ITSS-08-07运维服务质量管理总结报告.docx

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1、运维服务质量管理总结报告目录1 .公司的质量目标完成情况32 .运维服务质量管理运行回顾33 .1完成的主要工作32.1.1体系文件完善32.12f11P42.13目HvF42.1.4运维服务质量相关业务培训42 .2取得的主要成果.53 .3存在的主要问题53 .质量保证计划完成情况54 .下一步改进计划在公司领导的重视与部署下，在全体员工的努力下,相关部门和人员严格执行公司各项规定要求，按计划完成了公司2022年运维服务目标,开展了体系文件在运维服务项目中的推广、应用，进行了一次内审和管理评审，多次知识培训。现将2022年的运维服务质量管理工作总结如下：1 .公司的质量目标完成情况运维服务

2、能力管理指1乐体系达成情况名称KPI舞度责任部门目标值实际完成情况20年7月20年8月20年9月20年10月20年11月20年12月21年1月21年2月截止到202。年3月状态质里指标客户商意度按年周里部96分97.2达标赖客投诉次数按月防里部。次0次0次。次。次。次。次。次。次。次达标内市次数按年市场部1年至少1次/Z/1次达标发现问题关闭军按季度各部门100/100/100/100达标人员指标人员储备完成军按年保合部100%/100达标人员高葭章按年综合部1个/1个达标费源指标蓄件可用率按年运维部97%/98达标服务台录入事件的克整至按季度综合部96%/97%/98/I99达标工具部署覆美

3、军按季度运维部96%96%/98/97%达标新增知识条目按年运维部)8条/10条达标过程指标SLA达成率按半年运维部98%/99/99达标服务报告交付及时至按半年运维都99%/,100/IOW达标事件成功关闭军按半年运维部98%/100%/100达标配置数据的求魂率按季度运维部100%/100/100/100达标配量审计妄成至按季度运维部99%/100/100%/100S达标问题关闭率按季度运维部99%/IOM/100/100达标变更成功军按季度运维部99%/100/100/100%达标发布成功在按季度运维部98%/100/100/100达标更大信息安全事件故里按季度运维部。次/。次/。次/。

4、次达标从以上各项数据来看，公司的各项质量目标完成情况良好。2 .运维服务质量管理运行回顾2.1 完成的主要工作2.1.1 体系文件完善市场部牵头借鉴ITSS与ISO管理体系方法，明确了各类文件以及过程之间的相互作用，包括：明确制定了文件的目的,适用范围，职责与术语，工作程序，理顺了各类工作之间的关系和接口，使文件要求和实际业务紧密的结合起来。同时，将体系文件在运维服务项目中进行推广和运用，对相关运维人员进行文件的宣贯和培训，组织会议对相关内容进行讨论，保证了文件要求和实际运行有机的结合起来。2.1.2 内部审核公司在2022年3月份举行了一次内审活动，历时2天，涉及管理层和各体系覆盖部门，发现

5、1项不合格项。此次内审不仅检查实际运行情况与标准间的符合程度，而且锻炼了内审员队伍，为后续质量评价与改进提供了基础。（详见内部审核总结报告）2.1.3管理评审1）构建的服务组织架构能够适用于公司当前的体系运行，为体系顺利执行打下了坚实基础；2）项目执行情况与预期服务计划、目标符合，项目管控较好；3）建立的体系与实际运维服务相符，并得到了充分的贯彻与执行，不需要调整服务管理体系的过程与活动的相关文件；4）体系内审不符合项的改进措施及效果较好，不符合项已经关闭，没有出现无法完成或没有按时完成的情况。5）公司在2022年3月份组织了一次ITSS管理评审活动，就公司ITSS服务管理体系在公司的运行情况

