ITSS-06-02运维服务能力管理指标体系.docx

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1、运维服务能力管理指标体系运维服务能力管理指标体系名称KPI频度责任部门目标值计算公式/方法备注质量指标客户满意度按年质量部96分客户满意度综合评分，具体规则见SHJC-ITSS-08-03客户满意度控制程序顾客投诉次数按月质量部O次顾客投诉发生的数量内审次数按年市场部1年至少1次每年内审次数发现问题关闭率按季度各部门100%（问题闭环的数量/问题总数）*100%人员指标人员储备完成率按年综合部100%（实际储备人员的数量/按计划储备人员的数量数）*100%人员离职率按年综合部8%（离职的运维人员数量/运维人员总数）*100%人员绩效考核率按季度综合部100%（被考核的人员数量/人员总数）*10

2、0%培训完成率按年综合部100%（已完成的培训次数/计划培训总次数）*100%技术指标技术成果数量按年技术部Nl个年度累计技术研发成果数量资源指标备件可用率按年运维部297%（领用备件完好、可用的数量/领用备件总数）*100%服务台录入事件的完整率按季度综合部296%（服务台完整录入的事件数/总事件数）*100%工具项目部署覆盖率按季度运维部296%（使用运维工具的项目数量/项目总数）*100%新增知识条目按年运维部28条统计知识库中新增知识条目数量过程指标SLA达成率按半年运维部98%SLA中指标达成数占指标要求总数的比例服务报告交付及时率按半年运维部99%指及时交付报告数量占应交报告的总数

3、的比例事件成功关闭率按半年运维部98%指事件及时处理解决的数量占事件总数的比例运维服务能力管理指标体系名称KPI频度责任部门目标值计算公式/方法备注配置数据的准确率按季度运维部100%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%配置数据的准确率按季度运维部99%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%问题关闭率按季度运维部99%（成功解决的问题数量/问题总数）*100%变更成功率按季度运维部99%1-（回退变更/变更总数）*100%发布成功率按季度运维部298%1-（回退发布/发布总数）*100%重大信息安全事件数量按季度运维部0次重大信息安全事件发生的次数运维服务能力管理指标体系（目标指标分

4、解）名称KPI频度责任部门目标值22年1月加1曲殍22年3月22年4月22年5月22年6月22年7月22年8月22年9月22年10月22年11月22年12月备注质量指标客户满意度按年质量部96分/96分96分顾客投诉次数按月质量部O次0次0次0次0次0次0次0次0次0次0次0次0次0次内审次数按年市场部1年至少1次/1年至少1次1年至少1次发现问题关闭率按季度各部门100%/100%/100%/100%/100%100%人员指标人员储备完成率按年综合部100%/100%100%人员离职率按年综合部8%/8%8%人员绩效考核率按季度综合部100%/100%/100%/100%/100%100%培

5、训完成率按年综合部100%/100%100%运维服务能力管理指标体系（目标指标分解）名称KPI频度责任部门目标值22年1月加1曲殍22年3月22年4月22年5月22年6月22年7月22年8月22年9月22年10月22年11月22年12月备注技术指标技术成果数量按年技术部1个/II/I/I/21个1个备件可用率按年运维部97%I/I/97%97%2296%296%服务台录入事件的按季度综合部96%/96/96/296%资源完整率%指标工具项目部署覆盖率按季度运维部296%/96%/96%/296%/296%96%新增知识条目按年运维部28条/28条28条SLA达成率按半年运维部98%/98%/9

6、8%98%过程服务报告交付及时率按半年运维部99%/99%/99%99%指标事件成功关闭率按半年运维部98%/98%/98%98%配置数据的准确率按季度运维部100%/100%/100%/100%/100%100%运维服务能力管理指标体系（目标指标分解）222222222222222222222222名称KPI频度责任部门目标值年1年1年3年4年5年6年7年8年9年10年11年12备注月月月月月月月月月月月月配置审计完成率按季度运维部299%/299%/299%/99%/N99%299%问题关闭率按季度运维部299%/99%/N99%/299%/299%299%变更成功率按季度运维部299%/299%/99%/299%/99%299%发布成功率按季度运维部298%/98%/298%/298%/98%98%重大信息安全事件数量按季度运维部。次/O次/O次/O次/。次0次