题解决方案的改善绩效。10,配置管理策略配置管理应界定：1）服务管理的配置项目；2）服务管理的配置控制；3）服务管理配置状态；4）服务管理的

6、配置审计。应建立配置信息管理，内容应包括:1）配置项（Cl）及属性与配置历史纪录。2）服务目录、服务水平协议、供货商协议。3）服务纪录。4）问题解决方案（FAQ）。11.变更及发布管理策略变更内容应包括：变更管理流程、重大变更流程、紧急变更流程、变更请求、变更评估、重大变更方案测试等。变更管理应界定变更管理的提出、审查、核准、导入及监控作业活动。发布政策包括下列各项：1）发行的频率与型式；2）发行管理的角色与职责；3）发行至验收测试及生产环境的权责；4）所有发行版本的独特识别及描述；5）将变更分组到发行版本的作法；6）将建置、安装、发行版本分发过程自动化，以协助可重复性与效率的作法；7）发行版

7、本的查证与验收。服务的发布政策及执行在变更及发布管理规范中规定。所谓的发布是指系统或软件正式上生产环境使用，以满足服务级别的要求。变更及发布管理规范应界定：1）发布原因。2）相关配合措施。3）人员培训计划。4）所需资源。5）发布失败备援计划。12 .设计和转化新服务或变更的服务服务管理的变更包括服务内容的变更，服务范围的变更，服务对象的变更，服务方式的变更以及服务能力的变更等。服务管理的变更可能由多种原因引发，例如新的业务需求，响应客户或业务需求而实施的服务功能升级以及IT基础设施或其他配置项发生变动等。在设计和转化新服务或变更服务时，应编写新增及变更服务计划，同时所有的服务变更应依据设计和转

8、化新服务或变更服务的管理程序和变更和发布管理程序的规定加以执行。规划和实施新服务或变更服务，应遵从如下规定：1）新增或变更服务的相关项目预算及成本管理，遵照服务预算及核算管理流程，服务经理与公司管理层进行预算与人力资源计划；2）新增服务或服务变更涉及的服务级别调整，遵照服务水平管理流程进行；3）新增服务需要进行可用性设计和连续性规划时按照可用性管理流程及服务连续性管理流程进行；4）因服务变更需要对现有连续性计划进行修改和测试，遵照服务连续性管理办法进行；5）对于新增服务或服务变更需要的资源能力分析，遵照能力管理流程进行能力分析和规划；6）对与新增服务或服务变更涉及的人力资源和招聘、技术和培训的

9、要求，遵照人力行政中心相关制度执行；7）新增服务或服务变更涉及供应商提供服务的，须遵照供应商管理流程执行；8）对新增服务或服务变更涉及的信息安全评估及风险分析，须遵照信息安全管理规定；9）新增或变更服务的计划须经公司管理层审批；10）所有新增及变更服务涉及的系统或应用的变更均须严格遵循变更流程，由总经理/管理者代表审批后执行。13 .服务报告管理策略公司将依照客户需求提交客户服务报告，据以评量服务是否如期符合客户服务水平协议书的要求，并供进行服务改善及决策。服务报告应考虑服务效能、资源、服务质量趋势，需作为建立符合客户需求服务的服务数据。服务报告应包括：1）对应于服务级别的成果；2）工作负荷（WOrkIoad）的特性，如工作量多寡，资源使用率;3）满意度分析；4）趋势信息；5）不符合项和争议点；6）追踪主要事项的成果报告，如主要事件和变更。服务报告的制定及管理请参阅服务报告管理程序。