护理安全不良事件投诉管理制度.docx

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护理安全不良事件投诉管理制度1.凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门将信息转回到护理部，均为护理投诉。2 .护理部在接待护理投诉时，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突，并做好投诉记录。3 .接到护理投诉后，护理部应组织调查核实，并及时反馈相关科室，要求相关护士长组织科内人员认真分析事发原因，总结经验，提出整改措施，避免类似情况再次发生。如护理部是接到行风办公室护理投诉专项内容，及时将调查和处理经过及整改措施反馈。4 .投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。4.1 给予当事人批评教育和认真写出书面检查。4.2 向投诉病人诚意道歉，取得病人的谅解。4 .3按医院有关规定进行处理。5 .护理部每月（及时）在护士长例会上通报、分析产生纠纷的原因，采取相应措施，持续改进，不断提高护理服务。