机场保洁应急预案、旅客投诉处理方案,伤害事件处置方案.docx

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1、目录（一）应急预案、旅客投诉、伤害事件处置方案21、旅客投诉处理方案.21 1目22 2JTJ丫巳ll21 3.1:Ij214投诉的处理21.5客户投诉的处理办法31.6客户投诉处理原则31.7投诉的纠正措施31832、伤害事件处置方案42.1事故风险分析422-1-.42.353、急疫保/口措施103.1目1032?Gk103.3事件级别的定义103.4事件处理组织机构、职责分工103.5通用处理程序113.6特殊处理程序113.7特殊岗位要求113.8不同级别的紧急传染性疫情事件处理程序1239153.10制定相关文件为实施本预案的支持文件15（一）应急预案、旅客投诉、伤害事件处置方案1、

2、旅客投诉处理方案1.1目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方窠，达到客户满意。1.2适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经机场旅客由于对服务人员、服务质量不满意造成直接向公司的投诉。1.3工作内容1）工作流程2）投诉内容A服务人员态度投诉B服务人员工作内容不满意投诉1. 4投诉的处理D客户投诉的接收电话投诉客户本人直接投诉相关部门转来的客户投诉礼貌地道歉确认客户联系方式，事件概况等确认并记录客户投诉的具体事项。1.5客户投诉的处理办法若为服务人员态度投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。若为服务人员工作内容不满意投诉投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生

3、投诉重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐，同时书面通知被投诉人。每宗客户投诉解决时需由客户对处理结果是否满意做出判断，以便工作改进1.6客户投诉处理原则有理有据、友好协商、客户满意原则尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼1.7投诉的纠正措施提出措施：由于派遣人员问题引起的投诉，管理部门会与甲方相关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。进行整改：各部门负责人根据纠正

4、措施进行整改，在规定期限完成。检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由管理部对责任部门进行跟踪检核，记录在案，并上报给客户管理中心。1.8客户投诉统计客户投诉的收集统计营销部每月凭“客诉处理单”更新“客户投诉登记表”上内容，侧重点为投诉数量、是否处理、处理是否及时、客户是否满意等，并作汇总统计。由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施2、伤害事件处置方案2.1 事故风险分析1）事故类型设备出现故障、服务人员的大意等原因，可能造成伤害事故。2）事故发生的区域、地点或装置的名称事故发生区域、地点：各类设备。3）事故发生的可能时间、事故危害

5、严重程度及影响范围机械伤害事故每个季节都可能发生，危害程度是可能造成人员轻伤、重伤或死亡，可能影响各车间的正常生产。4）事故前可能出现的征兆机械伤害事故出现的征兆是机械设备无防护或失效、机械设备故障、人员检修、员工违章操作等。5）事故可能引发的次生、衍生事故机械伤害事故可能引发的次生衍生事故为引发触电事故。2.2 应急工作职责1）应急组织形式发生机械伤害事故，由事故现场部门成立应急小组，由机械伤害事故现场部门负责人担任应急小组组长，现场班组长和骨干员工为应急队员。2）现场处置小组职责1现场处置小组组长职责（1）组织制订、修订本现场处置方案；（2）组织有关部门应急人员学习和演练；（3）加强日常的

6、监督检查，出现险情时第一时间组织本小组人员展开现场应急救援工作；（4）发现事故时及时向公司应急指挥部报告，当事态有扩大到难以控制的趋势时，向公司总指挥提出启动公司二级应急响应的请求;（5）负责事故原因的分析和整改。2应急队员职责（1）严格遵守操作规程，加强设备的巡回检查；（2）服从现场处置小组组长的指挥；（3）发现事故时，立即向部门负责人或现场处置小组组长报告；（4） 一旦发生事故，积极参与抢险救援工作。2.3应急处置1）事故应急处置程序在机械伤害事故发生初期、公司应急预案启动前，需要完成汇报、实施紧急救护、维护事故现场、维持正常运行等工作，其具体工作有以下几方面：事故发现人应立即向事故现场部

7、门负责人报告，并在确保自身安全的情况下开展先期处置。事故现场部门负责人在接到报警后，立即通知相关人员启动现场处置方案应急救援预窠。生产总监全面负责事故现场应急工作，在生产总监不在时由当班班长负责现场处置。对无关人员进行疏散隔离。将事故情况报告公司应急指挥部，报告内容包括：发生事故岗位、事故类型、有无人员伤亡、是否得到控制等。根据事故发展情况，决定是否提高应急响应级别。2）现场应急处置措施1重要设备机械伤害现场应急处置措施发生机械伤害事故时，第一个发现人员必须在第一时间进行初步判定受伤人员的受伤严重程度，并立即采取相关的应急措施，为防止事故扩大，确保安全，发生机械伤害事故时，必须立即停止设备运行

8、，救出受伤的人员。将受害人移至安全地带进行初步抢救处理，救护人员必须根据现场实际情况采取相应的救护措施进行抢险和救护，未经急救培训合格人员不得擅自进行救治，必须落实一人一卡，做好各项救治记录。同时拨打急救电话。1、外伤止血的几种方法一般止血法指压止血法屈肢加垫止血法橡皮止血带止血绞紧止血法填塞止血法2、骨折的处理要注意伤口和全身状况，如伤口出血，应先止血，后包扎固定，如有休克或呼吸、心跳骤停者应立即进行抢救。如为开放性骨折时，局部要作清洁消毒处理，用纱布等物将伤口包好，严禁把暴露在伤口外的骨折断端送回伤口，以免造成伤口污染和再度刺伤血管和神经。进行骨折固定时，现场无现成夹板时，可利用身边或附近

