ITSS运维服务能力管理规划与实施计划-模板.docx

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1、一、运维能力管理规划为了紧跟行业发展趋势，用户发展步伐、推动公司长远发展，公司能够实既定的运维业务目标业绩。为了落实公司运维业务发展战略，制定运维服务能力规划如下：1.总体目标全面建立与公司运维业务相适应的组织机构、技术队伍、管理制度、管理工具和其他相关资源配备，实现运维业务专业化分工、流程化管理。运维服务业务合同达到2022年800万元。2 .组织机构和人力资源配备以MES管理系统运维服务业务,按照符合战略发展要求的标准设立各个职能部门，建立一套适合MES管理系统运维服务业务发展的组织架构，对于现在在组织架构和人力资源以及人员能力上的短板进行重点改进和优化。总体上形成专业化业务分工：运维部负

2、责总体规划、发展和质量，营销部负责产品和销售，项目工程部负责实施，综合部负责各种保障和支持。这样一种规模化的框架结构可以有力的支撑服务业务的发展。公司项目工程部现有运维人员18人，一线服务工程师14人，二线技术支持1人、服务台客户、管理岗位3人。人员配备基本满足现有运维业务要求，但随着未来运维业务量和业务范围的扩大,对运维业务人员数量和技术能力都会提出更高的要求。预计三年内，公司运维业务相关岗位人员达到35人。其中，一线服务工程师达到27人，技术工程师达到3人，管理岗位5人，增强整体技术能力；关键岗位储备率达到IO0%,确保人力资源满足业务发展的需要。3 .运维资源保障提升公司按照运维业务实际

3、需求组织研发,研发人员对现有运维服务的运维工具进行完善与BUg修改，采购一款第三方服务工具。未来，公司将持续加强运维工具的自主研发，进一步提升现有工具在运维服务管理方面的适应性、灵活性，根据实际经验完善和新增多项功能,增强与监测软硬件产品、故障预警、网络监测、信息安全等方面的功能，进一步提升服务能力。运维管理工具的应用，通过一年的使用，运维相关人员已经熟练的使用此工具，实现高效协同工作，可以便利的实现业务数据的搜集和分析。与此同时继续自主开发备件管理系统，实现过程管理工具与备件管理系统的集成。未来公司将不断收集工具的使用意见,在每年的研发计划中增加过程管理工具功能升级计划,并且实现多租户方式，

4、提供给各个项目使用。为了向客户提供标准化服务，规范运维事件的受理、分派和跟踪回访等管理要求，内部管理标准化，公司将购买第三方服务平台，可以灵活的实现多项目工程部署与灵活的流程制定。知识库管理，为了服务质量达成，公司优化总结管理方法，改进数据中心运维管理工具，加强数据中心运维管理培训，引进数据中心运维管理人才，确保数据中心运维管理服务项目的交付质量。4 .运维技术能力建设在技术能力建设方面,公司将进一步发展面向MES管理数据中心运维能力外,公司将以云计算、物联网为发展方向，实现客户业务上云的整个生命周期运维服务工作。持续增加团队建设、培养核心技术能力、积极做好新服务产品规划。2022年公司将引入

5、以云计算、大数据、物联网为基础发展起来的行业智慧解决方案以及相应的运维服务。把这些产品提供给行业用户，帮助用户实现IT的价值，并且同步培养在相关领域的运维团队，调整管理体系，奠定发展基石。5 .业务流程和制度建设2022年，以运维服务成熟度三级企业认定为抓手，开展流程和制度的优化。依据ITSS.1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型、GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求的标准和规范要求，结合公司运维业务实际情况，优化组织级服务目录和服务级别协议，实现服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、项目管理、人员绩效管理

6、、供应商管理等过程管理的深入实施，同时进一步规范服务台、知识库和备件库管理，全面提升公司运营管理质量。2022年打通项目管理和服务管理，让两者有机的结合，保证服务交付的质量。同时进一步优化人力资源管理流程和制度，实现全面能力模型。二、2022年运维工作计划2022年是我公司运维服务转型之年，从项目类型、技术方向、管理手段、思维认知等层面深化变革，狠抓落地执行。1.人员管理计划人才培养分别培养企业内部人才和外部招聘人才。定期对人员进行培训，学习。1.L人员招聘计划公司项目工程部现有运维人员18人，一线服务工程师14人，二线技术支持1人、服务台客户、管理岗位3人。人员配备基本满足现有运维业务要求，

