新编店长手册3号.docx

《新编店长手册3号.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新编店长手册3号.docx（17页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、店长工作手册第一章：店长的身份第二章：店长应具备的能力第三章：店长不能有的品质笫四章：店长一天的工作内容第五章：店长的管理权限第六章：店长对安全管理与教育第七章：防火知识培训第八章：店长的自我检查第九章：店长业绩考核第十章：经营管理警示格言摘选第一章店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一员普通的员工，你代表了公司的整体形象，是公司加盟店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标；同时又要肩负起加盟商对你的希望和重托，努力为了加盟店的兴旺而奋进！2、营业额目标的实现者你所管理店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则

2、，将是极其重要的。所以营业额目标的实现，50%是依赖你的个人优异表现，再加上你优秀的管理能力，与你的员工一起实现理想营业额的目标。3、营业店的指挥者一个小的加盟店也一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你。你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任一一帮助每一个员工都能充分发挥出他的才能，你必须用自己的积级行动和敏锐的思想来影响你的员工，而不能让员工影响到你的正确判断和思维。第二章店长应具备的能力1、指导的能力是指：能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力是指：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3、数据计算能力是指：掌握、学会、分析报表和数据从

3、而知道自己店面业绩好坏。附：成本核算法（1）营业额x（l成本率）=毛利率（2）（营业额一成本、费用）营业额=净利率4、目标达成能力是指：要达成目标就必须拥有的一定的组织能力和团队凝聚力，以及掌握员工的能力。5、良好的判断力是指：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、专业知识的能力是指：对于你所经营的产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7、加盟店的经营能力是指：加盟店经营所必备的管理技能。8、管理人员时间的能力是指：从员工日常休息到每日正常工作时的现场督导，来随时按排、掌控你的员工，以达到合理分配、衔接顺畅使工作忙而不乱。9、改善服务品质的能力是指：让服务更加合理化、优质化、主动化、程序

4、化，让顾客有亲切感、方便感、信任感和舒适感。10、再学习的能力是指：要跟上时代、提升自己，和公司一起快乐成长，不断地学习充实自己，提高自己的综00第三章店长不能有的品质1、不汇报、掩盖过失；2、推卸责任，逃避责任；3、私下批评公司，抱怨公司现状：4、不设立目标，不相信自己和手下的员工可以创造奇迹；5、有功劳时独自享受；6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处；7、不愿意培训手下，不愿意让手下员工超越自己；8、对上级或公司报喜不报忧，专挑好听的讲；9、不公平、不严格管理店面和员工，只想做老好人。做好店长的决窍：首先要树立领导威信：威信是员工发生内心的一种归属感和主动服从感，但威信的树立并不是让

5、店长对员工每天呼来喝去、横眉冷对，把威信演变成惧怕，而是要从内心自主地产生敬佩与信任，从而油生威信；1、要有无形的影响力：店长的言行举止会成为员工效仿的对象，店长的价值判断方式、思维方式和行为方式会对员工产生决定性的影响，所以做为店长应时刻注意自己的言行举止，不要有过激的行为和过份地举动；同时干净整洁的仪容仪表也能够突出一名管理者的无形魅力，所以要保持精神抖擞、举止优雅！2、要有巨大的感召力：店长的命令要出则行、令则止，达到一呼百应的效果。员工愿意以店长为中心向其靠拢，并能够清楚地理解店长所传达的命令，绝对能够按照店长的意图和行动轨迹去做，不偏离、无误差地完成工作任务；3、要有向心凝聚力：员工

6、以归属感的心理围绕在店长身边，心甘情愿地接受以店长为核心的组织；4、磁石般的亲和力：店长受员工欢迎，员工能主动接受并缩短心理距离，敞开胸怀，乐于听店长的教诲，自然而然地就会接受店长的正当要求和其它工作任务；做一名好店长除了要具备以上四个条件和一定的工作能力以外，还要掌握必要的领导艺术：1、对下属要充分信任，鼓励员工使其感到自己的工作成绩得到重视和认可，自然就会使员工干劲十足；2、公平、公正地对待每一位员工，确保他们机会均等；3、听取员工的合理化意见，并从中吸取正确观点，但也不能够为了解决问题而盲目听取员工所有的要求；4、给下属安排工作要明确目标，并反复将重点和要求传达清楚，确保员工理解并能够完

7、成；5、与员工不要太随便，同他们打成一片并不代表要口无遮揽、信口开河、不分工作时间和业余时间地玩闹。信任应该充分、关心应该到位，但是权威是必须要有的，要和员工保持适当的距离，认真把握和正当运用店长的权利。同时店长还要一肩挑两头，一方面为总部负责，一方面为员工争取到更多的合理权益。第四章店长一天的工作情况1、早晨提前十五分钟到达店内，精神饱满的迎接你的员工，让员工看到你肯定的眼神，听到你诚挚的问候；2、主持早例会，内容：总结昨天的工作失误，提出整改措施：表扬优秀的员工，布暑当天工作并给予监督检查。3、对员工出勤、休班、病、事假情况以及人员的仪容仪表和员工精神状态进行检查；5、早例会结束后店长对店

8、面设备进行调试，使之能够正常运做。打开音响，音响适中，打开后厨煮面锅、小笼包蒸锅和消毒柜等设备，检查冰箱里昨天所剩物料，分捡、使用（第一个员工早餐时机）6、货送按规定时间到达后，先检查各类物品的质量和数量是否正确，再立即安排或协助服务员将货物分流、存放。（以上内容应在9:30之前做好。）备注：如果顾客用餐时间很早，那么你就要更早地准备好各项工作，不能够呈现给顾客一幅乱糟糟的用餐环境，要么在前天晚班后清理好卫生工作，可以更快地完成货物分流，要么等一切就绪后再开门纳客，各店长应根据不同的情况自行解决。7、9:30-10:00检查餐前准备情况、用餐区、户外（2米）及后厨卫生状况是否已经达到整洁标准。