9、一切可利用的物品做成固定材料，如现场无固定材料时，可利用伤者的躯干或健肢进行固定。对于大腿、小腿、脊椎骨折的伤者，一般应就地固定，不要随便移动伤者，不要盲目复位，以免加重损伤程度。固定骨折用的夹板长度一般应超过骨折上下两个关节为宜。固定用的夹板不应直接接触皮肤。在固定时可用纱布、衣物等软材料垫在夹板和肢体之间，特别是夹板两端、关节骨头突起部位和间隙部位，可适当加厚垫，以免引起皮肤磨损或局部组织压迫坏死。固定、捆绑的松紧度要适宜。要将指（趾）端露出，以便随时观察肢体血液循环情况。如发现指（趾）苍白、发冷、麻木、疼痛、肿胀、甲床青紫时，应立即松开，重新包扎固定。3、骨折的搬运移动伤者时，首先应检查

10、伤者是否有外伤，如有外伤，应先作急救处理，再根据不同的伤势选择不同的搬运方法。搬运时动作力求平稳轻柔，防止损伤加重。保持脊椎轴位，防止脊髓损伤。疑有脊椎骨折时，禁忌一人抬肩一人包腿的错误方法。将病人妥善固定于担架上，防止头部扭动和过度颠簸。4、肢体切断断肢（指）后，有时即刻造成伤者因流血或疼痛而发生休克，所以应设法首先止血，防止伤员休克。其急救要点为：让伤者躺下，用一块纱布或清洁布块（如翻出干净手帕的内面），放在断肢伤口上，再用绷带固定位置。如果找不到绷带，也可用围巾包扎。如是手臂切断，用绷带把断臂挂在胸前，固定位置；若是一条腿断了，则与另一条腿扎在一起。料理好伤者后，设法找回断肢。倘若离断的

11、伤肢（指）仍在机器中，千万不能将肢体强行拉出，或将机器倒开（转），以免增加损伤的机会。正确的方法应是拆开机器后取出。取下断落的肢（指）体后，立即用无菌纱布或干净布片包扎，然后放入塑料袋或橡皮袋中，结扎袋口。若一时未准备好袋子或消毒纱布，可暂置于4的冰箱内（不应放在冰冻室内，以免冻伤）。运送时应将装有断伤肢体的袋子放入合适的容器中，如广口保温桶等，周围用冰块或冰棍冷冻，迅速同伤员一起送医院以备断肢（指）再植。离断后的伤肢，如有少许皮肤或其他肌腱相连，不能将其离断，应放在夹板或阔竹片上，然后包扎，立即送到医院作紧急处理。严禁在离断伤肢（指）的断端涂抹各种药物及药水（包括消毒剂），更不能涂抹牙膏、灶

12、灰之类试图止血。严禁将断落后的肢体浸泡在酒精或福尔马林液中，否则会造成肢体组织细胞凝固、变性，失去再植机会；同样，也不能浸在高渗葡萄糖液或低渗液中。装有断肢（指）的袋子不能有破裂，应防止冰块与其直接接触，以免冻伤。5、眼内异物的急救异物进入眼睛后，千万不要用手去揉眼。伤者可以反复眨眼，激发流泪，让眼泪将异物冲出来。或者用手轻轻把患眼的眼嗡提起，眼球同时上翻，泪腺就会分泌出泪水把异物冲出来，也可以同时咳嗽几声，把灰尘或沙粒咳出来。取一盆清水，吸一口气，将头浸人水中，反复眨眼，用水漂洗，或用装满清水的杯子罩在眼上，冲洗眼睛。也可以侧卧，用温水冲洗眼睛。如果异物还留在眼内，可请人翻开上眼皮，检查上眼

13、睑的内表面。或者拿一根火柴杆或大小相同的物体抵住伤者的上眼皮，另一只手翻起伤者下眼皮，检查下眼睑的内表面。二旦发现异物所在，用棉签或干净手帕的一角或湿水后将异物擦掉，也可用舌头舔下；如果异物在黑眼球部位，应让患者转动眼球几次，让异物移至眼白处再取出。如果异物是铁屑类物质，先找一块磁铁洗净擦干，将眼皮翻开贴在磁铁上，然后慢慢转动眼球，铁屑可能被吸出。如果不易取出，不应勉强挑除，以免加重损伤引起危险。应立即送医院处理。异物取出后，可适当滴人一些消毒眼药水或挤入眼药膏，以预防感染。眼睛如被强烈的弧光照射，产生异物感或疼痛，可用鲜牛奶或人乳滴眼，一日数次，一至两天即可治愈。采用上述方法无效或愈加严重，或异物嵌入眼球无法取出，或虽已被剔除，患者仍诉说感到持续性疼痛时，应用厚纱布垫覆盖患眼，请医生诊治。6、眼睛刺伤的急救让伤者仰躺，设法支撑住头部，并尽可能使之保持静止不动。伤者应避免躁动啼哭。物体刚人眼内，切勿自行拔除，以免引起不能补救的损失。切忌对伤眼随便进行擦拭或清洗，更不可压迫眼球，以防更多的眼内容物的挤出。见到眼球鼓出，或从眼球脱出东西，千万不可把它推回眼内，这样做十分危险，可能会把可以恢复的伤眼弄坏。用消毒纱布，轻轻盖上，再用绷带松松包扎，以不使覆盖的纱布脱落移位为宜。如没有消毒纱布，可用刷洗过的手帕或未用过的新毛巾覆盖伤眼，再缠上布条。不可用力，以不压及伤眼为原则。如