房地产销售中心(示范区、售场)物业服务手册.docx

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1、范区服务手册目录一、仪表仪容1、员工仪容仪表检查标准62、岗前着装流程表7二、效劳礼仪1、通用礼仪标准72、问候、言谈礼仪标准83、引领客人礼仪标准84、秩序维护员的礼仪标准85、示范区人员通用的仪容106、示范区工作人员通用的仪态107、水吧员礼仪标准118、保洁员礼仪标准12三、岗位职责1、示范区主管岗位职责122、秩序维护班长岗位职责133、保洁主管岗位职责134、门岗秩序维护员岗位职责145、车管秩序维护员岗位职责146、销售大厅门岗位职责157、水吧员岗位职责158、保洁员岗位职责159、样板间秩序维护员岗位职责1610、泊车秩序维护员岗位职责16IK夜间巡场秩序维护员岗位职责161

2、2、绿化员岗位职责1613、工程人员岗位职责16四、工作流程1示范区主管工作流程162、保洁主管工作流程173、示范区大厅门岗工作流程174、水吧员工作流程175、保洁员工作流程186、夜间巡场秩序维护员工作流程197、客户接待流程和标准198、报修工作流程209、公共洗手间工作流程20五、工作程序1、示范区主管工作规程212、示范区门岗工作规程213、水吧效劳工作规程214、保洁工作规程22六、保洁标准1、示范区及样板间保洁标准23七、设施设备的保养1、 茶具消毒程序和要求252、 钢琴保养规程及考前须知253、模型的日常维护考前须知264、 硬地面保养流程265、 一般灯具保养流程266、

3、 金属器具保养流程277、 水晶吊灯保养流程278、 玻璃窗清洁保养流程28八、管理制度1、水吧物耗签单制度282、示范区巡场制度一一283、对讲机的使用及保养制度294、消防检器材查管理制度295、电瓶车的使用及管理制度306、灯光、水系、空调的启规定-327、香薰灯的使用规定及摆放位置8、样板间管理制度349、示范区平安操作制度3410、示范区工作纪律3511、示范区管理细那么3512、示范区考勤制度3613、示范区奖惩制度36九、流程图1、客户效劳流程图372、消毒柜的清洁与保养流程图383、玻璃窗清洁流程图384、铜器上光流程图39十、相关记录1、平安、消防检查记录表402、吧台饮品日

4、耗登记表403、分供方监管表404、个人物品领用台帐405、固定资产统计表406、会议记录407、客户来访登记表408、 培训Ii己录409、人员工装干洗记录表4010、人员休假申请单40(11) 示范区报事记录表4012、示范区车辆出入登记表4013示范区效劳巡查记录表4014、示范区客户来访量统计表4015、示范区易耗物品出入库清单4016、示范区月消耗表4017、卫生间巡查表4018、秩序维护部班表19、样板间情况日统计表4020、样板间物品出入登记表40一、员工仪容仪表检查标准男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头

5、皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸标准佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴

6、的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮，无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），外表干净，着肉色袜子（穿裙子时着肉色连裤袜）。岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服整理妆容照镜子擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手套（各岗位）二、效劳礼仪（一）、通用礼仪标准1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客

7、人提供效劳的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿耍靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保

8、持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）、问候、言谈礼仪1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，那么要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）、引领客人的礼仪D在陪同引导客户时，应注意方位、速度、照顾及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方

9、并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原那么，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。（四）秩序维护员的礼仪1、称呼礼对来访【示范区】的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。2、问候礼宾客初次相见时应主动说“您好，欢送光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮助吗？3、应答礼解答客人问题时必须起立，站姿

10、端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。4、迎送礼在迎送客人离开时，应主动迎上去，一手翻开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。5、操作礼1）引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请留神”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的前方，距离约半步。2）“请”的体态凡到来【示范区】的客户，均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，假设示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂翻开置身体右前方，手腕

11、高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请反之亦然。3)向客人指示方位的体态假设要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否那么指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到前方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4)拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上

12、拖拉椅子；5)答复客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和答复客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；(五)、示范区人员通用的仪容(1)衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；(2)保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；(3)工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；(4)衣服要清洁笔挺，衣领袖不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；(5)衬衣不能透明，以白

13、色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，那么衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；(6)领带着花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；(7)衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；(12) 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统(13) 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；(10)男士注意：a)裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；b)头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；c)不留胡须并每天剃须。(11)女士注意：a）头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；b）要化淡妆，但不能浓

14、装艳抹；c）不涂或涂无色透明指甲油；d）化淡妆的根本要求是衬托出面部最美的局部，掩饰缺陷局部，力求自然，表现出青春的自然美；e）只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；f）切忌在大庭广众下化装。（六）、示范区工作人员通用的仪态（1）站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供效劳的最正确状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立

15、时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（防止O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