9、（第二个员工早餐时机，各店可根据本店情况自行安排时间，以避开客人就餐时间为佳，同时又不能影响到餐前准备工作。）8、提前半小时打开空调进行室内温度的调整，并检查室内有无异味？空气流通是否顺畅？9、进入第一个饭口时间14:30)要求店长注意各岗位工作流程是否符合程序标准，必须进行现场督导，对人员进行合理的安排和调动，接待客人投诉、处理突发事件，12点准备向总公司预订下午的货物。10、闭餐(15:00-17:00)与员工简单沟通上午工作情况、指导员工清理餐厅卫生、补充各类调味品，准备午餐；安排好员工的轮流休息，迎接另一个饭口时间的到来。11、进入第二个饭口时间(17:30-20:30)重复上午工作内

10、容，晚班后店长做好当日工作记录，晚餐后可以开个碰头会，与后厨沟通当天出现的问题和以后应该注意的事项。12、21:00闭店。检查店面整体情况、做好离店的系列工作：前厅要将地面、台面、卫生间清理完毕，关闭音响、灯光、门、窗，检查后厨水、电、气阀门等设备是否已经关闭，冰箱不关。)13、如果员工分为两个班次倒班，可由店长自行安排早晚班轮休。14、如店长因故不能主持日常工作，店内应该另有员工负责替代管理执行，不能够出现管理空白。第五章店长的权限1、对店内人员管理出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守工作纪律；服务管理：以优质的服务吸引回头客：工作纪律管理：严格按照员工守则的要求检查和要求员工；工作效率管理：

11、不断提高每个员工的工作速度和工作质量：对不合格的管理：对不合格员工进行再培训；对无药可救的员工进行辞退；2、对缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所在在下订单时，必须考虑到营业的具体情况，每隔一段时间，应对店内营业额的总体情况进行分析比较，并根据淡、旺季的不同有意识的增加或减少订货数量，以避免营业额的原地不动或不断滑坡。3、对损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出8-10元的物品才能弥补损失，所以控制损耗就是等于在增加盈利。A:内部损耗各加盟店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上由于人为的因素而造

12、成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃店内财物的行为。(1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：* 员工没有请假就擅自离开；* 员工无证据却怀疑他人不诚实；* 收银机里零钱过多或当天收入不存入银行；* 员工的工作态度异常；* 员工总抱怨收银机有问题；当发生以上问题时，店长应该及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。(2)员工误入歧途时，有几种表现* 现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。* 产品短缺，所收原材料或者结算检查数目时总和与报表数目不符合；* 员工自己购物，通常将高价物品以低价

13、方式购入如酒水、饮料；* 员工给顾客找零时，故意少给；* 员工监守自盗；* 下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除。(3)作业疏忽产生损耗* 价格牌有标识上的错误；*收银机输入错误* 账目检查错误；*原材料变质；B、外部损耗质检不按程序检查、随便吃、店员对工作感到不快乐或对公司强烈不满而故意造成损失。解决方案：一订货要适量，参考以前的订单；一订货前要严格检查存货量和卖出量；一核对送货的出货单；一原材料有问题一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货时间和店长的名字。一暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，使日后核对。一没能订货而送到的，必须退

14、货；一对由人员故意损坏而造成退货，要追究当事人责任。C、工作中错误的损耗* 订货产品没有记录；* 对顾客的赔偿没有记录；* 临时退、换货没有记录；* 促销、打折商品没有记录：* 自身用的各类易损耗品没有记录(如色拉油、洗洁精、拖布、抹布等)D、意外事件造成的损耗* 火灾、水灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等情况；4、收银的管理* 收银操作不能误输、错输；* 收银机清零要由专人负责；* 收银的现金和账目不符，应找出原因；* 收1可的现金要安全保管；* 收银要防止个别员工的偷窃行为；5、报表的管理* 报表填写必须正确，签名后不能更改；* 要仔细，发现涂改要问明原因；*报表错误，要严格审查;6、卫

15、生管理卫生管理包括店内卫生、店外卫生、员工个人卫生和食品卫生。A:店内卫生必须每日清洁，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；B:店外的卫生，要主动清扫，不要总依靠清洁工，一些积水、积雪等垃圾要在第一时间内清理干净，以免妨碍顾客的走动和停车的需要；C:员工个人卫生指：头发、指甲、工装、帽子、围裙、鞋子、口腔、体味、身体状况等；D:食品卫生是产品中有无异物、有无变质；清洁卫生是重要条件，必须将卫生做的比别人更好，才会有可能吸引来别人的顾客，而成为自己的顾客。7、培训的管理培训对员工的好处：* 启发员工工作潜能* 增加自信心、加强自律性* 增加专业知识、增加工作成就感* 注意个人礼仪和卫生，减低客人的抱怨* 增加工作的安全性，减低意外事故的发生*增加工作满意感，减低流动率*改善技能，消除工作中的压力*增加晋升机会，配合公司人力规划*提高工作情绪，增加客人满意度*提高工作效率，减少损耗培训可以使每一个员工愉快地胜任工作，也能使他们学到应有的知识与技能，顺利完成职务上的每项工作。店长应按照现有的教材培训员工，传授可行的方法、技艺，