7、但随着未来运维业务量和业务范围的扩大,对运维业务人员数量和技术能力都会提出更高的要求。预计三年内，公司运维业务相关岗位人员达到32人，2022年度计划招聘运维人员2人，具体如下：岗位类别岗位名称需求人数要求到岗时间备注操作类服务工程师12022年4月底管理岗位项目经理12022年6月底合计2由运维部将以上人员需求纳入公司整体年度招聘计划，按计划招聘到岗。1.2.关键岗位储备工作公司将运维业务主要管理岗位和重要技术岗位识别为关键岗位,对关键岗位人员实行1：1的内部储备，以减少重要人员流失对运维业务工作带来的影响，保证运维服务提供的连续性。公司采用部门经理推荐、公司审核批准的形式，每年确定一次储备

8、人员。并对储备人员持续开展岗位技能和管理水平培训，定期开展考核，尽量保证储备人员的能力达到关键岗位要求。由人力资源部制定年度关键岗位储备工作计划，并组织实施。关键岗储备人数拟储备达标计划时间关键岗储备对象储备方式服务经理12020年12月服务经理AB角备份制服务工程师12022年5月服务工程师AB角备份制1. 3.运维相关人员业务培训依托公司的发展战略，围绕着人才储备和培养计划，结合2021年度培训工作出现的问题，制定4季度及2022年的培训计划，实现以下目标：1 .显著提高员工知识技能水平和综合素质。2 .为公司关键岗位提供人才储备支撑。3 .通过对公司文化的培训，是企业文化建设落地，加强团

9、队凝聚力。4 .提高公司员工的培训热情和培训意识。5 .不断的优化培训流程和体系。因此，根据公司2022年的发展战略规划和人才储备要求，加强对软件、技术等部门员工的知识和技能培训势在必行，也必然作为公司2022年度培训工作的重中之重。主要包括以下培训计划：1 .3.1.内部培训序号课程名称组织部门参训对象课时费用预算（元）计划时间备注121.3.2.外部培训序号课程名称组织部门参训对象课时费用预算（元）计划时间备注12由运维部将以上培训纳入公司年度培训计划，并组织实施O2 .运维资源管理计划1）移动互联公司将购买第三方平台,基于平台灵活的实现多项目工程部署与灵活的流程制定，同时公司日常各项管理

10、都在该平台的基础上开发并落地执行。1.1运维工具研发运维工具完善与Bug修改公司立项对现有的运维管理工具进行优化和完善，主要优化功能和要求有:序号功能模块功能要求备注序号功能模块功能要求备注1界面美化布局、配色、使用方便，多浏览器兼容2任务管理优化任务管理功能，可以灵活定制任务并与积分管理制度结合3功能精简在原版本基础上，缩减功能模块，实现精简版三、运维服务质量计划1、年度质量保证计划时间活动实施组织2022年4月内部质量审计运维部组织，相关部门配合2022年4月不符合项处理运维部监督，问题部门实施改进2022年6月、12月年度客户满意度调查项目工程部负责，运维部监督2022年12月年度质量保

11、证工作报告运维部2、组织级服务质量保证质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计，计划如下表:检查过程检查时间/频度运维服务能力每年1次人员管理根据实际情况安排资源管理根据实际情况安排技术管理每年1次服务管理过程每年1次3、项目级服务质量保证计划质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作,依据项目管理的规定,与项目经理协商制定项目的质量保证计划，确定项目质量保证的组织、权限、责任。项目实施过程中，项目质量保证人员根据质量保证计划，适时组织项目的过程评审。质量保证人员通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中,监督相关过程的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合体系文件的要求。4、过程改进计划公司服务过程改进计划如下:时间安排活动实施组织2021年11月制定服务过程改进计划项目工程部2021年11月制定服务过程改进建议记录表项目工程部2021年11月收集服务过程改进建议运维部组织，各部门参与根据改进计划执行服务过程改进运维部监督，问题所在部门负责改进2022年12月服务过程改进阶段工作总结报告运维部2022年12月协调运行维护过程培训运维部组织，各部门参与2022年12月年度质量保证工作报告运维部完成