6、进行总结，对存在的问题提出改进意见，体系的运行整体是适宜的。2.1.4 运维服务质量相关业务培训公司人力行政部按照培训计划先后组织过11次培训，进一步提高了项目经理与运维工程师的理论知识与实践操作能力，为以后的运维服务项目管理提供了良好的管理方法。课程类别剧呐容培理且织培调时间Ir培调对象完成情况1入职类新员工入职培训综合部根据入职时间内训1新员工已完成2技能类发现问题和解决问题方法培训综合部、运维部、技术部7月内训1技术人员、运维人员、项目管理人员已完成3ITSS运维蜃务工程师培调8月内调1技术人员、运维人员、项目管理人员已完成4运维工具使用培训9月内训1公司管理人员、运维人员、项目管理人员

7、已完成5业务类运维服务解决方案培训IO月内训1运维人员、项目管理人员已完成6公司体系文件培调综合部、市场部、技术部11月内训1技术人员、项目管理人员、公司管理人员已完成7ITSS标准培训12月内训1技术人员、项目管理人员、公司管理人员已完成8人力资源管理及制度培训综合部、技术部I月内训0.5技术人员、项目管理人员、公司管理人员已完成9砌绩效管理2月内训0.5技术人员、项目管理人员、公司管理人员已完成10数据库开发培调3月内训0.5技术人员、项目管理人员、公司管理人员已完成11操作系统、数据库、网络、主机、存储操作方法和使用技能培训4月外训4技术人员、质量人员未到期出12.52.2 取得的主要成

8、果通过引入ITSS标准知识，各部门的各项工作严格按照服务体系文件要求运作，使各项服务工作有序的进行，管理得到了规范，体系水平大幅度提升。在意识方面，为公司全体人员树立了科学的服务管理理念，主要表现在服务意识和体系意识方面；在模式方面，使管理模式更具有先进性，主要体现在理清了岗位职责、明确了每个人的职责和权限，避免推诿、扯皮现象发生。在体系方面，促使管理体系得到更进一步的完善，主要体现在明确了具体的服务质量目标、建立了系统的管理制度。在效果方面，公司的运维业务市场份额取得了很大增长，运维工作的有效性和效率大幅度提升，并且在不断的持续改进。2.3 存在的主要问题,相关人员内审知识与技巧有待进一步提

9、高：虽开展了ITSS符合性内审，但是内审员的审核比较教条，审核语言比较书面化，审核能力有待进一步提高。/体系文件存在一些细节问题，有待继续修订和完善。3.质量保证计划完成情况序号内容完成时间责任部门或人员完成情况1开展ITSS运维质量管理培训工作2022年3月综合部、运维部已完成2组织内部审核2022年3月市场部组织，其他部门参与已完成3客户满意度调查2022年3月质量部组织已完成4管理评审2022年3月总经理主持，市场部组织，相关部门参与已完成5跟踪统计服务能力管理计划指标2022年3月运维部组织，相关部门参与已完成6跟踪改进各类审核发现的问题每季度质量部组织，相关部门参与已完成7服务沟通不

10、定期涉及客户的服务部门与管理者已完成8服务质量管理总结每年质量部组织，其他部门参与已完成9ITSS外部评审2022年7月市场部组织，其他部门参与进行中4,下一步改进计划1）持续开展客户满意度调查。在公司服务项目年度满意度调查基础上，2021年收集更多客户的满意度调查数据，更加客观的评价顾客的满意程度。2）加强数据统计和信息收集工作。运维服务能力有效性评价是建立在数据和信息分析的基础上，为确保运维服务能力各项决策的有效性和适宜性，将运维服务范围内有关数据和信息文档收集工作规范化，按照公司相关制度规定要求执行,做到数据统计和信息收集的准确性，合理性。3）提高内审员审核技巧，促进服务管理水平。重点任务如下：开展内审员培训、定期举行内审活动、聘请专家参与和指导内审工作。4）质量部和各部门对运维服务管理工作加大监督检查力度，保留相应的记录，控制好运维服务的关键特性。5）定期组织内审和管理评审，提前做好各项准备工作，确保内审和管理评审工作的顺利有效开展。以上改进计划完成时间：2022年12月30日前