ITSS运维服务能力管理规划与实施计划-模板.docx
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1、一、运维能力管理规划为了紧跟行业发展趋势,用户发展步伐、推动公司长远发展,公司能够实既定的运维业务目标业绩。为了落实公司运维业务发展战略,制定运维服务能力规划如下:1.总体目标全面建立与公司运维业务相适应的组织机构、技术队伍、管理制度、管理工具和其他相关资源配备,实现运维业务专业化分工、流程化管理。运维服务业务合同达到2022年800万元。2 .组织机构和人力资源配备以MES管理系统运维服务业务,按照符合战略发展要求的标准设立各个职能部门,建立一套适合MES管理系统运维服务业务发展的组织架构,对于现在在组织架构和人力资源以及人员能力上的短板进行重点改进和优化。总体上形成专业化业务分工:运维部负
2、责总体规划、发展和质量,营销部负责产品和销售,项目工程部负责实施,综合部负责各种保障和支持。这样一种规模化的框架结构可以有力的支撑服务业务的发展。公司项目工程部现有运维人员18人,一线服务工程师14人,二线技术支持1人、服务台客户、管理岗位3人。人员配备基本满足现有运维业务要求,但随着未来运维业务量和业务范围的扩大,对运维业务人员数量和技术能力都会提出更高的要求。预计三年内,公司运维业务相关岗位人员达到35人。其中,一线服务工程师达到27人,技术工程师达到3人,管理岗位5人,增强整体技术能力;关键岗位储备率达到IO0%,确保人力资源满足业务发展的需要。3 .运维资源保障提升公司按照运维业务实际
3、需求组织研发,研发人员对现有运维服务的运维工具进行完善与BUg修改,采购一款第三方服务工具。未来,公司将持续加强运维工具的自主研发,进一步提升现有工具在运维服务管理方面的适应性、灵活性,根据实际经验完善和新增多项功能,增强与监测软硬件产品、故障预警、网络监测、信息安全等方面的功能,进一步提升服务能力。运维管理工具的应用,通过一年的使用,运维相关人员已经熟练的使用此工具,实现高效协同工作,可以便利的实现业务数据的搜集和分析。与此同时继续自主开发备件管理系统,实现过程管理工具与备件管理系统的集成。未来公司将不断收集工具的使用意见,在每年的研发计划中增加过程管理工具功能升级计划,并且实现多租户方式,
4、提供给各个项目使用。为了向客户提供标准化服务,规范运维事件的受理、分派和跟踪回访等管理要求,内部管理标准化,公司将购买第三方服务平台,可以灵活的实现多项目工程部署与灵活的流程制定。知识库管理,为了服务质量达成,公司优化总结管理方法,改进数据中心运维管理工具,加强数据中心运维管理培训,引进数据中心运维管理人才,确保数据中心运维管理服务项目的交付质量。4 .运维技术能力建设在技术能力建设方面,公司将进一步发展面向MES管理数据中心运维能力外,公司将以云计算、物联网为发展方向,实现客户业务上云的整个生命周期运维服务工作。持续增加团队建设、培养核心技术能力、积极做好新服务产品规划。2022年公司将引入
5、以云计算、大数据、物联网为基础发展起来的行业智慧解决方案以及相应的运维服务。把这些产品提供给行业用户,帮助用户实现IT的价值,并且同步培养在相关领域的运维团队,调整管理体系,奠定发展基石。5 .业务流程和制度建设2022年,以运维服务成熟度三级企业认定为抓手,开展流程和制度的优化。依据ITSS.1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型、GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分:通用要求的标准和规范要求,结合公司运维业务实际情况,优化组织级服务目录和服务级别协议,实现服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、项目管理、人员绩效管理
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