营业员手册 培训效果评估表 营运人员行为规范 综合体运营管理人员管理规范范文.docx

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1、营运管理工作人员行为规范1.0目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。2.0仪容仪表2.1 上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。2.2 上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。2.3 3男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领：女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。2. 4鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色正装皮鞋。2.5

2、面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。3.0行为举止3.1 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。3.2 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。3. 3行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。3.4与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你

3、”。女士先伸手，男士才可以提。3.5手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。3.6不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。3. 7与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。3.8 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。3.9 避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。3.10在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。3.11参加各种会议期间，

4、自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动静音状态。3. 12进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问”请问有人吗？，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。4. 13保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。4.0礼貌用语4.1 对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。4.

5、2在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。4.3 节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。4.4 当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。4.5 在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真

6、地用道歉语，请求顾客原谅。4.6 当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。4. 7若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。4.8 需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的XX证（XX卡）”。4.9 与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。4. 10当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。4. 11因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣

7、服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”o同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。4. 12顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。4. 13获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！、“谢谢您的夸奖”。4. 14当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。4. 15顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急

8、，一切都会好起来的”。4. 16若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。4. 17顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？”。5. 18在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。5.0来访接待5.1 礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。5. 2与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握

9、。5. 3交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。5.4 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。5.5 一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？：如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？；来客离开时,应道声“请走好，再见！”。5. 6对不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”6. 7对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。6.8 对前来投诉的顾客，

10、应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。6.9 遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走,欢迎再来”。5.10对客户或来访人

11、员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在抱歉、“我无权说这些，请您原谅”。6.0电话接听6.1所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！济南品牌”，语气要平和。6.2同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。6.3需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨

12、打XXX电话”。不得大声呼喊叫人。6.4通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。6.5打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。第一章营业员守则194一、总则194二、细则195（一）仪容仪表195（二）日常营业行为规范195（三）售货服务要求196（四）店面纪律197（五）营业员出入证管理要求198第二章经营管理199一、商铺管理199（）卫生管理：199（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：199二、商品管理199三、日常经营管理200（一）进、退场时间及管理：200（二）商品进出广场管理：200（三）兜售商品、派发传单管理：201（四）店内照明、音响及其它管理201（

13、五）POP管理201第三章消防（安全）管理202一、用水、用电、用气、空调安全管理202二、消防（安全）管理202三、电梯（货梯）管理203（一）电梯使用203（二）货梯使用203四、治安（刑事）事件、突发事件管理203（）内部营业人员纠纷处理：203（二）治安（刑事）事件处理：203（H）突发事件处理：203五、疏散撤离程序205一、营业时间206二、照明时间206三、电梯使用时间206四、空调开放时间206五、总服务台206六、卫生间207七、停车服务：207八、紧急电话：207九、制作PoP、申请广播宣传、申请报修流程208第七章其它212为了促进品牌广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管

14、理，特制定营业员手册。本手册适用于品牌广场全体商户营业人员。第一章营业员守则一、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。（2）热爱本职工作，诚实敬业。（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。（4）了解和熟悉所销售的商品。（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。（6）掌握商品陈列与包装的技巧。（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。二、细则（一）仪容仪表（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内

15、形象的一致性。（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。（4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲，染怪颜色指甲。（5）男营业员不允许留胡须。（6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。（7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。（8）不得戴有色眼镜。（9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（10）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。（二）日常营业行为规范（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。（5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。（8）不准代存私人物品。（9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。（10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。（H）不准贬低、损毁、侮辱品牌广场品牌、形象和其它商户形象。（12）不准辱骂、殴打广场工